Đề tài Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp sau khi thực hiện ISO 9000

Nghieân cöùu thöïc traïng hoaït ñoäng cuûa caùc doanh nghieäp sau khi thöïc hieän ISO 9000 
CHƯƠNG II 
CƠ SỞ LÝ THUYẾT 
Nghieân cöùu thöïc traïng hoaït ñoäng cuûa caùc doanh nghieäp sau khi thöïc hieän ISO 9000 
Ngày nay, để tồn tại v pht triển bền vững thông qua con đường nng cao chất 
lượng - năng suất - hiệu quả hoạt động của tổ chức trong xu thế hội nhập v cạnh 
tranh gay gắt cĩ biết bao cơng cụ quản lý đ được nghin cứu v ứng dụng thành công 
như: 5S, Kaizen, SPC, QCC, 6 Sigma, Benchmarking, ISO 9000, ISO 14000, SA 
8000, TPM, TQMTrong số cc cơng cụ quản lý nu trn, ở Việt Nam ta hiện nay ISO 
9000 được hưởng ứng áp dụng một cách mạnh mẽ và các tổ chức đã nâng cao hình 
ảnh của mình thông qua giấy chứng nhận ISO 9000. Mặc dầu thuật ngữ ISO 9000 
dường như đang là câu nói cửa miệng trong mọi tranh luận, thuyết trình về chất 
lượng của hầu hết cc nh quản lý ở Việt Nam v ngy cng nhiều công ty tư vấn xuất 
hiện, thế nhưng xu hướng của việc p dụng ISO 9000:2000 v các cơng cụ hỗ trợ 
nhằm nng cao tính hiệu quả v hiệu lực của hệ thống chưa được các tổ chức thực sự 
quan tâm. 
Chính vì vậy, việc giới thiệu các xu hướng pht triển của việc p dụng Hệ thống 
quản lý chất lượng theo tiu chuẩn ISO 9000:2000, cch thức duy trì v pht huy hiệu 
quả của hệ thống quản lý chất lượng thơng qua việc p dụng cc cơng cụ v hệ thống 
hỗ trợ là đặc biệt có ý nghĩa đối với cc tổ chức đ p dụng hay bắt đầu xy dựng hệ 
thống quản lý chất lượng. 
I/ MỘT SỐ KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG 
1.1 Chất lượng 
Chất lượng là một khái niệm phức tạp đã được hàng trăm tác giả định nghĩa ở 
các góc độ khác nhau. Dưới đây là một vài định nghĩa về chất lượng sản phẩm: 
 Theo tiêu chuẩn Nga: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể những 
thuộc tính quy định mức độ thích ứng của nó để thỏa mãn những nhu cầu phù 
hợp với công dụng của nó”. 
 Theo tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu: “Chất lượng là mức 
phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”. 
 Theo tiêu chuẩn Việt Nam: “Chất lượng là tập hợp các đặc 
tính của một đối tượng tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những nhu 
Nghieân cöùu thöïc traïng hoaït ñoäng cuûa caùc doanh nghieäp sau khi thöïc hieän ISO 9000 
cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. 
1.2 Đặc điểm của chất lượng 
 Chất lượng có thể được áp dụng cho mọi đối tượng: một sản 
phẩm, một hoạt động, một quá trình, một dịch vụ, một doanh nghiệp hay một 
con người. 
 Chất lượng phải là một tập hợp các đặc tính của đối tượng thể 
hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu. 
 Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu, gắn liền với điều kiện cụ 
thể của nhu cầu, của thị trường về các mặt kinh tế – kỹ thuật, xã hội, phong 
tục tập quán. 
 Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu: tính năng, giá cả, 
thời điểm cung cấp, dịch vụ, an toàn 
1.3 Quá trình hình thành chất lượng 
Chất lượng là một vấn đề tổng hợp, chất lượng được tạo ra ở ba giai đoạn 
chính trong vòng đời của sản phẩm: thiết kế, sản xuất, sử dụng. 
Hình 2.1 Vòng đời sản phẩm theo JURAN 
Saûn xuaát
Chuaån bò saûn xuaátNghieân cöùu
Thieát keá
Nghieân cöùu
Dòch vuï sau baùn
Baùn
Nghieân cöùu thöïc traïng hoaït ñoäng cuûa caùc doanh nghieäp sau khi thöïc hieän ISO 9000 
(Nguồn: Quản lý chất lượng toàn diện – Tạ Thị Kiều An) 
II/ MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 
2.1 Kiểm tra chất lượng – I (Inspection) 
Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm ph hợp với 
qui định l kiểm tra cc chi tiết v cc sản phẩm nhằm sng lọc v loại ra bất cứ một chi 
tiết nào không đảm bảo tiu chuẩn hay qui cch kỹ thuật. 
