Chuyên đề Tốt nghiệp Ứng dụng Marketing vào hoạt động tại Sở giao dịch I Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp 
 1 
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 
KHOA 
TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG 
Đề tài: “Ứng dụng Marketing vào hoạt động tại sở giao dịch I 
ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam ” 
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp 
 2 
Lời mở đầu 
Từ khi nền kinh tế nước ta chuyển sang nền kinh tế thị trường, đặc biệt là từ sau 
khi pháp lệnh về ngân hàng ở nước ta ra đời (1990) thì ngành ngân hàng cũng có sự 
chuyển đổi căn bản từ hệ thống ngân hàng là một cấp sang hệ thống ngân hàng hai 
cấp. Sự xuất hiện hàng loạt ngân hàng thương mại trong nước và sư xâm nhập thị 
trường của các ngân hàng liên doanh chi nhánh và văn phòng đại diện của các ngân 
hàng nước ngoài đã làm cho môi trường kinh doanh ngân hàng nước ngoài đã làm 
cho môi trường kinh doanh ngân hàng ở nước ta “nóng” dần lên và thị phần của các 
ngân hàng thương mại trong nước ngày càng bị thu hẹp. Đặc biệt trong thời kỳ này, 
các định chế ngân hàng hoạt động trong sự biến động không ngừng của môi trường 
kinh doanh và cuộc chiến giành giật thị trường diễn ra ngày càng khốc liệt. Bên 
cạnh đó, do sự yếu kém trong kinh doanh, cơ chế chính sách thiếu đồng bộ và còn 
nhiều bất hợp lý đã gây nên tình trạng thất thoát vốn nghiêm trọng, nợ khó đòi gia 
tăng. Điều này đã đẩy các ngân hàng thương mại của nước ta vào trạng thái né tránh, 
co cụm trong kinh doanh trong khi đó lượng vốn vay lại bị ứ đọng nhiều (năm 1999 
số lượng vốn vay bị ứ đọng ở các ngân hàng tăng 20% so với năm 1998). Trước 
những khó khăn đó, để khai thông những bế tắc và đưa hoạt động kinh doanh của 
các ngân hàng thoát khỏi tình trạng trì trệ, yếu kém, nâng cao sức cạnh tranh, các 
nhà quản trị ngân hàng ở nước ta đã nhận thấy vai trò quan trọng của Marketing nên 
đã từng bước chuyển hướng kinh doanh theo triết lý Marketing và đã đạt được 
những kết quả nhất định. Tuy nhiên do nó còn mới mẽ đối với các ngân hàng về cả 
lý luận lãn thực tiễn nên việc ứng dụng Marketing trong kinh doanh còn nhiều yếu 
kém và chưa tương xứng với tiầm quan trọng của nó. Xuất phát từ tình hình đó, để 
góp phần nâng cao hiệu quả của việc ứng dụng Marketing trong hoạt động kinh 
doanh ở các ngân hàng thương mại của nước ta nói chung và tại sở giao dịch I ngân 
hàng đầu tư và phát triển Việt Nam nói riêng, em đã chọn đề tài “ứng dụng 
Marketing vào hoạt động tại sở giao dịch I ngân hàng đầu tư và phát triển Việt 
Nam ” cho đề án môn học của mình. Mục tiêu của bài viết là xuất phát từ những đặc 
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp 
 3 
điểm chung về hoạt động Marketing trong ngành ngân hàng và thực trạng ứng dụng 
của nó ở các ngân hàng thương mại của Việt Nam nói chung và ở sở giao dịch I 
ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam nói riêng để tìm ra những giải pháp giúp 
cho các nhà quản trị ngân hàng nâng cao hiệu quả việc ứng dụng Marketing trong 
lĩnh vực kinh doanh của mình. 
Để thực hiện được mục tiêu này em đã sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả 
và chủ yếu là dựa vào những dữ liệu thứ cấp để tìm ra những tồn tại và yếu kém 
trong hoạt động Marketing của các ngân hàng ở nước ta, từ đó đưa ra những giải 
pháp mang tính chất cá nhân của mình. 
Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Trần Minh Đạo và cô Nguyễn Thu Hà đã 
tận tình giúp đỡ, hướng dẫn để em hoàn thành được bài viết này. Với trình độ còn 
nhiều hạn chế, lại ít hiểu biết về ngân hàng nên chắc chắn bài viết không tránh khỏi 
những yếu kém và thiếu sót. Em mong được sự đóng góp ý kiến nhiệt tình của các 
thầy cô giáo để em được tiến bộ hơn trong những bài viết sau này. 
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp 
 4 
Chương I 
Tổng quan về hoạt động Marketing ngân hàng 
1. Marketing ngân hàng, những hiểu biết căn bản nhất. 
1.1. Khái nhiệm Marketing, Marketing ngân hàng là gì? 
Marketing là sản phẩm của nền kinh tế hàng hoá. Nó chỉ ra rằng kinh doanh 
không chỉ là sự may rủi và sự thành đạt không thể dựa vào mánh khóe, mà còn tùy 
thuộc vào trình độ nghệ thuật của từng nhà kinh doanh, dựa trên cơ sở nắm bắt thông 
tin thị trường, am hiểu nhu cầu của người tiêu dùng và tiến trình trao đổi, đồng thời 
phải tạo ra được những cách thức để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng, trên cơ 
sở đó mà thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. 
Đưa ra một khái niệm chuẩn xác về Marketing ngân hàng là điều không dễ 
dàng, bởi hiện nay có khá nhiều quan niệm về Marketing ngân hàng. Sau đây là một 
số quan nhiệm tiêu biểu: 
Quan nhiệm thứ nhất, cho rằng: Marketing ngân hàng là phương pháp quản trị 
tổng hợp dựa trên cơ sở nhận thức về môi trường kinh doanh; những hành động của 
ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phù hợp với sự biến động 
của môi trường. Trên cơ sở đó mà thực hiện các mục tiêu của ngân hàng. 
Quan nhiệm thứ hai, đã chỉ ra: Marketing ngân hàng là toàn bộ những nỗ lực 
của ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và thực hiện mục tiêu lợi 
nhuận. 
Quan niệm thứ ba, cho rằng: Marketing ngân hàng là trạng thái tinh thần của 
khách hàng mà ngân hàng phải thỏa mãn hay là việc thỏa mãn nhu cầu của khách 
hàng, trên cơ sở đó, ngân hàng đạt được lợi nhuận tối ưu. 
Quan niệm thứ tư, lại cho rằng: Marketing ngân hàng là toàn bộ quá trình tổ 
chức và quản lý của một ngân hàng từ việc phát hiện ra nhu cầu của các nhóm khách 
hàng đã chọn và thỏa mãn nhu cầu của họ bằng hệ thống các chính sách biện pháp 
nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận như dự kiến. 
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp 
 5 
Quan niệm thứ năm, lại khẳng định: Marketing ngân hàng là một tập hợp các 
hành động khác nhau của chủ ngân hàng nhằm hướng mọi nguồn lực hiện có của 
ngân hàng vào việc phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng, trên cơ sở đó mà thực hiện 
các mục tiêu của ngân hàng. 
Quan niệm thứ sáu, Marketing ngân hàng là một chức năng của hoạt động 
quản trị nhằm hướng dòng chảy sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ những nhóm 
khách hàng đã chọn của ngân hàng. 
Mỗi quan niệm được nghiên cứu và đưa ra ở những góc độ và thời gian khác 
nhau nhưng đều thống nhất về những vấn đề cơ bản của Marketing ngân hàng đó là: 
- Việc sử dụng Marketing vào lĩnh vực ngân hàng phải dựa trên những nguyên 
tắc, nội dung và phương châm của Marketing hiện đại; 
- Quá trình Marketing ngân hàng thể hiện sự thống nhất cao độ giữa nhận thức 
và hành động của nhà ngân hàng về thị trường, nhu cầu khách hàng và năng lực của 
ngân hàng. Do vậy, ngân hàng cần phải định hướng hoạt động của các bộ phận và 
toàn thể đội ngũ nhân viên ngân hàng vào việc tạo dựng, duy trì và phát triển mối 
quan hệ với khách hàng yếu tố quyết định sự sống còn của ngân hàng trên thị 
trường; 
- Nhiệm vụ then chốt của Marketing ngân hàng là xác định được nhu cầu, 
mong muốn của khách hàng là cách thức đáp ứng một cách hiệu quả hơn các đối thủ 
cạnh tranh. 
