Báo cáo Luận văn Xác định các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ của Saigontourist trong lĩnh vực khách sạn tại Thành phố Hồ Chí Minh

HU
TE
CH
BÁO CÁO
LUẬN VĂN THẠC SỸ
QUẢN TRỊ KINH 
DOANH
Hướng dẫn khoa học
PGS. TS. Hà Nam Khánh 
Giao
Học viên báo cáo
Đỗ Việt Phương
Ngày báo cáo luận văn 
18.04.2012
HU
TE
CHXác định các nhân tố ảnh hưởng chất
lượng dịch vụ của Saigontourist trong
lĩnh vực khách sạn tại TP.HCM
Tác giả đo lường chất lượng dịch vụ của hệ thống khách
sạn tiêu chuẩn 4 sao của Saigontourist bằng phương pháp
định lượng, vận dụng mô hình SERVQUAL, thang đo được
đánh giá bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá
EFA, hệ số độ tin cậy Cronbach’s Anpha, phân tích hồi quy
bội để kiểm định mô hình nghiên cứu
TÊN ĐỀ TÀI
HU
TE
CH
NỘI DUNG TRÌNH BÀY
 Mô hình dùng để đo lường chất lượng dịch vụ
 Xúc tiến nghiên cứu
 Kết quả nghiên cứu
 Kiểm định mô hình
 Đề xuất giải pháp
 Đóng góp và hạn chế của đề tài
HU
TE
CH
MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG | SERVQUAL
MÔ HÌNH NGHIÊN 
CỨU
Chất 
lượng 
dịch vụ
Độ tin cậy
Độ đáp 
ứng
Độ đảm 
bảo
Độ cảm 
thông
Phương 
tiện hữu 
hình
HU
TE
CH
HỆ THỐNG KHÁCH SẠN TIÊU CHUẨN 
4 SAO CỦA SAIGONTOURIST THAM 
GIA KHẢO SÁT
 KS. Continental Saigon – Quận 1
 KS. Grand – Quận 1
 KS. Palace – Quận 1
 KS. Oscar Sài Gòn – Quận 1
 KS. Đệ Nhất – Quận Tân Bình
XÚC TIẾN NGHIÊN 
CỨU
HU
TE
CH
PHÂN TÍCH MÔ TẢ 
KHÁCH HÀNG ĐỒNG TÌNH
XÚC TIẾN NGHIÊN 
CỨU
N
Mean Minimum Maximum
Std. 
Deviatio
nValid Missing
REL2 250 0 4.02 2 5 0.798
REL4 250 0 4.02 2 5 0.798
ASS3 250 0 4.03 1 5 0.701
TAN1 250 0 4.03 1 5 0.701
TAN4 250 0 4.03 1 5 0.701
TAN6 250 0 4.03 1 5 0.701
TAN8 250 0 4.03 1 5 0.701
TAN10 250 0 4.03 1 5 0.701
HU
TE
CH
PHÂN TÍCH MÔ TẢ 
KHÁCH HÀNG KHÔNG ĐỒNG TÌNH
XÚC TIẾN NGHIÊN 
CỨU
N
Mean Minimum Maximum Std. 
DeviationValid Missing
EMP1 250 0 2.94 1 5 0.883
EMP3 250 0 2.94 1 5 0.883
EMP5 250 0 2.94 1 5 0.883
HU
TE
CH
KẾT QUẢ NGHIÊN 
CỨU
ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO
HỆ SỐ CRONBACH’S ANPHA
TT THÀNH PHẦN CONBACH’S ANPHA
1 Độ tin cậy 0.991
2 Độ đáp ứng 0.998
3 Độ đảm bảo 0.693
4 Độ cảm thông 0.791
5 Phương tiện hữu hình 0.895
HU
TE
CH
KẾT QUẢ NGHIÊN 
CỨU
ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO
HỆ SỐ NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
 Giá trị Eigenvalues thấp nhất là 1. 
 Tiêu chuẩn để chấp nhận các biến đo lường khi trọng 
số (Factor loading) từ 0.5 trở lên. 
HU
TE
CH
KẾT QUẢ NGHIÊN 
CỨU
KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ 
HÌNH
Model R
R 
Square
Adjusted 
R Square
Std. 
