Báo cáo Luận văn Xây dựng hệ thống thẻ điểm cân bằng để đánh giá hoạt động kinh doanh tại Công ty Xuất nhập khẩu Thuốc lá

HU
TE
CH
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM
LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
XÂY DỰNG HỆ THỐNG THẺ ĐiỂM CÂN BẰNG
ĐỂ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI 
CÔNG TY XUẤT NHẬP KHẨU THUỐC LÁ
PHẠM NGỌC HIẾN
NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. TRẦN ĐÌNH PHỤNG
THÀNH PHỐ HCM, Tháng 07/2012
HU
TE
CH
MỞ ĐẦU
t động đối với doanh nghiệp
Tầm quan trọng của việc nối kết các 
họat động hướng tới mục tiêu chung 
của doanh nghiệp
LÝ DO 
CHỌN 
ĐỀ TÀI
Bảng điểm cân bằng giúp nối kết trong 
việc chuyển tầm nhìn, chiến lược thành 
mục tiêu cụ thể.
1
2
3
HU
TE
CH
Mục tiêu đề tài
 Nghiên cứu hệ thống Thẻ điểm cân bằng 
(The Balanced Scorcard - BSC).
 Xây dựng được phương pháp thẻ điểm cân 
bằng phù hợp với Công ty Xuất Nhập khẩu 
Thuốc lá.
 Giúp công ty đo lường được các tài sản vô 
hình và hữu hình để có thể sử dụng hiệu quả 
hoạt động kinh doanh của công ty.
HU
TE
CH
Phương pháp nghiên cứu
 Sử dụng phương pháp duy vật biện chứng 
và duy vật lịch sử.
 Nghiên cứu các vấn đề trong mối liên hệ 
phổ biến, trong sự vận động phát triển.
 Kết hợp với các phương pháp quan sát, 
chọn mẫu, phỏng vấn, thống kê, so sánh, 
tổng hợp và phân tích, đánh giá.
HU
TE
CH
Nội dung của luận văn
1
Cơ sở lý thuyết 
chung về thẻ 
điểm cân bằng 
(BSC)
2
t 
động qua các 
khía cạnh của 
thẻ điểm cân 
bằng
3
Xây dựng các 
bước để phát 
triển hệ thống 
cân bằng điểm
HU
TE
CH
Chương 1-Cơ sở lý thuyết về BSC
Lịch sử ra đời và phát triển của BSC1
Tổng quan về BSC
2 Sự cần thiết của BSC 
3
Chỉ số đo lường hiệu suất ( Key Performance 
Indicators – KPI)
5 Phát triển các mục tiêu và thước đo trong thẻ điểm
4 Các yếu tố chính trong Thẻ điểm cân bằng
HU
TE
CH
a BSC
 .
 nh.

i nguyên.
HU
TE
CH
Các yếu tố chính trong thẻ điểm cân bằng
Khía cạnh tài chính1
- - c
Khía cạnh khách hàng
3 Khía cạnh nội bộ
4 Khía cạnh học hỏi và phát triển
2
HU
TE
CH
Khía cạnh 
học hỏi và 
phát triển
– n
Chiến lược
trong BSC
Khía 
cạnh 
KD nội 
bộ
Khía cạnh 
khách 
hàng
Khía 
cạnh tài 
chính
ng ta
i
đông như
o ?
nh
ng ta
năng
n ?