Marketing ngân hàng không coi lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu và duy nhất, 
mà cho rằng lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng và là thước đo trình độ Marketing của 
mỗi ngân hàng. 
1.2. Vai trò của Marketing ngân hàng 
Vai trò của Marketing ngân hàng được thể hiện ở các nội dung sau: 
* Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của 
hoạt động kinh doanh ngân hàng. 
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp 
 6 
Giống như các doanh nghiệp, các ngân hàng cũng phải lựa chọn và giải quyết 
những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh với sự hỗ trợ đắc lực của 
Marketing. 
Thứ nhất, phải xác định được loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần cung 
ứng ra thị trường. Bộ phận Marketing sẽ giúp chủ ngân hàng giải quyết tốt vấn đề 
này thông qua các hoạt động như tổ chức thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu 
hành vi tiêu dùng, cách thức sử dụng dịch vụ và lựa chọn ngân hàng của khách hàng 
nghiên cứu xác định nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng các nhân 
và khách hàng doanh nghiệp cùng xu thế thay đổi của chúng, nghiên cứu chủng loại 
sản phẩm dịch vụ mà các định chế tài chính khác đang cung ứng trên thị trường 
Thứ hai, tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và hoàn thiện mối 
quan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường. Quá trình cung ứng 
sản phẩm dịch vụ ngân hàng với sự tham gia đồng thời của 3 yếu tố: Cơ sở vật chất 
kỹ thuật công nghệ đội ngũ nhân viên trực tiếp và khách hàng. Mỗi yếu tố trên đều 
tác động trực tiếp đến chất lượng quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và mối quan 
hệ của ngân hàng với khách hàng. 
Thứ ba, giải quyết hài hóa các mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân viên 
và chủ ngân hàng. Bộ phận Marketing giúp chủ ngân hàng giải quyết tốt các mối 
quan hệ trên thông qua các hoạt động như: tham gia xây dựng và điều hành các 
chính sách lãi, phí kích thích hấp dẫn phù hợp với từng loại khách hàng, khuyến 
khích nhân viên sáng kiến, cải tiến các hoạt động thủ tục nghiệp vụ nhằm cung cấp 
cho khách hàng nhiều tiện ích hơn trong sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng; tham 
gia vào việc xây dựng các cơ chế chính sách có liên quan trực tiếp đến lợi ích của 
khách hàng, nhân viên ngân hàng như: chính sách tiền lương, thưởng, trợ cấp phúc 
lợi, cơ chế phân phối tài chính, chính sách ưu đãi khách hàng và hoàn thiện các mối 
quan hệ giao tiếp khác. 
Các mối quan hệ trên nếu được giải quyết tốt không chỉ là động lực thúc đẩy 
mạnh mẽ hoạt động và kết quả hoạt động của cả ngân hàng lẫn khách hàng mà còn 
trở thành công cụ để duy trì và phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng 
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp 
 7 
* Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường 
Thị trường vừa là đối tượng phục vụ vừa là môi trường hoạt động của ngân 
hàng. Hoạt động của ngân hàng và thị trường có mối quan hệ tác động hữu cơ và ảnh 
hưởng trực tiếp lẫn nhau. Do vậy, hiểu được nhu cầu thị trường để gắn chặt hoạt 
động của ngân hàng có hiệu quả cao. Điều này sẽ được thực hiện tốt thông qua cầu 
nối Marketing bởi Marketing giúp chủ ngân hàng nhận biết được các yếu tố của thị 
trường, nhu cầu của khách hàng, về sản phẩm dịch vụ và sự biến động của chúng. 