Đầu thế kỷ 20, sản xuất với khối lượng lớn pht triển rộng ri, khch hng cĩ yu 
cầu ngy cng cao về chất lượng v sự cạnh tranh giữa cc doanh nghiệp về chất lượng 
ngy cng gay gắt. Họ nhận ra rằng kiểm tra khơng phải l cch tốt nhất. Theo định 
nghĩa, kiểm tra chất lượng l hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một 
hay nhiều đặc tính của đối tượng v so snh kết quả với yu cầu nhằm xác định sự ph 
hợp của mỗi đặc tính. Kiểm tra chỉ l sự phn loại sản phẩm, một cch xử lý "chuyện đ 
rồi". Nĩi theo ngơn ngữ hiện nay thì chất lượng không được tạo nn qua kiểm tra. 
Vo những năm 1920, người ta đ bắt đầu ch trọng đến những qu trình trước đó, 
hơn là đợi đến khu cuối cng mới tiến hnh sng lọc sản phẩm. Khi niệm kiểm sốt chất 
lượng (Quality Control - QC) ra đời. 
2.2 Kiểm sốt chất lượng – QC (Quality Control) 
Kiểm sốt chất lượng l cc hoạt động v kỹ thuật mang tính tc nghiệp được sử 
dụng để đáp ứng cc yu cầu chất lượng. 
Để kiểm sốt chất lượng, cơng ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng 
trực tiếp đến qu trình tạo ra chất lượng. Việc kiểm sốt ny nhằm ngăn ngừa sản xuất 
ra sản phẩm khuyết tật. Kiểm sốt chất lượng l kiểm sốt cc yếu tố: Con người, 
Phương pháp và quá trình, Đầu vo, Thiết bị, Môi trường. 
Để quá trình kiểm soát chất lượng đạt hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng 
một cơ cấu tổ chức phù hợp, phân công trách nhiệm rõ ràng giữa các bộ phận. Hoạt 
động kiểm soát chất lượng được tiến hành theo chu trình P (Plan – Kế hoạch) – D 
(Do – Thực hiện) – C (Check – Kiểm tra) – A (Action – điều chỉnh). 
Kiểm sốt chất lượng ra đời tại Mỹ, nhưng tiếc là các phương pháp này chỉ 
Nghieân cöùu thöïc traïng hoaït ñoäng cuûa caùc doanh nghieäp sau khi thöïc hieän ISO 9000 
được p dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực qun sự, không được cc cơng ty Mỹ pht huy. 
Tri lại, ở Nhật Bản, với các học thuyết của Tiến sĩ William Ewards Deming qua một 
loạt bài giảng xuất sắc về quản lý chất lượng, họ đã tập trung mọi nguồn lực biến 
Nhật Bản trở thành đối thủ kinh tế hùng mạnh của Mỹ chỉ trong vòng 4 năm. 
2.3 Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance) 
Đảm bảo chất lượng là các hoạt động có kế hoạch, có hệ thống nhằm tạo sự 
tin tưởng rằng đối tượng sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu về chất lượng. 
Đảm bảo chất lượng nội bộ nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên 
trong tổ chức, đảm bảo chất lượng với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng 
và những người có liên quan khác rằng yêu cầu chất lượng được thỏa mãn. 
Để đảm bảo chất lượng hiệu quả, lãnh đạo cấp cao của doanh nghiệp phải xác 
định đúng đắn chính sách chất lượng, phải xây dựng hệ thống chất lượng có hiệu lực 
và hiệu quả, kiểm soát được các quá trình ảnh hưởng đến chất lượng, ngăn ngừa các 
nguyên nhân gây chất lượng kém. Đồng thời tổ chức phải đưa ra được những bằng 
chứng chứng minh khả năng kiểm soát chất lượng của mình nhằm tạo lòng tin đối 
với khách hàng. 