m
ng ta
ng như
o
đông
c
nh kinh doanh
ng ta
i
HU
TE
CH
Các chỉ số đo lường hiệu suất (KPI)
KPI
Số lượng sản phẩm 
bị từ chối
Vốn/tài sản 
cổ đông
Tỷ lệ % doanh thu do 
khách hàng c ũ
Gia tăng doanh s ố
Lợi nhuận trước thuế
Mục tiêu
Lượng hóa 
Gia tăng s ự hài lòng khách hàng
HU
TE
CH
ng tại 
công ty
ng
ng trên bốn khía 
cạnh của BSC
HU
TE
CH
ng tại 
công ty
Tài chính
Khách hàng
Học tập và phát triển
1
2
3
- Doanh thu
- Lợi nhuận
- Doanh thu khách hàng
- Thị phần doanh thu
- Kim ngạch xuất khẩu
- Đánh giá và xếp loại lao động
- Hệ thống thông tin
Chỉ tiêu đánh giá hoạt động
4
Kinh doanh nội tại
- n hàng
- Quy trình kiểm soát
HU
TE
CH
Chương 2: Thực trạng đánh giá thành quả tại 
công ty
Một số thành tựu :
- Nguồn Nhân lực trẻ , có kinh nghiệm trung bình 
trên 6 năm, trình độ kiến thức cao từ Đại học
- Có quy trình quản lý chất lượng ISO 9001:2000 
- Nguồn vốn tăng trưởng do đạt giá trị tăng 
trưởng qua việc phân phối lợi nhuận
HU
TE
CH
Chương 2: Thực trạng đánh giá thành quả tại công ty
Một số hạn chế còn tồn tại - nguyên nhân:
 Thước đo: Chỉ sử dụng thước đo tài chính
Quy trình kinh doanh: chưa nối kết hướng đến mục 
tiêu khách hàng và tài chính, chỉ cụ thể hóa các công việc 
của nhân viên
 Nguồn lực công nghệ thông tin: chỉ thực hiện cho bộ 
phận kế toán. Hệ thống thông tin còn riêng lẻ cá nhân, 
phòng ban nên việc truyền tải bị hạn chế
Nguyên nhân: Các chiến lược chưa được truyền tải, chưa 
hướng đến mục tiêu chung của công ty, thiếu kết nối.
HU
TE
CH
Chương 3: XÂY DỰNG CÁC BƯỚC PHÁT TRIỂN BSC
Các bước xây dựng thẻ BSC
2 Xác lập Bản đồ chiến 
lược của công ty
3 Xây dựng các mục tiêu và thước đo 
cho từng khía cạnh
4 nh trongthẻ điểm với chiến lược
6 ng BSC
c1
5 ng
HU
TE
CH
Chương 3: XÂY DỰNG CÁC BƯỚC PHÁT TRIỂN 
BSC
Hệ thống Thẻ điểm cân bằng
nh
i
n
nh kinh
i
nh 
ng
n
c
HU
TE
CH
– – c
Sứ mệnh 1
Mục tiêu cụ thể 2010-2015
3 Chiến lược 
Tăng trưởng doanh thu
2
t
Cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng
Tăng trưởng thu nhập
Tăng trưởng thị phần
Cải tiến quy trình
Kỹ năng và thu nhập
HU
TE
CH
Xác lập Bản đồ chiến lược
- Khía cạnh tài chính
F1-Tăng Giá trị công ty
Chiến lược về
năng suất
Chiến lược tăng trưởng 
doanh thu
F5
Dẫn đầu
chi phí
F4-Tối 
đa hóa
hiệu dụng
tài sản
F3-Tăng 
Giao dịch
với khách
hàng
F2-Tăng
thị phần
HU
TE
CH
Xác lập Bản đồ chiến lược
Giá trị công ty
Chi phí Hiệu dụng TS Tăng giao dịch Tăng thị phần
Khía cạnh tài chính
Khía cạnh Khách hàng
C1
Lựa chọn 
Khách hàng
C2
Thu hút 
Khách hàng
C3
Giữ chân
khách hàng
HU
TE
CH
Xác lập Bản đồ chiến lược
Giá trị công ty
Chi phí Hiệu dụng TS Tăng giao dịch Tăng thị phần
Khía cạnh tài chính
Khía cạnh Khách hàng
C1-Lựa chọn 
Khách hàng
C2 -Thu hút 
Khách hàng
Khía cạnh nội tại
I2 
Cải thiện
Quy trình
Kinh doanh
I3 
Giao hàng
kịp thời
I1 
Quan hệ 
Nhà cung
cấp
C3- Giữ chân
khách hàng
HU
TE
CH
Giá trị công ty
Chi phí Hiệu dụng TS Tăng giao dịch Tăng thị phần
Khía cạnh tài chính
Khía cạnh Khách hàng
C1-Lựa chọn 
Khách hàng
C2 -Thu hút 
Khách hàng
Khía cạnh nội tại
I2- Cải thiện Quy
Trình kinh doanh
I3- Giao hàng
kịp thời
I1- Quan hệ Nhà
Cung cấp
C3- Giữ chân
khách hàng
Khía cạnh Học hỏi
& Phát triển
L1- Lòng trung
thành nhân viên
L2- Phát triển
các kỹ năng
L3- Tích hợp IT 
vào các quy trình
HU
TE
CH
c đo
Khía cạnh tài chính
Mục tiêu Thước đo
F1- Tăng trưởng lợi nhuận.