Mặt khác, Marketing là một công cụ dẫn dắt hướng chảy của tiền vốn, khai thác khả 
năng huy động vốn, phân chia vốn theo nhu cầu của thị trường một cách hợp lí. Nhờ 
đó Marketing mà chủ ngân hàng có thể phối kết hợp và định hướng được hoạt động 
của tất cr các bộ phận và toàn thể nhân viên ngân hàng vào việc đáp ứng ngày càng 
tốt hơn nhu cầu của khách hàng. 
 * Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng 
Một trong những nhiệm vụ quan trọng của Marketing ngân hàng là tạo vị thế 
cạnh tranh trên thị trường 
Để tạo được vị thế cạnh tranh, bộ phận Marketing ngân hàng thường tập trung 
giải quyết 3 vấn đề lớn: 
Một là, phải tạo được tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ. Tính độc đáo phải 
mang lại lợi thế của sự khác biệt. Lợi thế của sự khác biệt phải được tạo ra trên toàn 
bộ quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, hoặc trọn vẹn một kỹ thuật Marketing, mà 
có thể chỉ ở một vài yếu tố. 
Hai là, phải làm rõ được tầm quan trọng của sự khác biệt đối với khách hàng, 
tức là có giá trị thực tế đối với h ... n gì. muốn đưa thông tin nào đến cho khách hàng, nội dung 
quảng cáo đảm bảo tính hấp dẫn tới khách hàng tăng sức mạnh cạnh tranh. 
 Phải kế hoạch hoá các chương trình quảng cáo , tránh kiểu làm thụ 
động theo cảm tính. Cần lập kế hoạch lựa chọn các phương án quảng cáo từ nội 
dung, phương tiện, số lần... cho mỗi đợt quảng cáo. 
 Chuẩn bị quỹ tài chính dành cho quảng cáo, tránh tình trạng quảng 
cáo hời hợt. 
 Thực hiện kiểm tra quảng cáo thường xuyên để tăng hình ảnh của 
Ngân hàng cũng như nhắc nhở hình ảnh của mình với khách hàng. 
 Hình thức tuyên truyền qua các tổ chức, chính quyền đoàn thể, các 
tài liệu in ấn là hình thức tỏ ra hiệu quả và phù hợp với tài chính còn hạn hẹp, ngoài 
ra còn có thể quảng cáo qua mạng Internet, phương pháp này cũng có hiệu quả và 
tiết kiệm được chi phí. 
 Tiếp thị gián tiếp dựa vào khách hàng của Ngân hàng thông qua việc 
cải tiến về thủ tục, thời gian nhanh gọn, tiến bộ về phong cách giao tiếp để khách 
hàng tự giới thiệu cho các bạn hàng của họ. 
Thứ tư là thực hiện tăng cường mối quan hệ với công chúng: 
 Tăng cường mối quan hệ giữa Ngân hàng với khách hàng ngày càng được 
củng cố và phải có mối liên kết chặt chẽ. Hai bên sẽ hiểu nhau hơn và khai thác 
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp 
 68 
được nhiều thông tin đáp ứng yêu cầu của khách hàng kịp thời, tạo điều kiện thuận 
lợi nhất cho Ngân hàng và khách hàng. 
 Ngân hàng thường xuyên có sự giới thiệu về các nghiệp vụ cải tiến, các 
nghiệp vụ mới và phải hướng dẫn cụ thể cho các nghiệp vụ mới đó. 
Tăng cường thực hiện công tác xúc tiến, tuyên truyền về hình ảnh của chi 
nhánh với nhóm khách hàng hiện tại, với các tổ chức hiệp hội và khách hàng tương 
lai. 
3.1.6. Thực hiện việc mở rộng các dịch vụ và thị trường cung ứng cho khách 
hàng. 