2.4 Kiểm sốt Chất lượng Tồn diện – TQC (Total Quality Control) 
Cc kỹ thuật kiểm sốt chất lượng chỉ được p dụng hạn chế trong khu vực sản 
xuất v kiểm tra. Để đạt được mục tiu chính của quản lý chất lượng l thỏa mn người 
tiu dng, khơng chỉ p dụng các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước qu 
trình sản xuất v kiểm tra, như khảo st thị trường, nghin cứu, lập kế hoạch, pht triển, 
thiết kế v mua hng, m cịn phải p dụng cho cc qu trình xảy ra sau đó, như đóng gói, 
lưu kho, vận chuyển, phn phối, bn hng v dịch vụ sau khi bán hàng. Phương thức 
quản lý ny được gọi l Kiểm sốt Chất lượng Tồn diện. 
Kiểm sốt chất lượng tồn diện được Armand V.Feigenbaum định nghĩa như 
sau: Kiểm sốt chất lượng tồn diện l một hệ thống cĩ hiệu quả để nhất thể hố cc nỗ 
lực pht triển, duy trì v cải tiến chất lượng của cc nhĩm khc nhau vo trong một tổ 
chức sao cho cc hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất v dịch vụ cĩ thể tiến hnh 
Nghieân cöùu thöïc traïng hoaït ñoäng cuûa caùc doanh nghieäp sau khi thöïc hieän ISO 9000 
một cch kinh tế nhất, cho php thoả mn hồn tồn khch hng. 
2.5 Quản lý chất lượng tồn diện – TQM (Total Quality Management) 
Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, gĩp 
phần nng cao hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống "vừa đúng lúc" (Just-in-
time), đ l cơ sở cho lý thuyết Quản lý chất lượng tồn diện (TQM). Quản lý chất 
lượng tồn diện được nảy sinh từ các nước phương Tây với tn tuổi của Deming, Juran, 
Crosby. 
TQM l phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vo chất lượng, dựa 
trn sự tham gia của mọi thnh vin v nhằm đem lại sự thnh cơng di hạn thơng qua sự 
thoả mn khch hng v lợi ích của mọi thnh vin của công ty đó và của x hội. 
III/ CÁC PHƯƠNG PHÁP, KỸ THUẬT, CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT 
LƯỢNG 
3.1 Phương pháp 5S 
5S là nền tảng cơ bản để thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và rất được 
các công ty Nhật Bản ưa chuộng. Đây là một cách làm hết sức đơn giản nhưng rất có 
tác dụng để nâng cao hiệu quả và chất lượng. 
Bắt nguồn từ Nhật Bản, ở mọi nơi, trong mọi công việc người Nhật luôn khơi 
dậy ý thức trách nhiệm, tự nguyện, tự giác của người thực hiện qua việc xem đó là 
“công việc của tôi”, “chỗ làm việc của tôi”, “máy móc của tôi”. Từ đó nhân viên sẽ 
dễ dàng chấp nhận chăm sóc “chiếc máy của mình”, “chỗ làm việc của mình” và cố 
gắng để hoàn thành “công việc của mình” một cách tốt nhất. Các nhà quản lý Nhật 
đã tiếp thu truyền thống này và đẩy nó lên thành một phong trào, phát triển nó rộng 
rãi. 
Nội dung 5S bao gồm: 
 SEIRI – SÀNG LỌC: Loại bỏ những thứ không cần thiết tại nơi làm 
việc. 
 SEITON – SẮP XẾP: Sắp xếp mọi thứ ngăn nắp trật tự, đánh số để 
dễ tìm, dễ thấy, dễ tra cứu, tiện lợi hơn khi sử dụng. 
Nghieân cöùu thöïc traïng hoaït ñoäng cuûa caùc doanh nghieäp sau khi thöïc hieän ISO 9000 
 SEISO – SẠCH SẼ: Vệ sinh mọi chỗ nơi làm việc để không còn rác 
trên nền nhà, máy móc và luôn giữ cho nó sạch sẽ. 
 SEIKETSU – SĂN SÓC: Xây dựng tiêu chuẩn về ngăn nắp, sạch sẽ 
tại nơi làm việc bằng cách liên tục thực hiện SEIRI-SEITON-SEISO. 
 SHITS
UKE – SẴN SÀNG: Đào tạo để mọi người có thói quen tự giác thực hiện các 
tiêu chuẩn, tạo thành thói quen tốt tại nơi làm việc. 