F2- Tăng thị phần.
F3- Tăng giao dịch với khách 
hàng hiện hữu.
F4- Tối đa hóa hiệu quả sử 
dụng tài sản. 
F5- Cải thiện cơ cấu chi phí.
-ROI, E VA
-Doanh thu từ khách hàng 
mới.
-% tăng trưởng doanh thu trên 
từng khách hàng.
-Vòng quay tài sản tồn kho.
Tỷ suất phí.
HU
TE
CH
c đo
Khía cạnh khách hàng
Mục tiêu Thước đo
C1- Lựa chọn khách hàng
+ Sàng lọc khách hàng
+ Nhắm vào các khách hàng 
chiến lược 
C2-Thu hút khách hàng mới
C3-Tăng lòng trung thành 
khách hàng.(Giữ chân khách 
hàng)
-%Khách hàng không mang 
lại lợi nhuận.
-Số lượng khách hàng chiến 
lược.
-Tỷ lệ khách hàng mới/TDT.
-Chỉ số hài lòng khách hàng.
-% gia tăng doanh thu trên 
khách hàng hiện hữu.
-Bảng khảo sát hài lòng
HU
TE
CH
c đo
Khía cạnh kinh doanh nội tại
Mục tiêu Thước đo
I1- Mối quan hệ nhà cung 
cấp.
.
- Đánh giá mức độ t iêu chuẩn 
nhà cung cấp sản phẩm và 
dịch vụ vận chuyển.
- Thời gian xử lý đơn hàng 
đến khi giao hàng
HU
TE
CH
c đo
Khía cạnh kinh doanh nội tại
Mục tiêu Thước đo
I2- Cải thiện quy trình kinh 
doanh mua bán hàng
I3- Phân phối đến khách 
hàng
- Thời gian xử lý đơn hàng.
- Tỷ lệ % hàng lỗi.
- Vòng quay hàng tồn kho.
- Tỷ lệ giao hàng đúng hẹn
-Thời gian phản hồi yêu cầu 
của khách hàng
HU
TE
CH
c đo
Khía cạnh học tập và phát triển
Mục tiêu Thước đo
- ng.
- nh.
• n nhân viên.
• ng nhân viên.
-
nh).
- t nhân viên.
- ng 
nhân viên.
- ng nhân 
viên
-
nh quân.
-
i IT.
- IT.
HU
TE
CH
c
Tài chính
ROCE
Khách hàng
Quy trình
Kinh doanh nội bộ
Học tập và tăng trưởng
Tài chính
nh 
ng
n
năng nhân viên
i gian
nh
ng
nh
HU
TE
CH
n khai xác định hiệu quả họat động
Khía cạnh Thước đo Tiêu chí
Tỷ 
trọng
Thực 
hiện
Điểm 
số
Khen 
thưởng
Tài chính Tăng trưởng doanh thu 10% 40% 12,5% 12 4%
Khách 
hàng
Thu hút khách hàng mới
Giữ chân khách hàng
5%
85%
15%
5%
6%
80%
11
7
1,5%
0
Kinh doanh 
nội tại
Giảm chi phí
Rút ngắn thời gian
Tăng chất lượng
5%
90%
90%
5%
5%
10%
3%
92%
90%
9
11
10
0
0,5%
1%
Học hỏi & 
phát triển
Thỏa mãn nhân viên
Tăng năng suất NV
75%
5%
10%
10%
80%
2%
13
8
1%
0
Cộng 100% 10,9 8%
HU
TE
CH
Phương pháp xác đ ịnh hiệu quả họat động
Xác định tỷ trọng (Di) của từng khía cạnh
Xác định tiêu chí (kế hoạch) cho từng 
thước đo.
So sánh thực hiện so với kế họach.
Xác định điểm số (Xi)
Xác định tổng điểm (H)
H = ∑(Xi x Di)
 10%)
HU
TE
CH
Xác định điểm số (Xi)
Chênh lệch Điểm trọng số
Điểm 
giảm
Điểm 
tăng
Chênh lệch bằng 10
Chênh lệch tăng giảm : 1- 2% 9 11
Chênh lệch tăng giảm > 2- 3% 8 12
Chênh lệch tăng giảm > 3- 5% 7 13
Chênh lệch tăng giảm > 5- 7% 6 14
Chênh lệch tăng giảm > 7-10% 5 15
HU
TE
CH
Xác định tổng điểm (H)
Công ty quy ước tổng điểm trên BSC:
Tổng điểm H Tình trạng hoạt động Biện pháp
H < 6 Xấu
t động
6 < H < 9 Tương đối tốt
Cần cải tổ 
những mục 
tiêu < 7
H > 9 Tốt Duy trì và phát triển
HU
TE
CH
trợ cho việc xây dựng 
BSC
Quán triệt sự cần thiết phải xây dựng BSC
Sự cam kết và hiểu biết về BSC của lãnh đạo
Phổ biến và truyền đạt BSC để vượt qua rào 
cản về con người
Tham quan học hỏi kinh nghiệm các doanh 
nghiệp đã triển khai BSC thành công.
Tự ứng dụng hay thuê tư vấn
HU
TE
CH
Kết luận
Các đóng góp của luận văn
ng 
a 
công ty
1 2 3
HU
TE
CH
HU
TE
CH
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM 
PHẠM NGỌC HIẾN 
XÂY DỰNG HỆ THỐNG 
THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 
ĐỂ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG TẠI 
CÔNG TY XUẤT NHẬP KHẨU THUỐC LÁ 
LUẬN VĂN THẠC SỸ 
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh 
Mã ngành : 60 34 05 
TP. HCM, Tháng 07 năm 2012 
HU
TE
CH
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM 
PHẠM NGỌC HIẾN 
XÂY DỰNG HỆ THỐNG 
THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 
ĐỂ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG TẠI 
CÔNG TY XUẤT NHẬP KHẨU THUỐC LÁ 
LUẬN VĂN THẠC SỸ 
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh 
Mã ngành : 60 34 05 
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. TRẦN ĐÌNH PHỤNG 
TP. HCM, Tháng 07 năm 2012 
HU
TE
CH
 Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV 
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI 
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM 
Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. TRẦN ĐÌNH PHỤNG 
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ 
TP.HCM ngày 19 tháng 07 năm 2012. 
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: 
 1 . PGS.TS.NGUYỄN PHÚ TỤ 
 2. TS. NGUYỄN VĂNTRÃI 
 3. TS. NGUYỄN NGỌC DƯƠNG 
 4. PGS.TS. PHƯỚC MINH HIỆP 
 5. TS. MAI THANH LOAN 
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được 
sửa chữa (nếu có). 
HU
TE
CH
 TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM 
PHÒNG QLKH - ĐTSĐH 
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM 
 Độc lập - Tự do - Hạnh phúc 
 TP. HCM, ngày 15 tháng 06 năm 2012 
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ 
Họ tên học viên: PHẠM NGỌC HIẾN Giới tính : Nam 
Ngày, tháng, năm sinh: 27/05/1954 Nơi sinh :Hưng Yên 
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV:1084012026 
I- TÊN ĐỀ TÀI: 
XÂY DỰNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ ĐÁNH GIÁ HOẠT 
ĐỘNG TẠI CÔNG TY XUẤT NHẬP KHẨU THUỐC LÁ 
II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: 
Nghiên cứu đặc điểm Thẻ Cân bằng điểm, từ đó đề xuất các bước xây dựng Thẻ Cân 
bằng điểm và phương pháp đánh giá hoạt động của Công ty Xuất Nhập khẩu Thuốc lá 
III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 30/05/2012 theo Quyết định số 849/QĐ-ĐKC 
IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ ... ởng phòng / phó Gíam Đốc 
• Báo việc chậm giao hàng cho khách hàng 
Khi phát hiện xếp 
hàng muộn so 
với HĐ/LC quy 
định 
Các biện pháp xử lý việc giao hàng chậm 
• Điều động, vay mượn vật tư trong nội bộ Tổng Công ty 
• Đề nghị nhà cung cấp chuyển nhanh (bằng máy bay v.v...) 
• Nếu không thể khắc phục, báo cáo Tổng Công ty 
• Liên hệ với các cơ quan liên quan (nếu cần) 
Khi nhà cung cấp 
báo lý do không 
thể xếp hàng 
đúng hạn 
Theo dõi kết quả thực hiện các biện pháp, báo cáo Trưởng 
phòng /Phó Gíam Đốc 
Sau khi khắc 
phục việc giao 
hàng muộn 
HU
TE
CH
Phụ lục 6: Khảo sát đánh gía nhà cung cấp sản phẩm 
Tiêu chí 
đánh giá 
Khoản mục Đo lường 
Thang 
điểm 
I. Chất 
lượng 
1.Chứng nhận chất lượng. 
2.Tỷ lệ sản phẩm không 
đạt yêu cầu. 
3.Cải tiến khuyết tật. 
a- Có giấy chứng nhận của tổ 
chức chất lượng. 
b- Không có. 
a-Hỏng dưới 1%. 
b-Từ 1% trở lên. 
a-Ngay sau lần giao hàng kế tiếp. 
b-Không cải tiến. 
10 
5 
10 
5 
10 
5 
II. Giá cả 1.Độ tin cậy khi chào giá. Chào sát với giá bán. 
Chào giá cao hơn với giá bán. 
10 
5 
 2.Phương thức thanh toán. 
Linh hoạt. 
Cứng nhắc. 
10 
3 
III. Năng 
lực 
1.Đáp ứng yêu cầu chào 
hàng. 
2.Cung cấp đầy đủ tiêu 
chuẩn kỹ thuật và mẫu. 
3.Đáp ứng yêu cầu số 
lượng. đặt hàng. 
-Kịp thời. 
-Không kịp thời. 
-Kịp thời. 
-Không kịp thời. 
- Đáp ứng yêu cầu. 
- Không đáp ứng yêu cầu. 
10 
5 
10 
5 
1 
0 
IV. Tiến 
độ giao 
hàng 
1.Số lần giao hàng không 
đúng tiến độ trong 1 năm. 
Luôn giao hàng đúng hạn. 
Giao hàng trễ 1 lần. 
Giao hàng trễ 2 lần. 
Giao hàng trễ từ 3 lần trở lên. 
10 
7 
4 
0 
 2.Giải quyết khiếu nại. 
-Có giải quyết, tích cực, kịp thời, 
hiệu quả, không lặp lại. 
-Có giải quyết, nhưng không tích 
cực, hiệu quả, để xảy ra lặp lại. 
10 
5 
HU
TE
CH
-Không giải quyết, hoặc giải 
quyết không hiệu quả, để xảy ra 
lặp lại. 
0 
 3.Cùng hợp tác giao hàng 
sớm trong trường hợp 
khách yêu cầu nhận hàng 
gấp. 
Có. 
Không. 
10 
5 
Đối với nhà cung cấp cũ đánh giá lại: 
Tổng số điểm ≥ 61 : chấp nhận (tiêu chuẩn đánh giá tất cả các tiêu chí). Mục I 
điểm > 15 
Đối với nhà cung cấp mới : 
Tổng số điểm ≥ 41 : chấp nhận ( tiêu chuẩn đánh giá tất cả các tiêu chí trừ I-
2,3 và IV-1,2 ) 
Cách tính điểm đối với nhà cung cấp sản phẩm 
Tiêu chí đánh giá Các khoản mục 
Điểm số cho 
nhà cung 
cấp cũ 
Điểm số cho 
nhà cung 
cấp mới 
I. Chất lượng 1.Chứng nhận chất lượng 5-10 5-10 
2.Tỷ lệ sản phẩm không 
đạt yêu cầu 
5-10 
3. Cải tiến khuyết tật 5-10 
Cộng I >15 >5 
II. Giá cả 1.Độ tin cậy khi chào giá 5-10 5-10 
2.Phương thức thanh toán 3-10 3-10 
Cộng II 13 15 
III. Năng lực 1.Đáp ứng yêu cầu chào 
hàng 
5-10 5-10 
2.Cung cấp đầy đủ tiêu 5-10 5-10 
HU
TE
CH
chuẩn 
3 Đáp ứng yêu cầu số 
lượng (Bắt buộc) 
1 1 
Công III 16 16 
IV. Tiến độ giao hàng 1.Số lần giao hàng không 
đúng tiến độ trong 1 năm 
0-4-7-10 
2.Giải quyết khiếu nại 0-4-7-10 
3.Cùng hợp tác giao hàng 5-10 5-10 
Cộng IV 17 5 
Tổng cộng >61 >41 
Giải thích : 
- Tiêu chí I nhà cung cấp phải đạt giá trị lớn hơn 15 (nhà cung cấp cũ) và 5 
(nhà cung cấp mới không tính tiêu chí I.1,3). 
- Tiêu chí II nhà cung cấp phải đạt giá trị tối thiểu 13 (nhà cung cấp cũ) và 
15 (nhà cung cấp mới). 
- Tiêu chí III nhà cung cấp phải đạt giá trị tối thiểu 16 (nhà cung cấp cũ và 
mới) , trong đó tiêu chí III.3 là bắt buộc phải có. 
- Tiêu chí IV nhà cung cấp phải đạt giá trị tối thiểu 17 (nhà cung cấp cũ) và 
5 (nhà cung cấp mới không tính tiêu chí IV.1,2) 
HU
TE
CH
Phụ lục 7 : Khảo sát đánh giá nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển 
Tiêu chí 
đánh 
giá 
Khoản mục Đo lường Thang 
điểm 
I.Giá cả 1.Độ tin cậy khi chào giá. Chào sát với giá bán. 
Chào giá cao hơn với giá bán. 
10 
5 
 2.Phương thức thanh toán. Linh hoạt. 
Cứng nhắc. 
10 
3 
II.Năng 
lực 
1.Kinh nghiệm thực hiện 
các hợp đồng tại VN. 
2. Kinh nghiệm thực hiện 
các hợp đồng vận chuyển 
trên thị trường quốc tế. 
Nhiều kinh nghiệm. 
Trung bình. 
Ít kinh nghiệm. 
10 
6 
4 
III.Tiến 
độ giao 
hàng 
1.Số lần giao hàng không 
đúng tiến độ trong 1 năm. 
Luôn giao hàng đúng hạn. 
Giao hàng trễ 1 lần. 
Giao hàng trễ 2 lần. 
Giao hàng trễ từ 3 lần trở lên. 
10 
7 
4 
0 
 2.Giải quyết khiếu nại. 
-Có giải quyết, tích cực, kịp 
thời, hiệu quả, không lặp lại. 
-Có giải quyết, nhưng không 
tích cực, hiệu quả, để xảy ra lặp 
lại. 
-Không giải quyết, hoặc giải 
quyết không hiệu quả, để xảy ra 
lặp lại 
10 
5 
0 
 3.Hợp tác giao hàng sớm 
trong trường hợp khẩn cấp 
Có 
Không 
10 
5 
Nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển đạt yêu cầu phải có tổng số điểm là : 
HU
TE
CH
• Nhà cung cấp vận chuyển cũ : Đánh giá tất cả các tiêu chí ≥ 43 điểm, mục III 
> 22 điểm 
• Nhà cung cấp vận chuyển mới đánh giá tất cả các tiêu chí ≥ 31 điểm (ngoại 
trừ tiêu chí III.1,2) 
Cách tính điểm đối với nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển 
Tiêu chí đánh giá Các khoản mục 
Điểm số 
cho nhà 
cung cấp 
cũ 
Điểm số 
cho nhà 
cung cấp 
mới 
I. Giá cả 1.Độ tin cậy khi chào giá 5-10 5-10 
2.Phương thức thanh toán 3-10 3-10 
Cộng I 13 13 
II. Năng lực 1.Kinh nghiệm thực hiện 
các hợp đồng tại VN 
4-6-10 4-6-10 
2. Kinh nghiệm thực hiện 
các hợp đồng trên thị 
trường quốc tề. 
4-6-10 4-6-10 
Công II 8 >8 
III. Tiến độ giao hàng 1.Số lần giao hàng không 
đúng tiến độ trong 1 năm 
0- 4-7-10 
2.Giải quyết khiếu nại 0-5-10 
3.Hợp tác giao hàng trong 
trường hợp khẩn cấp 
5-10 5-10 
Cộng III >22 10 
Tổng cộng >43 >31 
Giải thích : 
- Tiêu chí I nhà cung cấp phải đạt giá trị tối thiểu 13 (nhà cung cấp cũ và 
mới) . 
HU
TE
CH
- Tiêu chí II nhà cung cấp phải đạt giá trị tối thiểu 8 (nhà cung cấp cũ) và 
lớn hơn 8 (nhà cung cấp mới). 
- Tiêu chí III nhà cung cấp phải đạt giá trị lớn hơn 22 (nhà cung cấp cũ) và 
tối thiểu 10 đối với nhà cung cấp mới không tính tiêu chí III.1,2), 
HU
TE
CH
Phụ lục 10- Thẻ điểm cân bằng của Công ty Xuất Nhập khẩu Thuốc lá 
Mục tiêu Thước đo Chỉ tiêu Biện pháp hành động 
Khía cạnh tài chính 
F1- Giá trị gia tăng dài hạn công ty Thu nhập trên vốn sử dụng 
Giá trị gia tăng của công ty 
23% Tăng hiệu quả vốn hoạt động và 
hiệu quả sử dụng tài sản cố định 
F2- Tăng trưởng doanh thu Doanh thu từ khách hàng mới 5% Bên cạnh các thị trường xuất khẩu 
truyền thống, tiếp tục nghiên cứu, 
tìm kiếm và phát triển thị trường 
mới, đặc biệt tập trung vào khu vực 
thị trường Nam Mỹ và các nước 
CIS. 
F3- Tăng giá trị khách hàng hiện hữu % tăng trưởng doanh thu trên từng 
khách hàng 
1-5% Tiếp tục duy trì và phát huy những 
mối quan hệ tốt đẹp với các bạn 
hàng thân thuộc trong và ngoài 
nước thông qua việc cung cấp các 
sản phẩm có chất lượng ổn định cao 
và làm tốt công tác dịch vụ sau bán 
hàng. Đặc biệt, phải kiểm soát tốt 
chất lượng mặt hàng “vỏ cây thuốc 
HU
TE
CH
lá” xuất sang Nhật Bản để có thể 
giữ và khai thác mạnh hơn nữa thị 
trường này. 
F4- Tối đa hóa độ hiệu dụng tài sản Vòng quay tài sản hàng tồn kho 
Giảm chu trình tiền mặt 
35 lần 
5% 
Tối thiểu chu trình kinh doanh 
như thời gian đặt hàng đến khi giao 
hàng , theo dõi quan hệ khách hàng 
nhằm làm thỏa mãn khách hàng sẽ 
làm tăng hiệu quả sử dụng vốn, 
đảm bảo thu hồi nợ không để nợ 
quá hạn 
F5- Cải thiện cơ cấu chi phí Tỷ suất phí (Chi phí / doanh thu) 
Mức giảm chi phí trên dòng sản 
phẩm, chi phí tiêu chuẩn 
Giảm 1-5% Cải thiện chu trình mua hàng và 
bán hàng làm tăng năng suất, cung 
cấp được chất lượng cao.Phân tích 
chi phí theo các trung tâm(áp dụng 
chi phí ABC) 
Khía cạnh khách hàng 
C1- Lựa chọn khách hàng - % Khách hàng mang lại lợi nhuận 
- Số lượng khách hàng chiến lược 
(tỷ lệ khách hàng chiến lược với 
15% 
85% 
Đẩy mạnh công tác xúc tiến thương 
mại, giới thiệu quảng bá hình ảnh 
thuốc lá Việt Nam ra thị trường thế 
HU
TE
CH
tổng khách hàng) giới thông qua các hoạt động như: 
Sử dụng hiệu quả website công ty, 
tham gia sàn giao dịch thương mại 
điện tử, quảng cáo trên các tạp chí 
chuyên ngành thuốc lá (Asia 
Tobacco; Tobacco Reporter), gửi 
mẫu chào hàng 
C2- Thu hút khách hàng mới - Tỷ lệ khách hàng mới với doanh 
thu 
- Tỷ lệ khách hàng mới với tổng số 
khách hàng 
- Chi phí thu hút trên từng khách 
hàng 
5% 
5% 
3% 
Cải tiến chất lượng về gía cả, dịch 
vụ để thu hút. 