Thứ nhất, việc mở rộng các dịch vụ cung ứng cho khách hàng: 
 Sự phát triển của khoa học kỹ thuật và những tiến bộ trong xã hội đã làm cho 
nhu cầu của con người thay đổi nhanh chóng để thích ứng. Do vậy, chu kỳ sống của 
mỗi sản phẩm chỉ tồn tại trong một thời gian nhất định. Điều này lý giải tại sao có 
những sản phẩm thay đổi từng ngày như máy tính, công nghệ sinh học...Các dịch vụ 
trong Ngân hàng cũng vậy, nó cũng phải thường xuyên cập nhật và cho ra các sản 
phẩm mới, phục vụ nhu cầu của khách hàng. 
Ngoài các dịch vụ truyền thống của ngân hàng như: Cho vay, bảo lãnh, thế 
chấp, cầm cố vàng bạc đá quý, bất động sản, mở sổ tiết kiệm tại nhà, mở sổ lương 
cho nhân viên của khách hàng, thanh toán hộ, chi hộ, chuyển tiền cho mọi khách 
hàng...ngân hàng đã áp dụng các dịch vụ hiện đại, giúp rút ngắn thời gian trong quá 
trình cung ứng dịch vụ như: Dịch vụ thanh toán thẻ INCAS, VISA, Internet 
Banking, Online..., cùng các dịch vụ ngân hàng tự động qua máy ATM. 
Với ý nghĩa như vậy, Ngân hàng luôn biết cập nhật và ứng dụng những dịch vụ 
mới của các Ngân hàng khác trong nước cũng như trên thế giới. Hiện nay, dịch vụ 
thanh toán qua mạng điện thoại di động đã đi vào triển khai và áp dụng được một 
thời gian ngắn nhưng đã chiếm được ưu thế riêng. Người sử dụng chỉ cần gọi điện 
đến nhà cung cấp dịch vụ, sau đó có sự kiểm tra đối chiếu thông qua số PIN tại nhà 
cung cấp và xác nhận cho người bán.Khi giao dịch hoàn tất người mua và người bán 
đều nhận được kết quả xác nhận từ nhà cung cấp. Quá trình thanh toán kết thúc 
thông thương mát khoảng 15- 20 giây. 
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp 
 69 
Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt có tiềm năng phát triển mạnh 
trong tương lai. Loại hình thanh toán qua mạng điện thoại di động đã phát triển thì 
có thể phát triển nhiều dịch vụ cung ứng như: 
- Các điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ thông thường như: Nhà hàng, cửa 
hàng bán lẻ 
- Các điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ có tính lưu động: Taxi, dịch vụ sửa 
chữa tận nhà.. 
- Trên Internet 
- Các máy bán hàng tự động, máy rút tiền tự động(ATM) hay các điểm dịch vụ 
tự phục vụ. 
- Chuyển tiền từ người này sang người khác. 
- Nạp tiền vào tài khoản của ĐTDĐ đối với loại hình trả trước 
- Thanh toán do đặt hàng mua vé các loại dịch vụ giải trí, thức ăn giao tại nhà. 
- Thanh toán hoá đơn tiền điện, nước, điện thoại... 
Để các giao dịch thành công cần phải có một nền tảng công nghệ thông tin hiện 
đại và sự hiểu biết của người tham gia giao dịch với người thực hiện giao dịch thì 
mới có thể kiểm soát các giao dịch và có phương án sử lý kịp thời, tránh những thiệt 
hại bất lợi cho nhà cung cấp. Có sự phối hợp chặt chẽ của các bên tham gia: Trung 
tâm bưu chính viễn thông, hệ thống Ngân hàng, các điểm bán hàng, giao hàng tại 
nhà, Taxi... 
Thứ hai, mở rộng thị trường cung ứng các dịch vụ: Đây là xu hướng đúng, hợp 
quy luật cho nên Ngân hàng cần mở rộng dịch vụ bán lẻ và tiện ích ngân hàng hiện 
đại tới khu vực dân cư. Trường đại học và cao đẳng - đối tượng cần được quan tâm. 
