Báo cáo thực tập tốt nghiệp Mô tả và phân tích quy trình hoạt động của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Equatorial

 1 
TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG 
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 
Đề Tài: MÔ TẢ VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG 
CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 
TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL 
Giảng viên Hướng dẫn: Thạc sĩ Trần Phi Hoàng 
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thanh Tính 
MSSV: 073994Q 
KHÓA: 11 
TP HCM, THÁNG 5 , NĂM 2011 
 2 
 3 
LỜI CẢM ƠN 
Để có thể hoàn thành được cuốn báo cáo này, tôi xin chân thành cảm ơn khách sạn 
Equatorial TP HCM đã tiếp nhận và tạo điều kiện để tôi được thực tập trong một môi trường 
tốt nhất trong thời gian qua. Khách sạn đã cung cấp những kiến thức quan trọng về môi trường 
làm việc cũng như tạo điều kiện cho tôi tham quan để giới thiệu các bộ phận trong khách sạn, 
giúp tôi có thêm kiến thức và thông tin để hoàn thành báo cáo này. 
Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn đến ông Sunish Sadashivan, là Room Division Manager đã tiếp 
nhận và giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập tại khách sạn Equatorial TP HCM. 
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ông Phạm Nguyễn Minh Trí, là Giám đốc bộ phận Front 
Office cùng với chị Trần Thị Trúc Diễm , là Duty Manager đã tận tình giúp đỡ và chỉ bảo cho 
tôi những nghiệp vụ trong thời gian thực tập, đã cung cấp những thông tin bổ ích về bộ phận, 
về khách sạn cũng như các kỹ năng để tôi có thể đạt được kết quả tốt nhất trong quá trình thực 
tập. xin cảm ơn toàn thể nhân viên bộ phận Front Office. Trong suốt quá trình thực tập, tôi đã 
nhận được sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình về công việc lẫn cung cách phục vụ để làm hài 
lòng khách một cách tốt nhất và giúp tôi rút ra được nhiều bài học quý báu ở kỳ thực tập này. 
Và lời cuối cùng tôi xin cảm ơn Ban giám hiệu ,các thầy cô trong khoa quản trị kinh doanh 
trường đại học Tôn đức Thắng và đặc biệt chân thành gửi đến thầy giáo Trần Phi Hoàng đã tạo 
mọi điều kiện và tận tình giúp đỡ, chỉ bảo cho tôi trong suốt thời gian vừa qua. 
Tôi xin chân thành cảm ơn! 
Sinh viên thực hiện 
Nguyễn Thanh Tính 
 4 
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP 
 ...................................................................................................................... 
 ...................................................................................................................... 
 ...................................................................................................................... 
 ...................................................................................................................... 
 ...................................................................................................................... 
 ...................................................................................................................... 
 ...................................................................................................................... 
 ...................................................................................................................... 
 ...................................................................................................................... 
 ...................................................................................................................... 
 ...................................................................................................................... 
 ...................................................................................................................... 
 ...................................................................................................................... 
 ...................................................................................................................... 
 Ngày 08 tháng 05 năm 2011 
Cán bộ hướng dẫn thực tập Giám đốc đơn vị thực tập 
 5 
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN 
 ...................................................................................................................... 
 ...................................................................................................................... 
 ...................................................................................................................... 
 ...................................................................................................................... 
 ...................................................................................................................... 
 ...................................................................................................................... 
 ...................................................................................................................... 
 ...................................................................................................................... 
 ...................................................................................................................... 
 ...................................................................................................................... 
 ...................................................................................................................... 
 ...................................................................................................................... 
 ...................................................................................................................... 
 ...................................................................................................................... 
 6 
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN 
 ...................................................................................................................... 
 ...................................................................................................................... 
 ...................................................................................................................... 
 ...................................................................................................................... 
 ...................................................................................................................... 
 ...................................................................................................................... 
 ...................................................................................................................... 
 ...................................................................................................................... 
 ...................................................................................................................... 
 ...................................................................................................................... 
 ...................................................................................................................... 
 ...................................................................................................................... 
 ...................................................................................................................... 
 ...................................................................................................................... 