Error of 
the 
Estimate
Change Statistics
Durbin-
WatsonR Square 
Change
F Change
Sig. F 
Change
1 .998a .996 .996 .043 .996 13488.774 .000 1.795
HU
TE
CH
KẾT QUẢ NGHIÊN 
CỨU
MÔ HÌNH HỒI QUY
Chất 
lượng 
dịch vụ
Độ tin cậy
0.088
Độ đáp ứng
0.695
Độ đảm bảo
0.011
Độ cảm thông
0.019
Phương tiện 
hữu hình
0.010
HU
TE
CH
KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH
HỆ SỐ PEARSON
Độ tin 
cậy
Sự đáp 
ứng
Sự đảm 
bảo
Sự cảm 
thông
Phương 
tiện hữu 
hình
CHAT 
LUONG
Độ tin cậy
Pearson Correlation 1 .000 .000 .000 .000 .126*
Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .047
Sự đáp ứng
Pearson Correlation .000 1 .000 .000 .000 .990**
Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .000
Sự đảm bảo
Pearson Correlation .000 .000 1 .000 .000 .015
Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .812
Sự cảm thông
Pearson Correlation .000 .000 .000 1 .000 .027
Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .673
Phương tiện 
hữu hình
Pearson Correlation .000 .000 .000 .000 1 .014
Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .831
CHAT
LUONG
Pearson Correlation .126* .990** .015 .027 .014 1
Sig. (2-tailed) .047 .000 .812 .673 .831
HU
TE
CH
KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH
PHÂN TÍCH ANOVA
HU
TE
CH
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
NHÓM GIẢI PHÁP NGẮN HẠN
 Nâng cao chất lượng nguồn lực về nhân sự;
 Phát triển quy trình hoạt động như việc xây
dựng quy trình một cách rõ ràng;
 Duy tu và nâng cấp các thành phần thuộc yếu
tố hữu hình.
HU
TE
CH
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
GIẢI PHÁP TRUNG VÀ DÀI HẠN
 Nhắm vào các giải pháp căn cơ như:
 Truyền đạt và huấn luyện nhân viên hiểu rõ 
phương châm “Chất lượng dịch vụ của 
khách sạn là do chính nhân viên tạo ra”, 
 Khách sạn cần duy trì việc đo lường chất 
lượng dịch vụ một cách thường xuyên
HU
TE
CH
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
ĐỐI VỚI CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ 
NƯỚC
 Tiếp tục triển khai thực hiện các nội dung cụ
thể của chương trình, đề án đã được hoàn
thành trong giai đoạn 2006 – 2010;
 Xây dựng Chương trình hỗ trợ chuyển dịch
cơ cấu kinh tế ngành du lịch trên địa bàn
thành phố giai đoạn 2011 - 2015
HU
TE
CH
ĐÓNG GÓP
 Đề tài dựa trên lý thuyết
của Parasuraman có sự
điều chỉnh những tiêu chí
phù hợp với ngành khách
sạn.
 Giúp BGĐ Saigontourist
có cơ sở để hoàn thiện
chất lượng dịch vụ của
hệ thống khách sạn trực
thuộc.
 Đề tài đặt Saigontourist
trong bối cảnh cạnh tranh
gây gắt của hội nhập kinh
tế.
HƯỚNG PHÁT 
TRIỂN
 Chỉ tập trung xem xét mối
quan hệ giữa 5 thành
phần chất lượng và chất
lượng dịch vụ trong
ngành khách sạn.
 Chưa đề cập đến các
yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ mà
khách hàng cảm nhận
như giá cả, chương trình
quảng bá,.. những vấn
đề này gợi mở cho
những nghiên cứu tiếp.
KẾT LUẬN
HU
TE
CH
TRÂN TRỌNG CẢM ƠN
HU
TE
CH
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM 
ĐỖ VIỆT PHƢƠNG 
XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG 
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 
CỦA SAIGONTOURIST 
TRONG LĨNH VỰC KHÁCH SẠN 
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 
LUẬN VĂN THẠC SĨ 
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH 
Mã số: 60.34.05 
TP. HỒ CHÍ MINH, 04.2012 
HU
TE
CH
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM 
ĐỖ VIỆT PHƢƠNG 
XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG 
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 
CỦA SAIGONTOURIST 
TRONG LĨNH VỰC KHÁCH SẠN 
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 
LUẬN VĂN THẠC SĨ 
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH 
Mã số: 60.34.05 
HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. HÀ NAM KHÁNH GIAO 
TP. HỒ CHÍ MINH, 04.2012
HU
TE
CH
CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI 
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM 
Cán bộ hƣớng dẫn khoa học: PGS. TS. HÀ NAM KHÁNH GIAO 
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) 
Cán bộ chấm nhận xét 1: PGS. TS. HÀ THỊ NGỌC OANH 
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) 
Cán bộ chấm nhận xét 2: TS. PHẠM XUÂN GIANG 
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) 
Luận văn thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP. HCM 
Ngày 18 tháng 04 năm 2012 
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: 
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) 
1. TS. PHAN ĐÌNH NGUYÊN - Chủ tịch Hội đồng 
2. PGS. TS. HÀ THỊ NGỌC OANH - Phản biện 1 
3. TS. PHẠM XUÂN GIANG - Phản biện 2 
4. TS. LẠI TIẾN DĨNH - Ủy viên Hội đồng 
5. TS. TRẦN ANH DŨNG – Thƣ ký Hội đồng 
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV và Khoa quản lý chuyên ngành sau 
khi luận văn đã đƣợc sửa chữa (nếu có). 
 Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Khoa quản lý chuyên ngành 
HU
TE
CH
 TRƢỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM 
PHÒNG QLKH - ĐTSĐH 
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM 
 Độc lập - Tự do - Hạnh phúc 
 TP. HCM, ngày 15 tháng 09 năm 2011 
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ 
Họ tên học viên: ĐỖ VIỆT PHƢƠNG Giới tính: Nam 
Ngày, tháng, năm sinh: 17/11/1979 Nơi sinh: Hà Bắc 
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH MSHV: 1084011022 
I- TÊN ĐỀ TÀI: XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG CHẤT LƢỢNG 
DỊCH VỤ CỦA SAIGONTOURIST TRONG LĨNH VỰC KHÁCH SẠN TẠI 
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 
II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: gồm 4 chƣơng chính 
 Chƣơng 1. Cơ sở lý luận về đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong ngành khách 
sạn. 
 Chƣơng 2. Tổng quan về lĩnh vực du lịch và Tập đoàn Saigontourist. 
 Chƣơng 3. Xúc tiến nghiên cứu, đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của 
Saigontourist trong lĩnh vực khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh. 
 Chƣơng 4. Định hƣớng giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn tiêu 
chuẩn 4 sao của Tập đoàn Saigontourist. 
 Kết luận. 
III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 15/09/2011 
IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 08/03/2012 
V- CÁN BỘ HƢỚNG DẪN: PGS. TS. HÀ NAM KHÁNH GIAO 
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH 
 (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) 
HU
TE
CH
LỜI CAM ĐOAN 
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết 
quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ 
công trình nào khác. 
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã 
đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc. 
 Học viên thực hiện luận văn 
 Đỗ Việt Phƣơng 
HU
TE
CH
LỜI CÁM ƠN 
Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu cùng các thầy cô 
trƣờng Đại Học Kỹ thuật Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, Ban lãnh đạo cùng 
các anh/chị nhân viên trong hệ thống khách sạn 4 sao của Saigontourist, các tổ chức 
và cá nhân đã truyền đạt kiến thức, thảo luận, cung cấp các tài liệu cần thiết, 
cùng với những câu trả lời và giúp đỡ cho tôi hoàn thành bài luận văn này. 
Đặc biệt tôi xin cảm ơn tới: 
Thầy PGS. TS. Hà Nam Khánh Giao : Trƣờng Tài Chính – Marketing 
Anh Hoàng Tuấn Lang : Khách sạn Continental Saigon 
Chị Lê Nguyễn Tƣờng Vi : Khách sạn Grand 
Anh Nguyễn Trung Trực : Khách sạn Đệ Nhất 
Anh Trần Quốc Tuấn : Khách sạn Palace 
Anh Lê Văn Bình : Khách sạn Oscar Saigon 
Và, tôi cũng xin cảm ơn tới tất cả các khách hàng, gia đình và bạn bè đã 
giúp đỡ cho tôi trong thời gian qua. 
Trân trọng. 
Đỗ Việt Phƣơng 
Lớp Cao học Khóa 1 – Trƣờng Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM 
HU
TE
CH
TÓM TẮT LUẬN VĂN 
Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ đang nỗ lực cải thiện 
chất lƣợng dịch vụ của mình nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đặc 
biệt là trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Tác giả xác định các nhân tố ảnh hƣởng 
chất lƣợng dịch vụ của hệ thống khách sạn tiêu chuẩn 4 sao của Saigontourist bằng 
phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, vận dụng mô hình SERVPERF. Thang đo 
đƣợc đánh giá bằng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hệ số độ tin 
cậy Cronbach’s alpha, sau đó phân tích hồi quy bội đƣợc sử dụng để kiểm định mô 
hình nghiên cứu. 
XÚC TIẾN NGHIÊN CỨU 
Tiến hành nghiên cứu bằng cách phỏng vấn trực tiếp trên 250 mẫu. Mẫu 
đƣợc lựa chọn theo phƣơng pháp ngẫu nhiên và lƣu trú lại 5 khách sạn tiêu chuẩn 4 
sao trực thuộc Saigontourist. 
Trong 29 thang đo chất lƣợng dịch vụ hệ thống khách sạn tiêu chuẩn 4 sao 
của Saigontourist, khách hàng đồng tình cao nhất ở các 8 yếu tố: ASS3, TAN1, 
TAN4, TAN6, TAN8, TAN10, REL2, REL4. Có 3 thang đo có giá trị trung bình 
thấp nhất thể hiện sự không đồng tình của khách hàng ở các biến quan sát: EMP1, 
EMP3, EMP5. Các số liệu đều thỏa điều kiện độ tin cậy Cronbach Anpha và EFA 
đƣợc sử dụng cho phần chạy hồi quy. Kết quả nhận đƣợc cho thấy mức ý nghĩa sig. 
rất nhỏ 0.00, hệ số độ xác định R2=0.996 (R2 hiệu chỉnh = 0.996) khá lớn, chứng 
minh cho sự phù hợp của mô hình giả thuyết với 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ 
đến 99,6% độ biến thiên của chất lƣợng dịch vụ. 
Kết quả kiểm định mô hình hồi quy cho thấy hiện tƣợng đa cộng tuyến 
không xảy ra vì hệ số phóng đại phƣơng sai của các ... 
 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL 
 /MODEL=ALPHA 
 /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE 
 /SUMMARY=TOTAL. 
Resources Processor Time 00:00:00.015 
Elapsed Time 00:00:00.016 
HU
TE
CH
Scale: ALL VARIABLES 
Case Processing Summary 
 N % 
Cases Valid 250 100.0 
Excludeda 0 .0 
Total 250 100.0 
a. Listwise deletion based on all variables in the 
procedure. 
Reliability Statistics 
Cronbach's Alpha N of Items 
.791 6 
Item Statistics 
 Mean Std. Deviation N 
EMP1 2.95 .883 250 
EMP2 3.98 .878 250 
EMP3 2.95 .883 250 
EMP4 3.98 .878 250 
EMP5 2.95 .883 250 
EMP6 3.98 .878 250 
HU
TE
CH
Item-Total Statistics 
 Scale Mean if Item 
Deleted 
Scale Variance if 
Item Deleted 
Corrected Item-
Total Correlation 
Cronbach's Alpha 
if Item Deleted 
EMP1 17.85 9.856 .544 .759 
EMP2 16.81 9.904 .540 .760 
EMP3 17.85 9.856 .544 .759 
EMP4 16.81 9.904 .540 .760 
EMP5 17.85 9.856 .544 .759 
EMP6 16.81 9.904 .540 .760 
Scale Statistics 
Mean Variance Std. Deviation N of Items 
20.80 13.657 3.696 6 
HU
TE
CH
Reliability 
Notes 
Output Created 26-Feb-2012 12:06:12 
Comments 
Input Data C:\Users\RUBY - 
GOLD\Documents\Docs\Thesis\Phuong 
Do\SPSS\Service Quality of 
Saigontourist_25022012_R6.sav 
Active Dataset DataSet1 
Filter 
Weight 
Split File 
N of Rows in Working Data File 250 
Matrix Input 
Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as 
missing. 
Cases Used Statistics are based on all cases with valid 
data for all variables in the procedure. 
Syntax RELIABILITY 
 /VARIABLES=tan1 tan2 tan3 tan4 tan5 
tan6 tan7 tan8 tan9 tan10 
 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL 
 /MODEL=ALPHA 
 /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE 
 /SUMMARY=TOTAL. 
Resources Processor Time 00:00:00.063 
Elapsed Time 00:00:00.031 
HU
TE
CH
Scale: ALL VARIABLES 
Case Processing Summary 
 N % 
Cases Valid 250 100.0 
Excludeda 0 .0 
Total 250 100.0 
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. 
Reliability Statistics 
Cronbach's Alpha N of Items 
.895 10 
Item Statistics 
 Mean Std. Deviation N 
TAN1 4.04 .702 250 
TAN2 3.08 1.016 250 
TAN3 3.08 1.016 250 
TAN4 4.04 .702 250 
TAN5 3.09 1.014 250 
TAN6 4.04 .702 250 
TAN7 3.09 1.014 250 
TAN8 4.04 .702 250 
TAN9 3.09 1.014 250 
TAN10 4.04 .702 250 
HU
TE
CH
Item-Total Statistics 
 Scale Mean if Item 
Deleted 
Scale Variance if 
Item Deleted 
Corrected Item-
Total Correlation 
Cronbach's Alpha 
if Item Deleted 
TAN1 31.58 34.454 .504 .892 
TAN2 32.53 29.616 .764 .875 
TAN3 32.53 29.616 .764 .875 
TAN4 31.58 34.454 .504 .892 
TAN5 32.52 29.632 .764 .875 
TAN6 31.58 34.454 .504 .892 
TAN7 32.52 29.632 .764 .875 
TAN8 31.58 34.454 .504 .892 
TAN9 32.52 29.632 .764 .875 
TAN10 31.58 34.454 .504 .892 
Scale Statistics 
Mean Variance Std. Deviation N of Items 
35.61 39.098 6.253 10 
HU
TE
CH
Factor Analysis 
Notes 
Output Created 26-Feb-2012 12:06:44 
Comments 
Input Data C:\Users\RUBY - 
GOLD\Documents\Docs\Thesis\Phuong 
Do\SPSS\Service Quality of 
Saigontourist_25022012_R6.sav 
Active Dataset DataSet1 
Filter 
Weight 
Split File 
N of Rows in Working Data File 250 
Missing Value Handling Definition of Missing MISSING=EXCLUDE: User-defined 
missing values are treated as missing. 
Cases Used LISTWISE: Statistics are based on cases 
with no missing values for any variable 
used. 
HU
TE
CH
Syntax FACTOR 
 /VARIABLES rel1 rel2 rel3 rel4 res1 res2 
res3 res4 res5 ass1 ass2 ass3 ass4 emp1 
emp2 emp3 emp4 emp5 emp6 tan1 tan2 
tan3 tan4 tan5 tan6 tan7 tan8 tan9 tan10 
 /MISSING LISTWISE 
 /ANALYSIS rel1 rel2 rel3 rel4 res1 res2 
res3 res4 res5 ass1 ass2 ass3 ass4 emp1 
emp2 emp3 emp4 emp5 emp6 tan1 tan2 
tan3 tan4 tan5 tan6 tan7 tan8 tan9 tan10 
 /PRINT INITIAL KMO AIC EXTRACTION 
ROTATION 
 /FORMAT SORT BLANK(.3) 
 /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) 
 /EXTRACTION PC 
 /CRITERIA ITERATE(25) 
 /ROTATION VARIMAX 
 /SAVE REG(ALL) 
 /METHOD=CORRELATION. 