Trong thị trường nhiều tiềm năng này còn bị bỏ quên. Các dịch vụ có thể cung cấp 
như: Thẻ, Séc, thu và nộp học phí hộ, chuyển tiền, thu phí tuyển sinh, thu kinh phí 
hợp tác đào tạo, nghiên cứu khoa học, chi lương, thưởng, điện nước, điện thoại, bảo 
hiểm xã hội, học bổng, thuê giáo viên bên ngoài... Khối lượng công việc này ngày 
càng tăng, nghiệp vụ thu chi ngày càng lớn. Thực sự, đây là thị trường đầy tiềm năng 
cho Ngân hàng khai thác để thu hút họ mở tài khoản cá nhân sử dụngmáy ATM, 
séc, uỷ nhiệm chi, dịch vụ trả lương và cung ứng dịch vụ thanh toán khác. 
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp 
 70 
Ngoài ra Ngân hàng cần phát triển thị trường thẻ với các đại lý phát hành và 
thanh toán thẻ như: Master Card, Visa Card...tại các siêu thị, nhà hàng,công ty du 
lịch, đại lý máy bay, khách sạn và các điểm chính trong trung tâm Thành phố. Có thể 
mở rộng ra một số trung tâm lớn trực thuộc Tỉnh (Thành phố lớn). 
Từ thực tế như vậy, Ngân hàng cần chủ động làm công tác tiếp thị tới các 
trường đại học, cao đẳng bao gồm cả nhà trường và nhu cầu của cán bộ, nhân viên, 
sinh viên và người đi học. Lãnh đạo chi nhánh Ngân hàng nên có các buổi họp làm 
việc liên tịch với lãnh đạo các trường, cần thiết có đề án cho lĩnh vực này. Đầu tư 
máy móc, thiết bị, bố trí cán bộ, mở quầy giao dịch riêng cho các trường; thực hiện 
nối mạng vi tính giữa ngân hàng và nhà trường, thậm chí có thể mở chi nhánh cấp II, 
hoặc phòng giao dịch, lắp đặt máy ATM ngay trong các trường đại học và cao đẳng. 
Về phía các trường đại học và cao đẳng, cũng cần có sự chuyển biến nhận thức 
về vấn đề này, rằng phẩi đầu tư mạnh mẽ cho hiện đại hoá công tác kế toán và tận 
dụng công nghệ ngân hàng hiện đại cho hoạt động tài chính kế toán trong trường. 
Thuê thiết bị chương trình phần mềm vi tính, mua máy móc thiết bị vi tính và truyền 
tin, nối mạng cục bộ và mạng giao dịch với ngân hàng. Đào tạo cán bộ kế toán về 
nghiệp vụvi tính để giao dịch với ngân hàng và vận động giáo viên cán bộ, sinh viên 
thực hiện mở tài khoản, chi trả lương, thu tiền học phí qua ngân hàng. 
Đồng thời miễn giảm phí dịch vụ chuyển tiền cho sinh viên, đặc biệt là nộp 
học phí. 
Các ngân hàng đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo trên các phương tiện thông 
tin đại chúng, tại các trường, các doanh nghiệp liên doanh thông qua các áp phích, 
buổi hội thảo... 
Muốn cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt và dịch vụ tài chính ngân 
hàng hiện đại trong nền kinh tế phát triển, hỗ trợ cho Ngân hàng phát triển thị trường 
thẻ thì Nhà nước cần sớm có Luật Thanh toán. 
3.1.7. Các giải pháp hỗ trợ khác. 
Các khách hàng của chi nhánh có đặc thù rõ rệt: 
 + Các doanh nghiệp quốc doanh: số lượng và doanh số kinh doanh lớn, các 
thủ tục thường là phức tạp đòi hỏi chi nhánh phải linh hoạt trong việc định giá và áp 
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp 
 71 
dụng nhiều ưu đãi hơn. Thường thì các doanh nghiệp quốc doanh vay không cần bảo 
đảm. 
+ Các khách hàng là cá nhân và hộ gia đình: doanh số thường nhỏ, thủ tục đơn 
giản. 
