Luận văn Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 
HOÀNG XUÂN BÍCH LOAN 
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-
	CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ 
Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2008 
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 
HOÀNG XUÂN BÍCH LOAN 
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI 
NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 
- CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 
Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng 
Mã số	: 60.31.12
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ 
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC 
	TS. LÊ PHAN THỊ DIỆU THẢO 
Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2008 
Lời cảm ơn 
Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầy cô trường Đại Học Kinh Tế TPHCM, trường Đại Học Ngân Hàng, các tổ chức cá nhân đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết cùng với những câu trả lời giúp tôi hoàn thành bài luận văn này. 
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn đến Cô Lê Phan Thị Diệu Thảo: Trưởng khoa Ngân Hàng Quốc Tế - Trường Đại Học Ngân Hàng. 
Và tôi cũng xin cảm ơn tất cả các khách hàng, gia đình và bạn bè đã giúp đỡ tôi trong thời gian qua. 
Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong nhận 
được những ý kiến đóng góp xây dựng của Quý thầy cô và các bạn. 
	Trân trọng 
Hoàng Xuân Bích Loan 
Lớp Cao Học Đêm 1 - Khóa 15 - Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM 
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 
1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động 
2. BIDV (Bank for Invesment and Development of Vietnam): Ngân hàng Đầu 
	Tư và Phát Triển Việt Nam 
3. NHTM: Ngân Hàng Thương Mại 
4. POS (Point of sale terminal, Veriphone): Máy cấp phép tự động 
5. TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh 
6. WTO (The World Trade Organization): Tổ chức thương mại thế giới 
DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU 
HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ 
Hình 1.1 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 
Hình 1.2 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu 
Hình 1.3 : Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng Hình 2.1 : Sơ đồ tổ chức BIDV Chi Nhánh TPHCM 
Hình 2.2 : Biểu đồ hoạt động cho vay giai đoạn 2001-2007 
Hình 2.3 : Biểu đồ hoạt động huy động vốn giai đoạn 2001-2007 
Hình 3.1 : Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV 
BẢNG BIỂU 
Bảng 2.1 : Kết quả kinh doanh theo từng khối 
Bảng 2.2 : Kết quả kinh doanh theo từng loại hình dịch vụ Bảng 3.1 : Tổng hợp các thang đo được mã hóa 
Bảng 3.2 : Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng 
Bảng 3.3 : Thống kê mô tả số lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp sử dụng 
Bảng 3.4 : Thống kê mô tả số lượng ngân hàng doanh nghiệp giao dịch 
Bảng 3.5 : Thống kê mô tả đánh giá và duy trì giao dịch của doanh nghiệp 
Bảng 3.6 : Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng 
Bảng 3.7 : Kết quả phân tích tương quan về thời gian sử dụng, số lượng sử dụng và việc doanh nghiệp xem BIDV là ngân hàng chính 
Bảng 3.8 : Kết quả phân tích tương quan về số lượng ngân hàng giao dịch và việc doanh nghiệp xem BIDV là ngân hàng chính 
Bảng 3.9 : Kết quả phân tích tương quan giữa các biến Bảng 3.10 : Kết quả phân tích hồi quy 
Bảng 3.11 : Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo 
Bảng 3.12 : Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của hàm hồi quy Bảng 3.13 : Kết quả kiểm định Anova 
- 1 -
MỤC LỤC 
LỜI MỞ ĐẦU ...	... - 4 -
CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...	... - 7 -
1.1 NHTM và sản phẩm dịch vụ ngân hàng...	... - 7 -
1.1.1 Khái niệm NHTM ...	. - 7 -
1.1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng...	... - 8 -