* Chương trình 5S hiện đang phổ biến tại Nhật và nhiều nước khác vì: 
1. Nơi làm việc trở nên sạch sẽ, gọn gàng hơn. 
2. Mọi người cả trong lẫn ngoài công ty dễ dàng nhận ra kết quả. 
3. Các kết quả nhìn thấy sẽ giúp phát triển các ý tưởng, cải tiến 
mới. 
4. Mọi người chấp hành kỷ luật một cách tự giác. 
5. Các thao tác tại phân xưởng, văn phòng trở nên dễ dàng và an 
toàn hơn. 
6. Tạo phong cách, hình ảnh tốt về doanh nghiệp kinh doanh sẽ 
tốt hơn. 
* 4 mục tiêu cơ bản của chương trình 5S là: 
1. Xây dựng ý thức “cải tiến liên tục” của mọi người tại nơi làm 
việc. 
2. Xây dựng tinh thần đồng đội thông qua sự tham gia của mọi 
người. 
3. Xây dựng khả năng lãnh đạo thực tế cho các cấp quản lý. 
4. Nâng cấp dần để áp dụng các phương pháp “cải tiến liên tục 
“ tiên tiến. 
* 4 nhân tố chính cho sự thành công của 5S: 
Nghieân cöùu thöïc traïng hoaït ñoäng cuûa caùc doanh nghieäp sau khi thöïc hieän ISO 9000 
1. Có sự cam kết và ủng hộ liên tục của lãnh đạo cấp cao. 
2. 5S phải bắt đầu bằng giáo dục và đào tạo. 
3. Mọi người đều cùng nhau tham gia 5S, kể cả lãnh đạo cấp cao. 
4. Lập lại chu trình 5S để đạt được chuẩn mực cao hơn. 
* Ưu điểm của phương pháp 5S: 
 5S có thể áp dụng cho mọi loại hình, mọi quy mô doanh nghiệp. 
 Triết lý của 5S dễ hiểu, không đòi hỏi phải hiểu biết các thuật ngữ 
khó. ... ược php sử dụng trẻ em hoặc lao động vị thành niên vào các 
nơi làm việc độc hại, nguy hiểm, khơng an tồn hoặc cĩ hại cho sức khoẻ. 
2. Lao động cưỡng bức 
 Không được thuê mướn hoặc ủng hộ việc sử dụng lao động cưỡng bức, 
không được yu cầu cá nhân đặt cọc bằng tiền hay giấy tờ tuỳ thn khi tuyển dụng. 
3. Sức khoẻ v an tồn 
Nghieân cöùu thöïc traïng hoaït ñoäng cuûa caùc doanh nghieäp sau khi thöïc hieän ISO 9000 
 Phải phổ biến kiến thức về cc mối nguy đặc th của ngnh nghề, đảm 
bảo môi trường lm việc an tồn v lnh mạnh, cĩ biện pháp ngăn ngừa tai nạn. 
 Phải cĩ lnh đạo chịu trch nhiệm đảm bảo an tồn, sức khoẻ của mọi 
thnh vin. 
 Phải đào tạo định kỳ người lao động, cĩ hồ sơ về sức khoẻ v an tồn. 
 Phải thiết lập hệ thống pht hiện, phịng trnh hoặc đối phĩ với các nguy 
cơ tiềm ẩn ảnh hưởng tới sức khoẻ v an tồn của người lao động. 
 Phải cung cấp phịng tắm sạch sẽ, nước sạch cho việc sử dụng của mọi 
thnh vin. 
 Nếu cĩ chỗ ở cho nhn vin thì phải sạch sẽ, an tồn. 
4. Quyền tự do hiệp hội v thoả ước tập thể 
 Phải tơn trọng quyền của cc c nhn trong việc tổ chức, gia nhập công 
đoàn. 
 Phải tạo điều kiện thuận lợi giữa quyền độc lập, tự do gia nhập hiệp 
hội v quyền thương lượng cho tất cả cc nhn vin. 
 Phải đảm bảo rằng đại diện cho người lao động khơng bị phn biệt đối 
xử và người đại diện phải có cơ hội tiếp xc với cc thnh vin tại nơi làm việc. 
5. Phn biệt đối xử 
 Khơng tham gia hay ủng hộ việc phn biệt đối xử khi thu mướn, bồi 
thường, huấn luyện, thăng tiến, chấm dứt hợp đồng lao động, nghỉ hưu trên cơ sở 
chủng tộc, quốc tịch, tơn gio, giới tính, tật nguyền, đoàn viên công đoàn, quan 
điểm chính trị. 