Chính vì những đặc trưng trên khiến cho việc nghiên cứu khách hàng đòi hỏi 
phải có bộ phận chuyên trách. Cần hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, để đáp ứng 
nhu cầu ngày càng phức tạp của khách hàng nên chi nhánh cần hiểu rõ về họ. Trong 
thời gian tới chi nhánh cần xây dựng một bộ hồ sơ các thông tin về khách hàng, 
không chỉ đơn thuần là sổ theo dõi vay vốn mà phải ghi đầy đủ các thông tin về đặc 
điểm và chu kì kinh doanh, về ngành hàng, thói quen, sở thích, nhu cầu và tâm 
lý,...để từ đó chi nhánh có cái nhìn toàn diện về khách hàng quá khứ và hiện tại của 
mình, ra các quyết định kinh doanh hợp lý, thoả mãn lòng tin khách hàng. 
Bên cạnh hiểu được khách hàng, chi nhánh có thể học hỏi được khách hàng các 
ngân hàng bạn cho ra đời các dịch vụ cạnh tranh hạn chế rủi ro, thu hút khách hàng, 
hoàn thiện và phát triển các loại dịch vụ như ngân hàng tại nhà, ngân hàng qua điện 
thoại,... nhằm hướng tới một ngân hàng hiện đại, thực thụ trong thời gian tới 
 Cung cấp các dịch vụ phụ trợ khi khách hàng đến giao dịch phải chờ đợi lâu-
đây là một điều tối kỵ, tuy nhiên vẫn có những lúc xảy ra ùn tắc. Chi nhánh nên 
chuẩn bị sẵn các tài liệu, báo chí,... để đón tiếp khách hàng trong khi chờ đợi. Có 
thể là hướng dẫn văn bản, qui trình thủ tục, có thể là tờ quảng cáo cho ngân hàng. 
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp 
 72 
Kết luận 
Qua nghiên cứu và quan sát thực tế cho ta thấy: hầu hết các NHTM Việt Nam trong 
thời gian vừa qua đã nhân thức được vai trò của hoạt động maketing đối với ngân hàng và 
đã có những ứng dụng bước đầu. Tuy nhiên còn có nhiều lý do khiến hoạt động này ở các 
ngân hàng còn áp dụng chậm hơn các ngành kinh tế khác, chưa tương xứng với vai trò của 
ngân hàng đối với nền kinh tế. Các lý do này gồm cả khách quan và chủ quan: nhận thức 
chưa đầy đủ về marketing ngân hàng, trình độ kiến thức lý luận về marketing ngân hàng 
còn hạn chế, chi phí cho hoạt động rất lớnDo đó, làm thế nào để nâng cao hiệu quả hoạt 
động của hoạt động marketing ngân hàng vẫn là một bài toán khó đối với các nhà quản trị 
ngân hàng ở Việt Nam 
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp 
 73 
Tài liệu tham khảo 
1) PGS - PTS Trần Minh Đạo (chủ biên), Marketing căn bản, NXB giáo dục 
2) TS Nguyễn Thị Minh Hiền (cùng các tác giả), Marketing ngân hàng NXB Thống Kê 
2003 
3) TS Phan Thị Thu Hà - TS Nguyễn Thị Thu Thảo, NHTM quản trị và nghiệp vụ, 
NXB Thống kê 2002 
4) PGS - PTS Phạm Ngọc Phong (chủ biên), Marketing trong ngân hàng, NXB Thống 
kê 1996 
5) TS Lưu Văn Nghiêm, Marketing trong kinh doanh nghiệp vụ, NXB Thống kê 2001 
6) “Các loại chiến lược marketing và khả năng vận dụng của các NHTM”, Lê Thị Kim 
Nga, Tạp chí NH 9/2001 
7) “Một số hoạt động marketing cụ thể tại các NHTM Việt Nam hiện nay”, Lê Thị 
Kim Nga, Tạp chí Thị trường TC-thị trường 5/2001 
8) “Các nhân tố cơ bản kiến tạo sức mạnh cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng”, Lê 
Thị Kim Nga, Tạp chí NH 4/2001 
9) “Sử dụng công cụ marketing nâng cao sức mạnh cạnh tranh trong hoạt động NH”, 
Lê Thị Kim Nga, Tạp chí NH 7/2001 
10) Các báo cáo tại Sở GD I Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam