Luận văn Xây dựng chiến lược marketing cho cụm khách sạn cổ của Saigontourist giai đoạn 2012-2015

HU
TE
CH
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM 
HOÀNG TUẤN LANG 
XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING 
CHO CỤM KHÁCH SẠN CỔ CỦA 
SAIGONTOURIST GIAI ĐOẠN 2012-2015. 
LUẬN VĂN THẠC SĨ 
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH 
Mã số: 60.34.05 
TP. HỒ CHÍ MINH, 04.2012 
HU
TE
CH
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM 
HOÀNG TUẤN LANG 
XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING 
CHO CỤM KHÁCH SẠN CỔ CỦA 
SAIGONTOURIST GIAI ĐOẠN 2012-2015. 
LUẬN VĂN THẠC SĨ 
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH 
Mã số: 60.34.05 
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LƯU THANH TÂM 
TP. HỒ CHÍ MINH, 04.2012 
HU
TE
CH
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM 
Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. LƯU THANH TÂM 
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) 
Cán bộ chấm nhận xét 1: PGS. TS. NGUYỄN HỒNG THẮNG 
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) 
Cán bộ chấm nhận xét 2: TS. PHAN NGỌC TRUNG 
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) 
Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP. HCM 
ngày 18 tháng 04 năm 2012 
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: 
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) 
1. TS. Hồ Tiến Dũng - Chủ tịch hội đồng 
2. PGS. TS. Nguyễn Hồng Thắng - Phản biện 1 
3. TS. Phan Ngọc Trung - Phản biện 2 
4. TS. Nguyễn Văn Trãi – Thư ký hội đồng 
5. .. 
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV và Khoa quản lý chuyên ngành sau 
khiluận văn đã được sửa chữa (nếu có). 
 Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Khoa quản lý chuyên ngành 
HU
TE
CH
TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM 
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH 
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM 
 Độc lập - Tự do - Hạnh phúc 
TP. HCM, ngày.. tháng.. năm 20.. 
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ 
Họ tên học viên: HOÀNG TUẤN LANG Giới tính: Nam 
Ngày, tháng, năm sinh: 14/08/1969 Nơi sinh: Sài Gòn 
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH MSHV: 1084011017 
I- TÊN ĐỀ TÀI: 
XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO CỤM KHÁCH SẠN CỔ CỦA 
SAIGONTOURIST GIAI ĐOẠN 2012-2015. 
II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: 
 Chương 1: Vai trò của chiến lược Marketing và quy trình xây dựng chiến lược 
Marketing cho các doanh nghiệp ngành khách sạn 
 Chương 2: Phân tích thực trạng kinh doanh cụm khách sạn cổ của Saigontourist 
 Chương 3: Xây dựng chiến lược Marketing cho cụm khách sạn cổ của 
Saigontourist giai đoạn 2012-2015 
III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 
IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 
V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN:TS. LƯU THANH TÂM 
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH 
 (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) 
HU
TE
CH
LỜI CAM ĐOAN 
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết 
quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ 
công trình nào khác. 
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã 
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. 
 Học viên thực hiện luận văn 
 Hoàng Tuấn Lang 
HU
TE
CH
LỜI CÁM ƠN 
Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu cùng các thầy cô 
trường Đại Học Kỹ thuật Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, Ban lãnh đạo cùng 
các anh/chị nhân viên trong cụm Khách sạn Hoàn Cầu (Continental Saigon), Đồng 
Khởi (Grand), Cửu Long(Majestic Saigon) của Saigontourist, các tổ chức và cá 
nhân đã truyền đạt kiến thức, thảo luận, cung cấp các tài liệu cần thiết, cùng với 
những câu trả lời và giúp đỡ cho tôi hoàn thành bài luận văn này. 
Đặc biệt tôi xin cảm ơn tới: 
Thầy TS. Lưu Thanh Tâm :Phó hiệu trưởng Trường Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM 
Anh Lê Tấn Thành : Khách sạn Continental Saigon 
Chị Lê Nguyễn Tường Vi : Khách sạn Grand 
Anh Trần Văn Tâm : Khách sạn Majestic 
Và, tôi cũng xin cảm ơn tới tất cả các khách hàng, gia đình và bạn bè đã 
giúp đỡ cho tôi trong thời gian qua. 
Trân trọng. 
Hoàng Tuấn Lang 
Lớp Cao học Khóa 1 – Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM 
HU
TE
CH
TÓM TẮT LUẬN VĂN 
Du lịch đã trở thành nhu cầu phổ biến của hầu hết các tầng lớp nhân dân 
trong xã hội. Những hoạt động quảng bá, thúc đẩy ngành du lịch phát triển đã làm 
thay đổi mạnh mẽ trong ngành du lịch, lượng khách du lịch từ nước ngoài đến Việt 
Nam ngày càng nhiều. Bên cạnh đó, lượng khách trong nước xuất phát chủ yếu từ 
nhu cầu đi lại, công tác, chiêu đãi cũng gia tăng đáng kể. Nhiều tập đoàn khách 
sạn lớn của thế giới đầu tư đã vào Việt Nam như Sofitel, Park Hyatt, Inter 
Continental, Sheraton đã tạo ra một sân chơi lớn và quyết liệt hơn bao giờ hết. 
Như vậy, việc đặt ra chiến lược Marketing là một nhiệm vụ vô cùng quan 
trọng trong giai đoạn hiện nay và tương lai của cụm khách sạn cổ thuộc 
Saigontourist. Đó là lý do chính để tác giả chọn đề tài nghiên cứu khoa học “Xây 
dựng chiến lược Marketing cho cụm khách sạn cổ của Saigontourist giai đoạn 2012-
2015“ để giúp cụm khách sạn cổ có thể phát huy hết sức mạnh của mình trước áp 
lực cạnh tranh hết sức khốc liệt từ các đối thủ đến từ trong và ngoài nước. 
Chương 1: Trong chương này, tác giả đưa ra những quan điểm khoa học về 
vai trò của Marketing đối với ngành kinh doanh dịch vụ du lịch, nhà hàng và khách 
sạn; Chỉ ra các thành phần Marketing-Mix theo quan điểm mới của lĩnh vực khách 
sạn như Sản phẩm, Giá, Kênh phân phối, Chiêu thị, Con người, Quy trình và 
Phương tiện hữu hình; Các mô hình sử dụng trong phân tích nghiên cứu đề tài và 
các mô hình Marketing của các khách sạn cổ (Boutique Hotel) trên thế giới. 
Chương 2: Tác giả tóm tắt sơ lược quá trình hình thành và phát triển của 
Saigontourist nói chung và từng khách sạn cổ nói riêng để từ đó đưa ra những cơ sở 
nền tảng cho việc phân tích tình hình hoạt động kinh doanh, môi trường kinh doanh 
và những khảo sát ý kiến của các du khách đang lưu trú tại cụm khách sạn cổ. Dựa 
vào kết quả khảo sát, phân tích các điểm mạnh và điểm yếu, cơ hội và rủi ro từ đó 
làm căn cứ để xây dựng chiến lược Marketing cho cụm khách sạn cổ. 
HU
TE
CH
Chương 3: Căn cứ vào cơ sở nền tảng khoa học và phân tích tình hình thực tế 
tại cụm khách sạn cổ, tác giả xây dựng chiến lược Marketing cho cụm khách sạn cổ 
của Saigontourist giai đoạn 2012-2015. Tác giả cũng chỉ ra mục tiêu chiến lược của 
cụm khách sạn trong giai đoạn này, các chiến lược và nhóm giải pháp cần thực hiện 
để đạt được mục tiêu đề ra. 
Từ kết quả nghiên cứu của đề tài, ta có thể thấy mô hình kinh doanh khách 
sạn cổ (Boutique Hotel) được hình thành trong thời gian gần đây trên thế giới. Do 
vậy, nếu cụm khách sạn cổ tại thành phố Hồ Chí Minh triển khai thành công thì 
Saigontourist có thể sử dụng mô hình này làm nền tảng cho việc định hình hoạt 
động kinh doanh với các khách sạn khác trong cùng hệ thống có điều kiện tương tự. 
Nghiên cứu này sẽ giúp cho các nhà chiến lược của Saigontourist có cơ sở trong 
việc lựa chọn những giải pháp cần thiết nhất để hoàn thiện chiến lược Marketing 
của hệ thống khách sạn trực thuộc, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh và củng cố 
vững chắc vị trí của Saigontourist trên thương trường. 
HU
TE
CH
ABSTRACT 
Tourism has become common needs of most strata of society. These 
promotional activities, promote tourism development has made dramatic changes in 
the tourism industry, tourists from abroad to Vietnam and more. Besides, local 
tourists come mainly from the need for travel, business, entertainment ... also 
significantly increased. Many hotel groups world's major investment into Vietnam 
like Sofitel, Park Hyatt, Inter Continental, Sheraton ... has created a large 
playground, and aggressive than ever. 
Thus, the imposition of a marketing strategy is an extremely important task 
in the current period and future of the stock phrases of Saigontourist hotels. That is 
the main reason for the author selected research topics "Building Marketing 
Strategy for clusters of Boutique Saigontourist Hotel" to help clusters can promote 
all of his strength before the end of competitive pressure strength from the fierce 
rivals from home and abroad. 
Chapter 1: In this section, the author offer scientific opinion on the 
characteristics of business marketing for tourism, restaurants and hotels; Specify the 
Marketing-Mix ingredients in a new perspective of the field hotels such as Product, 
Price, Place, Promotion, People, Process and Physical Evidences; The model used 
in analysis and research topics Marketing models of the Hotel Boutique in the 
world. 
Chapter 2: The author briefly summarizes the process of formation and 
development of Saigontourist and in particular every hotel from which to offer a 
basis for analyzing the business situation and environment business survey and the 
opinions of visitors staying in hotel. Based on survey results, analyze the strengths 
and weaknesses, opportunities and risks as a basis from which to develop marketing 
strategies for hotel clusters. 
HU
TE
CH
Chapter 3: Based on the scientific basis and analyze the actual situation in 
terms ancient hotel, author marketing strategy for building clusters of Saigontourist 
hotel in 2012-2015. The author also points out the strategic objectives of the hotel 
group in this period, and group strategies to implement solutions to achieve 
objectives. 
From the results of the study subjects, we can see new business models 
Boutique formed in recent times around the world. Therefore, if the phrase ancient 
hotel in Ho Chi Minh City successfully implemented Saigontourist can then use this 
model as the basis for shaping the business to other hotels in the same system 
conditions similar. This study will help the strategy of Saigontourist basis in 
choosing the most necessary measures to improve the system's marketing strategy 
under the hotel, while increasing competition and consolidation make the 
Saigontourist's position in the marketplace. 