C3-Tăng lòng trung thành khách 
hàng 
+Cải tiến xhất lượng 
+ Thân thiết khách hàng 
- % gia tăng doanh thu trên khách hàng 
hiện hữu 
-Bảng khảo sát hài lòng khách hàng 
-Thời gian giải quyết giao dịch hoặc 
than phiền cho khách hàng 
1-5% 
>trung 
bình 
Tăng 5% 
Thu hút bằng chất lương , thời gian 
giao hàng đúng hẹn 
Theo dõi khảo sát phân tích sự hài 
lòng của khách hàng 
HU
TE
CH
-Tỷ lệ yêu cầu của khách hàng không 
được hài lòng qua lần xử lý đầu tiên 
Số lần giao dịch với khách hàng 
Giảm 2% 
Tăng 5% 
Khía cạnh nội bộ 
I1- Quan hệ với nhà cung cấp 
Mức độ tiêu chuẩn đánh giá nhà cung 
cấp sản phẩm 
Mức độ tiêu chuẩn đánh giá nhà cung 
cấp sản phẩm 
Cũ >=61 
Mới >=41 
Cũ >=43 
Mới >=51 
Khảo sát tiêu chuẩn nhà cung cấp 
sản phẩm, dịch vụ vận chuyển 
I2-Cải thiện quy trình mua bán hàng 
Thời gian xử lý đơn hàng đến khi giao 
hàng 
Tỷ lệ % hàng lỗi 
Tỷ lệ thời gian xử lý trên chu kỳ kinh 
doanh (MCE) 
-Khu vực 
TP, miền 
Tây 1 ngày 
-KV miền 
Bắc 3 ngày 
1% 
0.8% 
Thực hiện đúng quy trình ISO 
Khảo sát việc cung cấp sản phẩm 
Khảo sát việc cung cấp dịch vụ vận 
chuyển 
HU
TE
CH
I3-Phân phối đến khách hàng - Tỷ lệ giao hàng đúnh hẹn 
- Thời gian phản hồi yêu cầu khách 
hàng 
90% 
1 ngày 
Tiết giảm chi phí thông qua cải tiến 
thời gian chu trình. Theo dõi tiến 
độ giao nhận hàng 
Khía cạnh học tập và phát triển 
L1- Kỹ năng người lao động - Năng suất nhân viên (Tỷ lệ doanh 
thu với tổng nhân viên) 
- Tỷ lệ chi phí đào tạo với tổng nhân 
viên 
5% 
10% 
Nâng cao năng lực nhân viên với 
mức độ hài lòng từ bình thường trở 
lên bằng cách khuyến khích nhân 
viên tự học hỏi nâng cao trình độ, 
nâng cao các thiết bị phục vụ cho 
công việc của nhân viên, tổ chức 
các buổi tập huấn đào tạo 
L2- Giữ chân nhân viên -Khảo sát sự hài lòng nhân viên 
- Tỷ lệ nhân viên bỏ việc 
- Tỷ lệ nhân viên tham gia hoạt động 
trên tổng số nhân viên bình quân 
> Bình 
thường 
1% 
100% 
Có chế độ khen thưởng khích lệ 
cho nhân viên khi họ đóng góp 
những sáng kiến làm lợi cho công 
ty. Đánh giá thành quả nhân viên 
và phân phối thu nhập theo năng 
lực của người lao động tránh tình 
trạng cào bằng 
L3-Tích hợp IT vào trong tất cả các -Tỷ lệ quy trình được thực hiện bởi IT 100% Thiết lập các cơ sở dữ liệu dùng 
HU
TE
CH
quy trình kinh doanh - Khảo sát sự hài lòng về IT > bình 
thường 
chung cho tòan công ty, công ty se 
thiết kế các mẫu biểu dữ liệu để các 
phòng ban nhập dữ liệu, từ đó 
thông tin sẽ được nối kết giữa các 
phòng ban, nâng cấp hệ thống 
thông tin cho phù hợp với sự phát 
triển