1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng...	.. - 8 -
1.1.2.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng...	. - 8 -
1.2 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định...	. - 15 -
1.2.1 Khái niệm...	... - 15 -
1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng...	... - 16 -
1.2.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng...	.. - 17 -
1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ ...	.. - 17 -
1.2.3.2 Giá cả dịch vụ...	. - 20 -
1.2.3.3 Việc duy trì khách hàng...	. - 22 -
1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ...	. - 22 -
1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ...	. - 22 -
1.3.1.1 Sự tin cậy...	.. - 23 -
1.3.1.2 Hiệu quả phục vụ...	.. - 23 -
1.3.1.3 Sự hữu hình ...	. - 23 -
1.3.1.4 Sự đảm bảo...	.. - 24 -
1.3.1.5 Sự cảm thông...	.. - 24 -
1.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)...	. - 25 -
1.3.2.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) ...	... - 25 -
1.3.2.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng ...	... - 25 -
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ...	. - 30 -
CHƯƠNG 2 - THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA BIDV CHI NHÁNH TPHCM...-31-
2.1 Vài nét về BIDV Chi Nhánh TPHCM...	.. - 31 -
2.2 Các sản phẩm dịch vụ điển hình của BIDV Chi Nhánh TPHCM...	.. - 33 -
2.2.1 Sản phẩm quản lý tiền ...	.. - 33 -
2.2.1.1 Chuyển tiền trong nước ...	. - 33 -
2.2.1.2 Thanh toán hóa đơn ...	. - 33 -
2.2.1.3 Thanh toán lương tự động ...	... - 33 -
2.3.1.4 Thu chi hộ tiền mặt...	.. - 34 -
2.2.2 Sản phẩm tín dụng...	.. - 34 -
2.2.2.1 Cho vay ngắn hạn...	. - 34 -
2.2.2.2 Cho vay trung dài hạn...	. - 34 -
2.2.2.3 Dịch vụ bảo lãnh...	... - 34 -
2.2.3 Dịch vụ thanh toán quốc tế...	. - 35 -
2.2.3.1 Chuyển tiền ra nước ngoài (TTR)...	. - 35 -
2.2.3.2 Thư tín dụng (L/C) ...	.. - 35 -
2.2.3.3 Nhờ thu chứng từ (D/A, D/P) ...	. - 36 -
2.2.4 Sản phẩm kinh doanh ngoại hối ...	.. - 36 -
2.2.4.1 Giao dịch giao ngay...	. - 36 -
2.2.4.2 Giao dịch kỳ hạn...	... - 36 -
2.2.4.3 Giao dịch hoán đổi...	... - 37 -
2.2.4.4 Giao dịch quyền chọn...	. - 37 -
- 2 -
2.2.4.5 Dịch vụ kinh doanh hợp đồng tương lai hàng hóa...	... - 37 -
2.2.5 Dịch vụ ngân hàng hiện đại...	... - 37 -
2.2.5.1 Phonebanking ...	. - 37 -
2.2.5.2 Mobilebanking...	... - 38 -
2.2.5.3 Homebanking ...	. - 38 -
2.2.5.4 Internetbanking...	.. - 38 -
2.3 Thực trạng kinh doanh của BIDV Chi Nhánh TPHCM.......-40-
2.3.1 Hoạt động tín dụng...	. - 38 -
2.3.2 Hoạt động huy động vốn ...	. - 40 -
2.3.3 Hoạt động phi tín dụng...	. - 41 -
2.3.4 Tồn tại và nguyên nhân ...	... - 46 -
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ...	. - 48 -
CHƯƠNG 3 - KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CHI NHÁNH TPHCM
.. - 49 -
3.1 Mô hình khảo sát...	... - 49 -
3.2 Quy trình khảo sát...	. - 49 -
3.3 Kết quả khảo sát...	. - 53 -
3.3.1 Phân tích mô hình...	... - 53 -
3.3.1.1 Phân tích mô tả...	.. - 53 -
3.3.1.2 Phân tích tương quan và hồi quy ...	.. - 57 -
3.3.2 Kiểm định mô hình...	. - 61 -
3.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo...	.. - 61 -
3.3.2.2 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi quy...	. - 62 -
3.3.2.3 Kiểm định Anova...	.. - 63 -
3.3.3 Nhận xét về về sự hài lòng của khách hàng...	... - 64 -
3.3.3.1 Mong đợi của khách hàng...	. - 64 -
3.3.3.2 Mức độ hài lòng của khách hàng...	.. - 65 -
3.3.3.3 Việc duy trì khách hàng...	. - 65 -
3.4 Hạn chế của khảo sát...	.. - 66 -
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ...	. - 67 -
CHƯƠNG 4 - GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CHI
NHÁNH TPHCM...	.. - 68 -
4.1 Định hướng phát triển dịch vụ của BIDV Chi Nhánh TPHCM giai đoạn 2008-2010 ...	... - 68 -
4.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng...	.. - 68 -
4.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ...	. - 69 -