HU
TE
CH
i 
MỤC LỤC 
ABSTRACT ................................................................................................................ 9 
MỤC LỤC ............................................................................................................... i 
Danh mục bảng biểu .................................................................................................... v 
Danh mục hình ảnh, sơ đồ ........................................................................................ vii 
PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................................... viii 
CHƯƠNG 1- VAI TRÒ CỦACHIẾN LƯỢC MARKETING VÀ QUY TRÌNH 
XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO CÁC DOANH NGHIỆP 
NGÀNH KHÁCH SẠN .............................................................................................. 1 
1.1. ĐẶC ĐIỂM CỦA MARKETING ĐỐI VỚI NGÀNH KINH DOANH 
DỊCH VỤ DU LỊCH, NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN ............................................... 1 
1.1.1. Marketing khách sạn ............................................................................... 2 
1.1.2. Những đặc trưng ... vic Zoran 365 Aslan Amjid Ali 
343 Mag Jiza Sysanne 366 Mohammad Zakari Sarry 
344 Montagnon Fabien Eugene 367 Keene Ruth Rosalind 
345 French Sarah Johanna 368 Piran Tsvi 
346 Sacirovic Suzana 369 Aronyan Levon 
347 Noor Farahida Binti 370 Kojima Kozen 
348 Wane Marilyn Dianne 371 Le Hoang An 
349 Wiger Raymon Andrew 372 Huda Syeda Sarah 
350 Sheye Salil 373 Leskinen Tapio 
351 Fourcade Louisette 374 Massing Henri 
352 Fukoda Hirotaro 375 Culcasi Roberto 
353 Moody Bret Andrew 376 Erix Oliver 
354 Jesem Andrew Norman 377 Tran Ha 
355 Gunz Methia Johannes 378 Albert Samuel 
356 Jovanovic Vesna 379 Kodama Satoru 
357 Jenni Rolf 380 Thover Rozai 
358 Uson Bailo Tgnacio 381 Csank Marie Melissa 
359 Buchanan Paul Justin 382 Gunz Methia Johannes 
HU
TE
CH
383 Schikuta Frich 387 Dipl Ing Wahl Harald 
384 Seleger Helmut Hermann 388 Sametingger Johannes 
385 Solomon George 389 Yang Chan 
336 Dietruch Arno Willi 390 Olgod Jutte Rohwader 
HU
TE
CH
PHỤ LỤC 2 – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH BẰNG SPSS16 
Descriptives 
Notes 
Output Created 25-Feb-2012 17:22:01 
Comments 
Input Data C:\Documents and Settings\Admin\Desktop\Gia 
tri dich vu dao tao.sav 
Active Dataset DataSet1 
Filter 
Weight 
Split File 
N of Rows in Working Data File 390 
Missing Value Handling Definition of Missing User defined missing values are treated as 
missing. 
Cases Used All non-missing data are used. 
Syntax DESCRIPTIVES VARIABLES=m4 m5 m6 m1 
m2 m3 m7 m8 m9 m10 m11 m12 m13 m14 
m15 m16 m17 m18 m19 m21 m22 m23 FAC 
m20 
 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX. 
Resources Processor Time 00:00:00.020 
Elapsed Time 00:00:00.019 
HU
TE
CH
Descriptive Statistics 
 N Minimum Maximum Mean 
Std. 
Deviation 
Địa điểm 390 1 5 3.55 .891 
Mặt tiền khách sạn 390 1 5 3.05 .833 
Kiến trúc nội thất 390 1 5 3.98 .882 
Bằng cách nào quí khách biết đến 
khách sạn Continental Saigon 
390 1 4 2.78 1.024 
Vì sao quý khách chọn Khách sạn 
Continental Saigon 
390 1 6 3.81 1.151 
Mục đích đến Khách sạn 
Continental Saigon của quý khách 
là gì 
390 1 5 3.64 .781 
Tiền sảnh 390 1 5 3.87 .742 
Phòng nghỉ 390 1 5 4.05 .781 
Nhà hàng 390 1 5 4.01 .780 
Chăm sóc sức khỏe 390 1 5 4.02 .869 
Hội trường 390 1 5 3.81 .833 
Quầy Check-in/ Check - Out 390 1 5 3.45 .846 
Nhà hàng/ Cafe/ Bar 390 1 5 3.92 .765 
Dọn phòng/ Phục vụ phòng 390 1 5 3.81 .792 
Business Center / Lữ hành 390 1 5 3.36 .851 
Tiệc cưới / Hội nghị 390 1 5 3.61 .803 
Massage / Gym /Các dịch vụ khác 390 1 5 3.57 .826 
Quý khách đánh giá thế nào về 
chương trình khuyến mãi và các 
đặc quyền ưu đãi 
390 1 5 3.02 .897 
HU
TE
CH
Quý Khách nghĩ thế nào về cách 
giải quyết của chúng tôi đối với 
vấn đề của quý khách 
390 1 5 3.35 .976 
Quý khách đánh giá thế nào về 
mức độ an toàn tại Khách sạn 390 1 5 3.33 .934 
Nhìn chung, kỳ nghỉ tại Khách sạn 
của quý khách thế nào 
390 1 5 4.25 .736 
Quý khách sẽ giới thiệu Khách sạn 
chúng tôi cho người khác chứhay 
390 1 2 1.48 .500 
Quý khách quan tâm đến yếu tố 
nào nhất trong 7 yếu tố sau? 390 1 7 3.72 1.866 
Quý khách nghĩ thế nào về giá và 
chất lượng 
390 2 5 4.00 .627 
Valid N (listwise) 390 
HU
TE
CH
Frequencies 
Notes 
Output Created 25-Feb-2012 17:23:22 
Comments 
Input Data C:\Documents and Settings\Admin\Desktop\Gia 
tri dich vu dao tao.sav 
Active Dataset DataSet1 
Filter 
Weight 
Split File 
N of Rows in Working Data File 390 
Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as 
missing. 
Cases Used Statistics are based on all cases with valid 
data. 
Syntax FREQUENCIES VARIABLES=m1 m2 m3 m4 
m5 m6 m7 m8 m9 m10 m11 m12 m13 m14 
m15 m16 m17 m18 m19 m21 m22 m23 FAC 
m20 
 /ORDER=ANALYSIS. 
Resources Processor Time 00:00:00.200 
Elapsed Time 00:00:00.250 
HU
TE
CH
Frequency Table 
Bằng cách nào quí khách biết đến khách sạn Continental Saigon 
Frequency Percent Valid Percent 
Cumulative 
Percent 
Valid Đã từng ở đây 58 14.9 14.9 14.9 
Người khác giới thiệu 81 20.8 20.8 35.6 
Thông tin trên website / internet 138 35.4 35.4 71.0 
Tạp chí/ Sách báo 113 29.0 29.0 100.0 
Total 390 100.0 100.0 
Vì sao quý khách chọn Khách sạn Continental Saigon 
Frequency Percent Valid Percent 
Cumulative 
Percent 
Valid Kiến trúc Khách sạn 2 .5 .5 .5 
Phòng nghỉ và thức ăn 32 8.2 8.2 8.7 
Nhân viên thân thiện 137 35.1 35.1 43.8 
Giá phòng tốt 146 37.4 37.4 81.3 
Vị trí trung tâm 15 3.8 3.8 85.1 
Thủ tục đặt phòng đơn giản 58 14.9 14.9 100.0 
Total 390 100.0 100.0 
HU
TE
CH
Mục đích đến Khách sạn Continental Saigon của quý khách là gì 
Frequency Percent Valid Percent 
Cumulative 
Percent 
Valid Công tác 3 .8 .8 .8 
Nghỉ ngơi/Tham quan 31 7.9 7.9 8.7 
Tham dự hội thảo / hội nghị 102 26.2 26.2 34.9 
Ñoàng yù 220 56.4 56.4 91.3 
5 34 8.7 8.7 100.0 
Total 390 100.0 100.0 
Địa điểm 
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 
Valid Rất không hài lòng 7 1.8 1.8 1.8 
Không hài lòng 37 9.5 9.5 11.3 
Trung tính 128 32.8 32.8 44.1 
Hài lòng 170 43.6 43.6 87.7 
Rất hài lòng 48 12.3 12.3 100.0 
Total 390 100.0 100.0 
HU
TE
CH
Mặt tiền khách sạn 
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 
Valid Rất không hài lòng 12 3.1 3.1 3.1 
Không hài lòng 87 22.3 22.3 25.4 
Trung tính 164 42.1 42.1 67.4 
Hài lòng 124 31.8 31.8 99.2 
Rất hài longf 3 .8 .8 100.0 
Total 390 100.0 100.0 
Kiến trúc nội thất 
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 
Valid Rất không hài lòng 2 .5 .5 .5 
Không hài longf 25 6.4 6.4 6.9 
Trung tính 68 17.4 17.4 24.4 
Hài lòng 178 45.6 45.6 70.0 
Rất hài lòng 117 30.0 30.0 100.0 
Total 390 100.0 100.0 
HU
TE
CH
Tiền sảnh 
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 
Valid Rất không hài lòng 2 .5 .5 .5 
Không hài lòng 16 4.1 4.1 4.6 
Trung tính 76 19.5 19.5 24.1 
Hài lòng 233 59.7 59.7 83.8 
Rất hài lòng 63 16.2 16.2 100.0 
Total 390 100.0 100.0 
Phòng nghỉ 
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 
Valid Rất không hài lòng 2 .5 .5 .5 