Resources Processor Time 00:00:00.234 
Elapsed Time 00:00:00.141 
Maximum Memory Required 105196 (102.730K) bytes 
Variables Created FAC1_1 Component score 1 
FAC2_1 Component score 2 
FAC3_1 Component score 3 
FAC4_1 Component score 4 
FAC5_1 Component score 5 
HU
TE
CH
Communalities 
 Initial Extraction 
REL1 1.000 .997 
REL2 1.000 .933 
REL3 1.000 .997 
REL4 1.000 .933 
RES1 1.000 .986 
RES2 1.000 .988 
RES3 1.000 .983 
RES4 1.000 .994 
RES5 1.000 .994 
ASS1 1.000 .846 
ASS2 1.000 1.000 
ASS3 1.000 .996 
ASS4 1.000 1.000 
EMP1 1.000 1.000 
EMP2 1.000 .997 
EMP3 1.000 1.000 
EMP4 1.000 .997 
EMP5 1.000 1.000 
EMP6 1.000 .997 
TAN1 1.000 .996 
HU
TE
CH
TAN2 1.000 .999 
TAN3 1.000 .999 
TAN4 1.000 .996 
TAN5 1.000 .999 
TAN6 1.000 .996 
TAN7 1.000 .999 
TAN8 1.000 .996 
TAN9 1.000 .999 
TAN10 1.000 .996 
Extraction Method: Principal 
Component Analysis. 
HU
TE
CH
Total Variance Explained 
Component 
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings 
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 
1 12.561 43.313 43.313 12.561 43.313 43.313 11.773 40.595 40.595 
2 6.280 21.655 64.968 6.280 21.655 64.968 6.844 23.601 64.197 
3 5.352 18.455 83.423 5.352 18.455 83.423 5.025 17.326 81.523 
4 2.519 8.687 92.110 2.519 8.687 92.110 2.977 10.265 91.788 
5 1.902 6.560 98.670 1.902 6.560 98.670 1.996 6.882 98.670 
6 .181 .623 99.293 
7 .155 .533 99.826 
8 .023 .080 99.906 
9 .013 .045 99.952 
10 .007 .024 99.976 
HU
TE
CH
11 .005 .016 99.992 
12 .002 .008 100.000 
13 2.100E-15 7.242E-15 100.000 
14 2.224E-16 7.669E-16 100.000 
15 1.169E-16 4.032E-16 100.000 
16 1.110E-16 3.828E-16 100.000 
17 1.110E-16 3.828E-16 100.000 
18 1.109E-16 3.823E-16 100.000 
19 9.852E-17 3.397E-16 100.000 
20 8.745E-18 3.016E-17 100.000 
21 3.535E-19 1.219E-18 100.000 
22 -3.948E-17 -1.361E-16 100.000 
23 -9.232E-17 -3.183E-16 100.000 
24 -2.219E-16 -7.653E-16 100.000 
HU
TE
CH
25 -2.222E-16 -7.664E-16 100.000 
26 -2.224E-16 -7.671E-16 100.000 
27 -2.296E-16 -7.916E-16 100.000 
28 -2.908E-16 -1.003E-15 100.000 
29 -5.119E-16 -1.765E-15 100.000 
Extraction Method: Principal Component Analysis. 
HU
TE
CH
Rotated Component Matrix
a 
 Component 
 1 2 3 4 5 
REL3 .993 
REL1 .993 
REL4 .957 
REL2 .957 
RES5 .992 
RES4 .992 
RES2 .988 
RES1 .987 
RES3 .986 
ASS3 .990 
ASS1 .908 
ASS2 .994 
ASS4 .994 
EMP6 .993 
EMP4 .993 
EMP2 .993 
EMP3 .982 
EMP1 .982 
HU
TE
CH
EMP5 .982 
TAN4 .990 
TAN6 .990 
TAN8 .990 
TAN1 .990 
TAN10 .990 
TAN9 .992 
TAN5 .992 
TAN7 .992 
TAN3 .991 
TAN2 .991 
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. 
a. Rotation converged in 5 iterations. 
Component Transformation Matrix 
Compon
ent 1 2 3 4 5 
1 .938 .345 -.030 -.007 .012 
2 -.294 .834 .399 .226 .089 
3 .184 -.425 .819 .328 .088 
4 .013 -.061 -.412 .882 .222 
HU
TE
CH
5 -.004 -.028 -.016 -.253 .967 
Extraction Method: Principal Component Analysis. 
 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. 