4.2.2 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá...	... - 71 -
4.2.3 Phát triển nguồn nhân lực...	... - 72 -
4.2.4 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp ...	... - 73 -
4.2.5 Phát triển hợp tác và nâng cao vị thế cạnh tranh ...	. - 73 -
4.2.6 Củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng...	... - 74 -
4.3 Kiến nghị đối với BIDV Hội sở ...	.. - 74 -
4.3.1 Về nguồn vốn - huy động vốn ...	. - 75 -
4.3.2 Phát triển mạnh dịch vụ và khai thác các sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế...	... - 75 -
4.3.3 Công nghệ thông tin và các ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ...	... - 76 -
4.3.4 Phát triển mạng lưới...	.. - 77 -
4.3.5 Nguồn nhân lực...	... - 77 -
4.3.6 Công tác quản trị điều hành...	... - 77 -
- 3 -
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ...	. - 78 -
KẾT LUẬN...	... - 79 -
TÀI LIỆU THAM KHẢO...	... - 80 -
PHỤ LỤC ...	.. .-81-
- 4 -
LỜI MỞ ĐẦU 
1. Lý do lựa chọn đề tài: 
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn 
tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của 
khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng 
đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. 
Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các 
ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Vì vậy, nghiên cứu sự 
hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là một công việc quan trọng phải thực 
hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ. Từ đó, 
chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được thỏa mãn khi sử 
dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách 
hàng tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh TPHCM” được 
thực hiện không ngoài mục đích trên và rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp 
để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn. 
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 
+ Đối tượng nghiên cứu: nhóm khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Các tổ chức tài chính, tín dụng không là đối tượng nghiên cứu của bài viết. 
	Cơ sở lựa chọn đối tượng nghiên cứu: 
Đối với các NHTM quốc doanh, đối tượng phục vụ của họ là các doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, công ty liên doanh, công ty có vốn đầu tư nước ngoài, công ty trách nhiệm hữu hạn và các cá nhân. Điều này cũng không ngoại lệ đối với BIDV. Trong giai đoạn đầu phát triển, BIDV đã hướng đến khách hàng chủ đạo của mình là các doanh nghiệp, nhất là doanh nghiệp nhà nước. 
Thứ nhất, đây là nhóm khách hàng biết rõ tiềm lực tài chính, chất lượng phục vụ 
cũng như danh tiếng của BIDV nên họ dễ dàng chọn BIDV là đối tác hỗ trợ tích cực 
cho mình trong các dịch vụ tài chính. Thứ hai, vì các doanh nghiệp có nhu cầu rất 
lớn về hỗ trợ tài chính nên họ là nhóm khách hàng giao dịch thường xuyên với ngân 
hàng. Do đó, khi triển khai các dịch vụ cho nhóm khách hàng doanh nghiệp thì tính 
- 5 -
khả thi sẽ cao và quy mô cũng đáng kể, đồng thời nhóm khách hàng doanh nghiệp cũng đem đến nhiều lợi nhuận cho ngân hàng xuất phát từ tần suất giao dịch nhiều và đều đặn. Thứ ba, một số doanh nghiệp nhà nước trực thuộc các tổng công ty là khách hàng truyền thống của BIDV nên BIDV sẽ thấu hiểu các doanh nghiệp này nhiều hơn và họ dễ dàng cấp hạn mức tín dụng cho những doanh nghiệp này hơn các NHTM cổ phần khác. 
Trong những năm gần đây, với sự phát triển mạnh mẽ của thị trường bán lẻ đầy tiềm năng, BIDV đã mở rộng phạm vi hoạt động của mình sang lĩnh vực khách hàng lẻ nên luận văn cũng nghiên cứu đến nhóm khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, với sự đóng góp tích cực vào sự phát triển của ngân hàng (đóng góp trên 2/3 lợi nhuận của ngân hàng) thì khách hàng doanh nghiệp vẫn là nhóm khách hàng chủ đạo và đồng thời cũng là nhóm khách hàng truyền thống của ngân hàng từ trư ...  hàng cũng như những tác động tích cực mà ngân hàng có được. 