Không hài lòng 12 3.1 3.1 3.6 
Trung tính 62 15.9 15.9 19.5 
Hài lòng 204 52.3 52.3 71.8 
Rất hài lòng 110 28.2 28.2 100.0 
Total 390 100.0 100.0 
HU
TE
CH
Nhà hàng 
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 
Valid Rất không hài lòng 1 .3 .3 .3 
Không hài lòng 15 3.8 3.8 4.1 
Trung tính 65 16.7 16.7 20.8 
Hài lòng 206 52.8 52.8 73.6 
Rất hài lòng 103 26.4 26.4 100.0 
Total 390 100.0 100.0 
Chăm sóc sức khỏe 
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 
Valid Rất không hài lòng 6 1.5 1.5 1.5 
Không hài lòng 17 4.4 4.4 5.9 
Trung tính 56 14.4 14.4 20.3 
Hài lòng 195 50.0 50.0 70.3 
Rất hài lòng 116 29.7 29.7 100.0 
Total 390 100.0 100.0 
HU
TE
CH
Hội trường 
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 
Valid Rất không hài lòng 3 .8 .8 .8 
Không hài lòng 28 7.2 7.2 7.9 
Trung tính 77 19.7 19.7 27.7 
Hài lòng 214 54.9 54.9 82.6 
Rất hài lòng 68 17.4 17.4 100.0 
Total 390 100.0 100.0 
Quầy Check-in/ Check - Out 
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 
Valid Rất không hài lòng 6 1.5 1.5 1.5 
Không hài lòng 41 10.5 10.5 12.1 
Trung tính 145 37.2 37.2 49.2 
Hài lòng 166 42.6 42.6 91.8 
Rất hài lòng 32 8.2 8.2 100.0 
Total 390 100.0 100.0 
HU
TE
CH
Nhà hàng/ Cafe/ Bar 
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 
Valid Rất không hài lòng 1 .3 .3 .3 
Không hài lòng 21 5.4 5.4 5.6 
Trung tính 62 15.9 15.9 21.5 
Hài lòng 231 59.2 59.2 80.8 
Rất hài lòng 75 19.2 19.2 100.0 
Total 390 100.0 100.0 
Dọn phòng/ Phục vụ phòng 
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 
Valid Rất không hài lòng 4 1.0 1.0 1.0 
Không hài lòng 18 4.6 4.6 5.6 
Trung tính 88 22.6 22.6 28.2 
Hài lòng 218 55.9 55.9 84.1 
Rất hài lòng 62 15.9 15.9 100.0 
Total 390 100.0 100.0 
HU
TE
CH
Business Center / Lữ hành 
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 
Valid Rất không hài lòng 7 1.8 1.8 1.8 
Không hài lòng 50 12.8 12.8 14.6 
Trung tính 154 39.5 39.5 54.1 
Hài lòng 154 39.5 39.5 93.6 
Rất hài lòng 25 6.4 6.4 100.0 
Total 390 100.0 100.0 
Tiệc cưới / Hội nghị 
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 
Valid Rất không hài lòng 4 1.0 1.0 1.0 
Không hài lòng 28 7.2 7.2 8.2 
Trung tính 124 31.8 31.8 40.0 
Hài lòng 195 50.0 50.0 90.0 
Rất hài lòng 39 10.0 10.0 100.0 
Total 390 100.0 100.0 
HU
TE
CH
Massage / Gym /Các dịch vụ khác 
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 
Valid Rất không hài lòng 3 .8 .8 .8 
Không hài lòng 39 10.0 10.0 10.8 
Trung tính 116 29.7 29.7 40.5 
Hài lòng 195 50.0 50.0 90.5 
Rất hài lòng 37 9.5 9.5 100.0 
Total 390 100.0 100.0 
Quý khách đánh giá thế nào về chương trình khuyến mãi và các đặc quyền ưu đãi 
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 
Valid Rất không hài lòng 15 3.8 3.8 3.8 
Không hài lòng 88 22.6 22.6 26.4 
Trung tính 179 45.9 45.9 72.3 
Hài lòng 89 22.8 22.8 95.1 
Rất hài lòng 19 4.9 4.9 100.0 
Total 390 100.0 100.0 
HU
TE
CH
Quý Khách nghĩ thế nào về cách giải quyết của chúng tôi đối với vấn đề của quý khách 
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 
Valid Rất không hài lòng 16 4.1 4.1 4.1 
Không hài lòng 55 14.1 14.1 18.2 
Trung lập 133 34.1 34.1 52.3 
Hài lòng 148 37.9 37.9 90.3 
Rất hài lòng 38 9.7 9.7 100.0 
Total 390 100.0 100.0 
Quý khách đánh giá thế nào về mức độ an toàn tại Khách sạn 
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 
Valid Rất không hài lòng 11 2.8 2.8 2.8 
Không hài lòng 58 14.9 14.9 17.7 
Trung tính 150 38.5 38.5 56.2 
Hài lòng 135 34.6 34.6 90.8 
Rất hài lòng 36 9.2 9.2 100.0 
Total 390 100.0 100.0 
HU
TE
CH
Nhìn chung, kỳ nghỉ tại Khách sạn của quý khách thế nào 
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 
Valid Rất không hài lòng 1 .3 .3 .3 
Không hài lòng 9 2.3 2.3 2.6 
Trung tính 36 9.2 9.2 11.8 
Hài lòng 190 48.7 48.7 60.5 
Rất hài lòng 154 39.5 39.5 100.0 
Total 390 100.0 100.0 
Quý khách sẽ giới thiệu Khách sạn chúng tôi cho người khác chứ 
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 
Valid Có 204 52.3 52.3 52.3 
Không 186 47.7 47.7 100.0 
Total 390 100.0 100.0 
HU
TE
CH
Quý khách quan tâm đến yếu tố nào nhất trong 7 yếu tố sau? 
Frequency Percent Valid Percent 
Cumulative 
Percent 
Valid Chiêu thị 45 11.5 11.5 11.5 
Sản phẩm 84 21.5 21.5 33.1 
Minh chứng hữu hình 59 15.1 15.1 48.2 
Giá 75 19.2 19.2 67.4 
Con người 41 10.5 10.5 77.9 
Quy trình 46 11.8 11.8 89.7 
Phân phối 40 10.3 10.3 100.0 
Total 390 100.0 100.0 
Quý khách nghĩ thế nào về giá và chất lượng 
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 
Valid Không hài lòng 2 .5 .5 .5 
Trung tính 70 17.9 17.9 18.5 
Hài lòng 243 62.3 62.3 80.8 
Rất hài lòng 75 19.2 19.2 100.0 
Total 390 100.0 100.0 
HU
TE
CH
PHỤ LỤC 3 – CÁC QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU 
CHUẨN ISO9001:2004 
HU
TE
CH
HU
TE
CH
HU
TE
CH
HU
TE
CH
HU
TE
CH
HU
TE
CH
HU
TE
CH
HU
TE
CH
HU
TE
CH
HU
TE
CH
HU
TE
CH
HU
TE
CH