Correlations 
Notes 
Output Created 26-Feb-2012 12:14:57 
Comments 
Input Data C:\Users\RUBY - 
GOLD\Documents\Docs\Thesis\Phuong 
Do\SPSS\Service Quality of 
Saigontourist_25022012_R6.sav 
Active Dataset DataSet1 
Filter 
Weight 
Split File 
N of Rows in Working Data File 250 
Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as 
missing. 
Cases Used Statistics for each pair of variables are 
based on all the cases with valid data for 
that pair. 
HU
TE
CH
Syntax CORRELATIONS 
 /VARIABLES=FAC1_1 FAC2_1 FAC3_1 
FAC4_1 FAC5_1 qual 
 /PRINT=TWOTAIL NOSIG 
 /MISSING=PAIRWISE. 
Resources Processor Time 00:00:00.234 
Elapsed Time 00:00:00.125 
HU
TE
CH
Correlations 
Độ tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự cảm thông 
Phương tiện hữu 
hình CHATLUONG 
Độ tin cậy Pearson Correlation 1 .000 .000 .000 .000 .126* 
Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .047 
N 250 250 250 250 250 250 
Sự đáp ứng Pearson Correlation .000 1 .000 .000 .000 .990** 
Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 
N 250 250 250 250 250 250 
Sự đảm bảo Pearson Correlation .000 .000 1 .000 .000 .015 
Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .812 
N 250 250 250 250 250 250 
Sự cảm thông Pearson Correlation .000 .000 .000 1 .000 .027 
HU
TE
CH
Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .673 
N 250 250 250 250 250 250 
Phương tiện hữu hình Pearson Correlation .000 .000 .000 .000 1 .014 
Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .831 
N 250 250 250 250 250 250 
CHATLUONG Pearson Correlation .126* .990** .015 .027 .014 1 
Sig. (2-tailed) .047 .000 .812 .673 .831 
N 250 250 250 250 250 250 
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). 
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). 
HU
TE
CH
Regression 
Notes 
Output Created 26-Feb-2012 12:15:35 
Comments 
Input Data C:\Users\RUBY - 
GOLD\Documents\Docs\Thesis\Phuong 
Do\SPSS\Service Quality of 
Saigontourist_25022012_R6.sav 
Active Dataset DataSet1 
Filter 
Weight 
Split File 
N of Rows in Working Data File 250 
Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as 
missing. 
Cases Used Statistics are based on cases with no 
missing values for any variable used. 
HU
TE
CH
Syntax REGRESSION 
 /MISSING LISTWISE 
 /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA 
 /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) 
 /NOORIGIN 
 /DEPENDENT qual 
 /METHOD=ENTER FAC1_1 FAC2_1 
FAC3_1 FAC4_1 FAC5_1. 
Resources Processor Time 00:00:00.202 
Elapsed Time 00:00:00.093 
Memory Required 3340 bytes 
Additional Memory Required for 
Residual Plots 
0 bytes 
Variables Entered/Removed
b 
Model Variables Entered 
Variables 
Removed Method 
1 Phương tiện hữu 
hình, Sự cảm 
thông, Sự đảm 
bảo, Sự đáp ứng, 
Độ tin cậya 
. Enter 
a. All requested variables entered. 
b. Dependent Variable: CHATLUONG 
HU
TE
CH
Model Summary 
Model R R Square Adjusted R Square 
Std. Error of the 
Estimate 
1 .998a .996 .996 .043 
a. Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình, Sự cảm thông, Sự đảm 
bảo, Sự đáp ứng, Độ tin cậy 
ANOVA
b 
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 
1 Regression 122.234 5 24.447 13488.774 .000a 
Residual .442 244 .002 
Total 122.676 249 
a. Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình, Sự cảm thông, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng, Độ tin cậy 
b. Dependent Variable: CHATLUONG 
HU
TE
CH
Coefficients
a 
Model 
Unstandardized 
Coefficients 
Standardized 
Coefficients 
t Sig. B Std. Error Beta 
1 (Constant) 4.036 .003 1498.983 .000 
Độ tin cậy .088 .003 .126 32.674 .000 
Sự đáp ứng .695 .003 .990 257.487 .000 
Sự đảm bảo .011 .003 .015 3.933 .000 
Sự cảm thông .019 .003 .027 6.972 .000 
Phương tiện hữu hình .010 .003 .014 3.534 .000 
a. Dependent Variable: CHATLUONG