Cụ thể hơn, nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao thì khách hàng 
sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, giới 
thiệu ngân hàng cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của ngân 
hàng. Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngân 
hàng trên thị trường. Đó là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốn đạt 
được. 
Với đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát 
Triển Việt Nam - Chi Nhánh TPHCM”, luận văn nghiên cứu sự hài lòng của khách 
hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng. Luận 
văn được trình bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách 
quan. Dữ liệu được xử lý từ các phân tích thống kê mô tả, phân tích tương quan hồi 
quy, phân tích độ tin cậy và Anova. Cùng với việc xem xét các định hướng, chiến 
lược phát triển của ngân hàng, luận văn đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm 
nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Kết quả khảo sát là nguồn dữ liệu đầu vào 
đáng tin cậy cho các chính sách marketing và giúp ngân hàng có cơ hội hiểu rõ hơn 
về nhu cầu của khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân 
hàng để ngân hàng nhận biết được mình ở vị trí nào trong mắt khách hàng. Từ đó có 
cơ sở để ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động và nâng cao sự hài lòng khách 
hàng một cách hiệu quả hơn. 
- 80 -
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
Tiếng Việt: 
1. BIDV (2007), “Hội nghị triển khai nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh năm 
	2008” tập I- II-,III, Hà Nội. 
2. BIDV (2007), “Phương thức tiếp cận có hiệu quả nguồn vốn - dịch vụ ngân 
	hàng”, TPHCM. 
3. BIDV (2004-2007), “Báo cáo thường niên”, Hà Nội. 
4. Nguyễn Hoàng Châu (2004), “Mối quan hệ giữa chất lượng đào tạo sau đại 
	học và sự thỏa mãn về đào tạo của học viên ở Việt Nam”, Luận văn thạc sỹ, 
	Trường Đại học Bách khoa, Đại học quốc gia TPHCM. 
5. Trần Văn Chánh, Huỳnh Văn Thanh (2004), “Những nguyên lý tiếp thị”, Nhà 
	Xuất Bản Thống Kê. 
6. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích dữ liệu nghiên 
	cứu với SPSS”, Nhà Xuất Bản Thống Kê. 
Tiếng Anh: 
Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for 
measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol. 64 
No. 1. 
Websites: 
1.  .vn 
2.  
3.  
PHỤ LỤC 1 (Bảng câu hỏi khảo sát ban đầu) 
PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 
(Khách hàng Doanh nghiệp) 
I.	THÔNG TIN CHUNG
1. Thời gian sử dụng dịch vụ của BIDV:
… < 1 năm	… 2 năm - dưới 3 năm
… 1 năm - dưới 2 năm	… > 3 năm
2. Các dịch vụ Doanh nghiệp đang sử dụng tại BIDV (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau)
a. Quản lý tiền:
… Chuyển tiền trong nước	… Thanh toán hóa đơn
… Thanh toán lương tự động	… Thu chi hộ tiền mặt
… Khác:
b. Tín dụng:
… Tài trợ xuất nhập khẩu	… Cho vay thế chấp hàng nhập khẩu
… Chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất	… Dịch vụ bảo lãnh
… Khác: 
c. Thanh toán quốc tế: 
… Chuyển tiền ra nước ngoài 
… Thư tín dụng (L/C) 
… Nhờ thu chứng từ (D/A, D/P) 
… Khác: 
d. Kinh doanh tiền tệ: 
… Giao dịch giao ngay (Spot)	… Giao dịch hoán đổi (Swap)
… Giao dịch kỳ hạn (Forward)	… Giao dịch quyền chọn (Option)
… Dịch vụ kinh doanh hợp đồng tương lai hàng hóa (trà, cà phê)
… Khác:
e. Ngân hàng hiện đại:
… Phonebanking	… Homebanking
… Mobilebanking	… Internetbanking
3. Ngoài BIDV, Anh/Chị vui lòng cho biết Doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khác không?
…Có	… Không
Nếu có, vui lòng cho biết Doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ gì:
của Ngân hàng:
4. Doanh nghiệp giao dịch với bao nhiêu Ngân hàng?
… 1-2 Ngân hàng	… 5-6 Ngân hàng
… 3-4 Ngân hàng	… Trên 6 Ngân hàng
II. KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP KHI GIAO DICH VỚI 
	BIDV 
1. Anh/Chị vui lòng cho biết 3 yếu tố quan trọng nhất làm thỏa mãn Doanh nghiệp tại BIDV trong 10 yếu tố được liệt kê bên dưới: 
Vui lòng cho biết mức độ quan trọng từ 1 đến 3 của 3 yếu tố mà Anh/Chị đánh giá là quan trọng nhất (Trong đó, 1 là mức quan trọng nhất, 2 là quan trọng nhì...) 
MỨC	MỨC
YẾU TỐ	QUAN	YẾU TỐ	QUAN
TRỌNG	TRỌNG
Uy tín của ngân hàng	Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời
Giá (Lãi suất, Phí)	Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ của nhân viên
Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng	Thái độ của nhân viên đối với khách hàng
Các thủ tục đơn giản	Mạng lưới giao dịch rộng khắp
Thời gian thực hiện giao dịch	Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng
2. Đánh giá của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại BIDV
Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Doanh nghiệp với những phát biểu trong bảng sau:
(Đánh dấu X vào ô thích hợp, vui lòng không để trống)
STT	YẾU TỐ
Hoàn	Hoàn
toàn	Đồng	Bình	Không	toàn
đồng	ý 	thường đồng ý không
ý 	đồng ý
A
1
2
3
4
5
6
7
B
8
9
10
11
C
12
13
14
D
15
16
17
18
ĐỘ TIN CẬY
BIDV là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm
BIDV bảo mật tốt thông tin khách hàng
Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt
Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng
Thủ tục thực hiện giao dịch tại BIDV đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch tại BIDV nhanh
Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn
ĐỘ PHẢN HỒI
Nhân viên BIDV hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu Nhân viên BIDV có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên BIDV phục vụ công bằng với tất cả khách hàng của mình Nhân viên BIDV sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
KỸ NĂNG
Nhân viên BIDV tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng Nhân viên BIDV giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 
Nhân viên BIDV xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
ĐỘ TIẾP CẬN
Mạng lưới giao dịch rộng khắp
Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết
Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống...)
Nơi để xe thuận tiện 
STT	YẾU TỐ

Hoàn	Hoàn
toàn	Đồng	Bình	Không	toàn
đồng	ý 	thường đồng ý không
ý 	đồng ý
19
E
20
21
22
F
23
24
25
Các chức năng trên máy ATM, Internetbanking... được thiết kế dễ sử
dụng.
THÔNG TIN
Thông tin BIDV cung cấp cho khách hàng luôn chính xác và đầy đủ Thông tin do BIDV cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi, ...) BIDV luôn cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Phí giao dịch hợp lý
Mức lãi suất hấp dẫn
Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng 
3. Tóm lại, Doanh nghiệp cảm thấy hài lòng như thế nào đối với chất lượng dịch vụ tại BIDV?
… Rất hài lòng	… Bình thường
… Khá hài lòng	… Không hài lòng
… Hài lòng
4. BIDV đáp ứng nhu cầu của Doanh nghiệp như thế nào?
… Rất tốt	… Bình thường
… Khá tốt	… Không tốt
… Tốt 
5. Anh/Chị sẵn sàng tìm đến BIDV khi Doanh nghiệp có nhu cầu trong thời gian tới? 
…Có	… Không	… Chưa rõ
6. Anh/Chị xem BIDV là Ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch của Doanh nghiệp 
	mình? 
…Có	… Không
III. Ý KIẾN KHÁC (Ngoài các nội dung nói trên, Anh/Chị còn có ý kiến nào khác, vui lòng ghi rõ dưới đây nhằm 
	giúp BIDV nâng cao sự hài lòng của khách hàng) 
DOANH NGHIỆP : 
NGÀY : 
Chân thành cảm ơn sự đóng góp ý kiến quý báu của Anh/Chị! 
PHỤ LỤC 2 (Bảng câu hỏi khảo sát chính thức) 
PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 
(Khách hàng Doanh nghiệp) 
Tên khách hàng: 
Đại diện cho Doanh nghiệp: 
I.	THÔNG TIN CHUNG
1. Thời gian sử dụng dịch vụ của BIDV:
… < 1 năm	… 2 năm - dưới 3 năm
… 1 năm - dưới 2 năm	… > 3 năm
2. Các dịch vụ Doanh nghiệp đang sử dụng tại BIDV (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau)
a. Quản lý tiền:
… Chuyển tiền trong nước	… Thanh toán hóa đơn
… Thanh toán lương tự động	… Thu chi hộ tiền mặt
b. Tín dụng:
… Tài trợ xuất nhập khẩu	… Cho vay thế chấp hàng nhập khẩu
… Chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất	… Dịch vụ bảo lãnh
c. Thanh toán quốc tế:
… Chuyển tiền ra nước ngoài (TTR)	… Thư tín dụng (L/C)
… Nhờ thu chứng từ (D/A, D/P)
d. Kinh doanh tiền tệ:
… Giao dịch giao ngay (Spot)	… Giao dịch hoán đổi (Swap)
… Giao dịch kỳ hạn (Forward)	… Giao dịch quyền chọn (Option)
… Dịch vụ kinh doanh hợp đồng tương lai hàng hóa (cà phê)
e. Ngân hàng hiện đại:
… Phonebanking	… Mobilebanking
… Homebanking	… Internetbanking
3. Doanh nghiệp của Anh/Chị giao dịch với bao nhiêu Ngân hàng?
… 1-2 Ngân hàng	… 5-6 Ngân hàng
… 3-4 Ngân hàng	… Trên 6 Ngân hàng
4. Anh/Chị có xem BIDV là Ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch của Doanh nghiệp 
	mình? 
… Có	… Không
5. Anh/Chị có sẵn sàng tìm đến BIDV khi Doanh nghiệp có nhu cầu trong thời gian tới?
… Có	… Không
II.	KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP KHI GIAO DICH VỚI BIDV
Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Doanh nghiệp với những phát biểu trong bảng sau:
(Đánh dấu X vào ô thích hợp, vui lòng không để trống)
STT	YẾU TỐ

Hoàn
toàn	Đồng	Bình	Không
đồng	ý 	thường đồng ý
ý

Hoàn toàn
không
đồng ý 
A	ĐỘ TIN CẬY
1	BIDV là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm
2	BIDV bảo mật tốt thông tin khách hàng
STT	YẾU TỐ

Hoàn
toàn	Đồng	Bình	Không
đồng	ý 	thường đồng ý
ý

Hoàn toàn
không
đồng ý 
3	Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt
4	Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng
5	Thủ tục thực hiện giao dịch tại BIDV đơn giản, thuận tiện
6	Thời gian xử lý giao dịch tại BIDV nhanh
7	Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn
B	ĐỘ PHẢN HỒI
8	Nhân viên BIDV hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
9	Nhân viên BIDV có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng
10	Nhân viên BIDV phục vụ công bằng với tất cả khách hàng của mình
11	Nhân viên BIDV sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
C	KỸ NĂNG
12	Nhân viên BIDV tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
13	Nhân viên BIDV giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý
14	Nhân viên BIDV xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
D	ĐỘ TIẾP CẬN
15	Mạng lưới giao dịch rộng khắp
16	Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết
17	Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống...)
18	Nơi để xe thuận tiện
19	Các chức năng trên máy ATM, Internetbanking... được thiết kế dễ sử dụng.
E	THÔNG TIN
20	Thông tin BIDV cung cấp cho khách hàng luôn chính xác và đầy đủ
21	Thông tin do BIDV cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi, ...)
22	BIDV luôn cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng
F	CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
23	Phí giao dịch hợp lý
24	Mức lãi suất hấp dẫn
25	Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
G	MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI GIAO DỊCH VỚI BIDV
26	Nhìn chung Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của BIDV
27	Nhìn chung Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với giá cả dịch vụ của BIDV
28	Một cách tổng quát Anh/Chị hoàn toàn hài lòng khi giao dịch với BIDV
III. Ý KIẾN KHÁC (Ngoài các nội dung nói trên, Anh/Chị còn có ý kiến nào khác, vui lòng ghi rõ dưới đây nhằm 
	giúp BIDV nâng cao sự hài lòng của khách hàng) 
Ngày: 
Ký tên: 
Chân thành cảm ơn sự đóng góp ý kiến quý báu của Anh/Chị!