 7 
MỤC LỤC 
1.Lời cảm ơn .................................................................................................................. 3 
2.Nhận xét của cơ quan thực tập .................................................................................... 4 
3.Nhận xét của giáo viên hướng dẫn ............................................................................... 5 
4.Nhận xét của giáo viên phản biện ................................................................................. 6 
7.Mục lục ....................................................................................................................... 7 
8.Danh mục các từ viết tắt ............................................................................................... 9 
9. Danh mục các bản biểu ................................................................................................ 9 
10. Danh mục các hình vẽ .............................................................................................. 10 
11. Lời mở đầu .............................................................................................................. 10 
12. Nội dung khóa luận ...................................................................................................... 
CHƯƠNG 1: QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN 
EQUATORIAL ............................................................................................................. 11 
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn equatorial ................................... 11 
1.1.1 Quá trình hình thành ................................................................................. 11 
1.1.2 Quá trình phát triển .................................................................................... 13 
1.1.3 Vị trí .......................................................................................................... 15 
1.1.4 Hệ thống phòng .......................................................................................... 15 
1.1.5 Nhà hàng ................................................................................................... 17 
 1.1.6 Dịch vụ tiệc và hội nghị ............................................................................. 19 
1.1.7 Các loại hình giải trí ................................................................................... 20 
1.1.8 Các dịch vụ khác ........................................................................................ 21 
1.2 Nhiệm vụ và chức năng của khách sạn Equatorial .................................................... 21 
 1.2.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn Equatorial ....................................................... 21 
1.2.2 Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban ................................................. 22 
1.3 Tình hình kinh doanh của khách sạn Equatorial trong những năm gần đây .............. 24 
 .......................................................................................................................................... 
 1.3.1 Tình hình thị trường và du khách ................................................................. 25 
1.3.1.1 Lượng khách quốc tế đến trong năm 2006 ........................................ 25 
 8 
1.3.1.2 Lượng khách đếnViệt Nam trong năm 2007 ..................................... 27 
1.3.1.3 Lượng khách đếnViệt Nam trong năm 2008 ..................................... 28 
1.3.2 Lượng khách đến khách sạn Equatorial thành phố Hồ Chí Minh .................. 29 
CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 
EQUATORIAL TRONG THỜI GIAN QUA ............................................. ... uan 
trọng. Nhờ sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận trong khách sạn mà Equatorial luôn được 
đánh giá là khách sạn có tinh thần phục vụ tốt và thân thiện. Song song với kết quả khả quan 
đạt được thì kinh doanh của khách sạn cũng gặp một số vấn đề: 
 Thứ nhất, khối lượng tiêu thụ sản phẩm phòng tăng nhưng không đảm bảo tốt kết hoạch 
đề ra. Nhiều phòng còn phỉa đưa vào tình trạng bảo trì quá lâu. 
 Thứ hai, hoạt động kinh doanh phòng mang tính thụ động, phù thuộc nhiều vào tính 
mùa trong du lịch. 
 Thứ ba, sự tương quan giữa doanh thu, chi phí, lợi nhuận cảu một vài sả phẩm trong 
khách sạn không phù hợp, dẫn đến sự giảm sút doanh thu trong từng sản phẩm nói riêng, 
doanh thu toàn bộ khách sạn nói chung. 
 Thứ tư, các công tác hỗ trợ cho tình hình tiêu thụ như quảng cáo, tiếp thị, khuyến mãi 
mặt dù thực hiện khá tốt song vẫn còn một số vấn đề thực hiện không hiệu quả, chiến lược 
chưa phù hợp dẫn đến sử dụng chi phí một cách lãng phí, lọi nhuận thu dược bị giảm đi. 
3.1.2 Nhận xét về hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân: 
 54 
Qua thời gian thực tập tại công ty được sự giúp đỡ của các anh chị phòng lễ tân tạo điều 
kiện thuận lợi cho em tiếp xúc với tình hình thực tế, kết hợp với kiến thức đã học ở trường em 
thấy phòng lễ tân của khách sạn tương đối hoàn chỉnh, gọn nhẹ, công tác hiệu quả cao dưới sự 
điều hành của quản lí trưởng từng bộ phận, sự hiệu quả trong việc sử lí và ghi nhận thông tin 
của các nhân viên đối với khách hàng cũng như mọi tình huống phát sinh trong khách sạn. 
 Bên cạnh đó, cán bộ nhân viên của các phòng ban trong khách sạn đều là những người 
có trình độ chuyên môn và được đào tạo kỉ lưỡng về những kiến thức quản lí khách sạn, có 
kinh nghiệm. Đây là một đội ngũ trẻ năng động, hăng say công việc, có tinh thần trách nhiệm 
với công việc cùng thái độ thân thiện, hòa đồng giữa các đồng nghiệp. 
 Mỗi nhân viên được phân công đảm nhiện một hần công việc riêng biệt, và chịu trách 
nhiệm hoàn toàn với phần công việc của mình góp phần tạo đọ chính xác, tin cậy cao đối với 
khách hàng, nâng cao ý thức trách nhiệm đối với mỗi nhân viên. 
 Cùng với sự tiến bộ của công nghệ thông tin, tất cả nhân viên đều được trang bị máy vi 
tính hỗ trợ cho việc tìm kiếm thông tin khách hàng, nâng cao sự hiểu biết. Việc này vừa giảm 
nhẹ thời gian và công sức, vừa tăng hiệu quả làm việc của phòng, giúp xử lí nhanh chóng, 
chính xác, kịp thời các tình huống phát sinh. 
 Tất cả các yếu tố tạo nên phòng lễ tân năng động, hiệu quả, tạo nên môi trường làm 
việc chuyên nghiệp, đạt hiệu quả cao. 
Song song với chuyên nghiệp, hiệu quả công việc cao thì phòng lễ tân còn có sự hạn 
chế. Hạn chế đó là đường truyền dữ liệu, cung cấp thông tin đôi khi còn bị nghẽn. 
3.2 Giải pháp: 
3.2.1 Giải pháp chung cho khách sạn: 
Trong nền kinh tế toàn cầu hóa hiện nay,với sự cạnh tranh gay gắt giữa khách sạn trong 
và ngoài nước, ai cũng muốn tìm cho mình một vị trí vững chắc trên thị trường, mong muốn 
mang sản phẩm khách sạn của mình đến du khách với sự đòi hỏi ngày càng cao và không 
ngừng thay đổi. Kết quả tiêu thụ trả lời cho câu hỏi sản phẩm của khách sạn có được du khách 
chấp nhận, lựa chọn hay không. Nó quyết định cho sự thành công hay thất bại của khách sạn. 
Để dành chổ đứng cho mình, khách sạn Equatorial đã nổ lực rất nhiều nhưng đó chưa phải là 
tất cả. Từ một số hạn chế về tình hình kinh doanh các sản phẩm của khách sạn, em có một vài 
kiến nghị với khách sạn như sau: 
 55 
 Trước hết một sản phẩm muốn tồn tại lâu dài trên thị trường phải có chất lượng đảm 
bảo, chất lượng là “ linh hồn” của mỗi sản phẩm. Sản phẩm phòng của khách sạn tốt đã được 
thị trường chấp nhận, nhưng khách sạn phải thường xuyên cải thiện, nâng cao hơn nữa, bởi 
nhu cầu của khách hành là vô hạn, thường xuyên thay đổi. Không chỉ nâng cao chất luọng của 
sản phẩm mà còn thường xuyên có các chương trình khuyến mãi để thu hút du khách, hình 
thức khuyến mãi phải thay đổi và quảng bá rộng rãi. 
 Thứ hai, do ngành du lịch phù thuộc vào tính mùa cho nên khách sạn phải đưa ra kết 
hoạch cho từng khoảng thời gian. Thường xuyên theo dõi tình hình du lịch để thay đổi kịp 
thời. 
 Về công tác quảng cáo, tiếp thị nhằm đưa sản phẩm đến người tiêu dùng khách sạn cần 
xúc tiến mạnh hơn nữa. Chẳng hạn: khách sạn nên tham gia vào các hoạt động xã hội. Khách 
đến khách sạn được kèm theo quà. Tặng quà lưu niệm có in hình logo của khách sạn cho 
khách khi rời khách sạn. 
 Bên cạnh đó, công ty cần có chính sách hỗ trợ, tạo điều kiện cho nhân viên bán phòng, 
tăng thêm mức lương để động viên tinh thần làm việc của họ. 
 Với tình trạng khủng hoảng kinh tế như hiện nay, để đảm bảo hoạt động của mình chắc 
chăn khách sạn có chiến lược thay đổi về giá để phù hợp với du khách và cạnh tranh với khách 
sạn khác. 
Phát triển thêm nhiều dịch vụ kèm theo tại phòng như dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại 
phòng nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ. 
Thiết kế xây dựng trung tâm mua sắm ngay tại khách sạn nhằm tạo một quy trình phục 
vụ khép kín, khách có thể mua sắm ngay tại nơi mình ở mà không cần mất nhiều thời gian đi 
lại. 
Phát triển thêm dịch vụ Baby sister, baby sitting. Đây là một dịch vụ mới, cần có chính 
sách phát triển hơn như đưa nhân viên đi đào tạo, huấn luyện việc nuôi dạy trẻ; xây dựng khu 
vui chơi nhỏ nhằm tạo sân chơi bổ ích cho trẻ khi khách có con gửi tại khách sạn. 
Ngoài ra, xây dựng một phong cách phục vụ chuyên nghiệp, độc đáo như việc thực hiện 
Post card, đây là một loại card trên đó sẽ có hình của nhân viên phục vụ phòng, và những câu 
nói thể hiện tính chuyên môn nghiệp vụ và đẳng cấp của khách sạn. 
 56 
Bên cạnh việc nâng cấp trang thiết bị phục vụ kinh doanh, bộ phận cần phải tổ chức 
những khóa đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của cán bộ công nhân 
viên. Hình thành nên đội ngũ công nhân viên khách sạn mang phong cách phục vụ chuyên 
nghiệp. Tái bố trí lại cơ cấu tổ chức nhân sự, phân công đúng người đúng việc. Không bỏ qua 
cơ chế tuyển nhân viên và cán bộ quản lý tốt từ các doanh nghiệp khác. 
 Tuyển dụng: tuyển rất hạn chế và chọn lọc những người trẻ, có năng lực và làm việc có 
năng suất. Chỉ tuyển dụng thay thế trong trường hợp không thể choàng gánh công việc hoặc 
không thay thế được bằng nguồn nội bộ. 
 Đào tạo và phát triển nhân viên: Đào tạo được xem là công tác trọng yếu, then chốt 
trong năm 2009. Trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế như hiện nay, việc tăng cường các hoạt 
động đào tạo lại vừa là cơ hội, vừa là cứu cánh và là nền tảng cho một sức bật cao hơn trong 
nền kinh tế thế giới vực dậy sau khủng hoảng. 
 Phúc lợi khen thưởng: xây dựng hệ thống đánh giá nhân viên làm cơ sở để thưởng phạt 
và thúc đẩy kết quả làm việc xuất sắc. Huấn luyện các trưởng bộ phận trong việc ứng dụng 
đánh giá vào từng công việc, từng chức danh và từng cá nhân. Sẽ có hệ thống nhận dạng và 
khen thưởng nhân viên từ cả hai nguồn khách hàng nội bộ (đồng nghiệp) và khách từ bên 
ngoài. 
3.2.2 Giải pháp cho bộ phận lễ tân: 
 Là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, có thể nói đó là bộ mặt của khách sạn, cho nên 
sự chuyên nghiệp của nhân viên ở bộ phận lễ tân có vai trò đặc biệt quan trọng. Chính vì thế 
khách sạn cần đào tạo một đội ngũ nhân viên thấy sự chuyên nghiệp về chuyên môn quản lí, 
tha thiết với nghề, nhiệt tình, thân thiện, hòa nhã với khách. Và không ngừng nâng cao trình độ 
chuyên môn cho nhân viên của mình nói chung và nhân viên bộ phận lễ tân nói riêng. 
 Thủ tục đăng kí nhanh chóng, gọn nhẹ tạo cho khách sự thỏa mái khi bước vào cũng 
như hài lòng lúc bước ra. Làm sao để phát triển hệ thống làm thủ tục check in tại phòng cho 
khách. Khi khách đến khách sạn, khách không cần đứng chờ lâu ở quầy tiếp tân. Khi được đưa 
lên tầng khách ở, sẽ có một nhân viên làm thủ tục cho khách. Điều này sẽ giúp khách thoải mái 
hơn, và cũng có thể được nghỉ ngơi nhiều hơn sau những chuyến bay đường dài. 
 57 
Đi song song với trình độ chuyên môn khách sạn cần trang bị thêm hệ thống thông tin, 
kĩ thuật hiện đại nhằm đảm bảo cho đường truyền dữ liệu, thông tin được thông suốt, nhanh 
chóng, kịp thời. Luôn luôn là nơi đáp ứng đầy đủ những thông tin khi khách cần. 
Vốn gốc vẫn ở con người cho nên khách sạn cần chú trọng tới việc không ngừng nâng 
cao chất lượng nguồn nhân lực, bằng cách: 
- Mở lớp nâng cao kỹ năng nghiệp vụ nhân viên trong hoặc ngoài khách sạn. 
- Thực hiện các chương trình đào tạo theo chu kỳ. Một trong những điều gây hứng thú 
nhân viên nhất là các chương trình cho nhân viên hoặc quản lý giỏi chuyên tu ở nước ngoài. 
- Phải tạo điều kiện về giờ giấc làm việc khi nhân viên muốn đăng ký tham gia đăng ký 
các lớp học bên ngoài để nâng cao trình độ chuyên môn. 
- Tổ chức các cuộc thi đua giữa các nhân viên của các bộ phận. 
- Khen thưởng nhân viên đạt thành tích tốt hàng tháng, quý. 
- Thường xuyên đưa ra các cơ hội thăng tiến để nhân viên cùng thi đua. 
Tóm lại, để tình hình hoạt động kinh doanh phát triển tốt, thuận lợi, tạo nên một thương 
hiệu vững chắc thì khách sạn phải có kế hoạch, chiến lược cụ thể, lâu dài, mang tính khả thi 
cao. 
 58 
KẾT LUẬN 
Trong quá trình toàn cầu hóa thương mại đang diễn nhanh chóng, theo đó nhu cầu về du lịch 
cũng sẽ tăng lên nhanh. Dịch vụ này ngày càng phát triển và trở thành nhu cầu cấp thiết của 
những ai tham gia du lịch. Cùng với xu hướng chung, ngành kinh doanh khách sạn tích cực 
phát huy vai trò của mình trong lĩnh vực lưu trú. Tuy nhiên, cũng từ đó phát sinh những cạnh 
tranh gay gắt giữa các khách sạn với nhau. Chất lượng phục vụ sẽ là chỉ tiêu để khách hàng lựa 
chọn khách sạn phục vụ cho mình.vì vậy sự hoàn thiện về chất lượng rất được các khách sạn 
quan tâm. Qua thời gian thực tập , bằng việc tiếp xúc với thực tế trong môi trường khách sạn 
chuyên nghiệp cùng với sự giúp đỡ tận tình của thầy giáo Trần Phi Hoàng , 
cộng với sự nỗ lực phấn đấu học hỏi của bản thân , tôi đã thu được nhiều kiến thức thực tế 
 Sau hai tháng thực tập tại phòng lễ tân, Tôi đã học rất nhiều điều bổ ích, kiến thức ở trường đã 
được áp dụng linh hoạt hơn vào tình hình thực tế. Do còn thiếu nhiều về kinh nghiệm cũng như 
về thời gian nên báo cáo này không thể tránh khỏi có những sai sót. Vì vậy tôi rất mong nhận 
được sự giúp đỡ chỉ bảo của các thầy cô giáo để tôi có thể hoàn thiện tốt hơn . Khách sạn 
Equatorial đã đang hoàn thiện chính mình với tiêu chí “ Đem lại chất lượng dịch vụ tốt nhất có 
thể”. Và tôi tin rằng với một tập thể đoàn kết một lòng, ẩn chứa nguồn tài năng đầy nhiệt 
huyết, khách sạn Equatorial sẽ còn tiến xa hơn nữa trong nghành công nghiệp không khói này. 
 Tài liệu tham khảo 
 Front office manager ............................................................................................... 
 Quy trình quản lí khách sạn.......................................................... NXB bộ giáo dục 
 Nghiệp vụ nhà hàng ..................................................................... NXB bộ giáo dục 
 Website : www.equatorial.com