 Khơng cản trở việc thực hiện quyền c nhn trong việc tun thủ cc tín 
ngưỡng, lề thĩi hay việc đáp ứng cc yu cầu liên quan đến chủng tộc, đẳng cấp, 
quốc tịch, tơn gio, tật nguyền, giới tính, đoàn viên công đoàn. 
 Không được phép có cách cư xử như cử chỉ, ngơn ngữ tiếp xúc mang 
tính cưỡng bức, đe doạ, lạm dụng hay bĩc lột về mặt tình dục. 
Nghieân cöùu thöïc traïng hoaït ñoäng cuûa caùc doanh nghieäp sau khi thöïc hieän ISO 9000 
6. Kỷ luật 
 Khơng tham gia, ủng hộ p dụng hình phạt thể xc, tinh thần, sỉ nhục 
bằng lời nĩi. 
7. Thời gian lm việc 
 Phải tun thủ theo luật về thời gian lm việc khơng qu 48 giờ/tuần. 
 Phải đảm bảo lm thm khơng qu 12 giờ/người/tuần, trừ những trường 
hợp ngoại lệ, cơng việc lm thm giờ luơn nhận được mức thù lao đúng mức. 
8. Bồi thường 
 Phải trả lương ít nhất bằng mức lương tối thiểu theo qui định của luật 
php. 
 Phải đảm bảo mọi hình thức kỷ luật không được p dụng khấu trừ vo 
lương; lương và lợi nhuận phải phổ biến chi tiết, r rng v thường xuyên cho công 
nhân, được trả hồn tồn ph hợp với luật định. 
 Phải đảm bảo không được sắp xếp lao động thời vụ và chương trình 
học nghề giả tạo nhằm cố trnh n phải thực hiện cc nghĩa vụ đối với cc nhn vin 
theo luật định liên quan đến qui định về lao động v an sinh x hội. 
3.10 TPM – Total Productive Maintenance 
TPM là chương trình do Viện bảo trì nhà máy Nhật bản (JIPM) đề xuất và 
triển khai từ năm 1971. Đến nay TPM là động lực chủ yếu thúc đẩy sự gia tăng năng 
suất và sự thành công của nền công nghiệp Nhật bản. TPM là bảo trì năng suất được 
thực hiện bởi tất cả các nhân viên thông qua các nhóm hoạt động nhỏ nhằm tăng tối 
đa hiệu suất sử dụng máy móc thiết bị. 
Đóng góp quan trọng của TPM là nó đã phá bỏ rào cản giữa bộ phận bảo trì 
và sản xuất, đem lại lợi ích to lớn trong hoạt động sản xuất kinh doanh của tổ chức. 
Về phương diện cải tiến liên tục, TPM loại bỏ “sự tự mãn” trong một tổ chức, thay 
vào đó là những cố gắng để đạt đến tình trạng hư hỏng của thiết bị bằng không, năng 
suất, chất lượng sản phẩm và khả năng sẵn sàng của thiết bị đạt tối đa. 
Nghieân cöùu thöïc traïng hoaït ñoäng cuûa caùc doanh nghieäp sau khi thöïc hieän ISO 9000 
Triết lý của TPM: 
 Tạo ra một hệ thống phối hợp làm cực đại hiệu suất của hệ thống sản 
xuất. 
 Hình thành hệ thống phòng ngừa các tổn thất xảy ra trong sản xuất và 
tập trung vào sản phẩm cuối cùng nhằm đạt được kết quả “không tai nạn, không 
khuyết tật, không hư hỏng” trong toàn bộ chu kỳ hoạt động của hệ thống sản 
xuất. 
 Được áp dụng trong toàn bộ các phòng ban, bộ phận của tổ chức. 
 Dựa trên sự tham gia của toàn bộ các thành viên. 
 Đạt được các tổn thất bằng không thông qua hoạt động của các nhóm 
nhỏ 5S. 
Hình 2.4 Mục tiêu của TPM 
(Nguồn: Quản lý và tổ chức bảo trì công nghiệp theo TPM – Phạm Ngọc 
Tuấn) 
 BAÛO TRÌ
BAÛO TRÌ NAÊNG SUAÁT TOAØN BOÄ - TPM BAÛO TRÌ KHI HÖ HOÛNG
Baûo trì phoøng ngöøa Baûo trì caûi tieán Baûo trì chính xaùc CH
IE
ÁN
 L
ÖÔ
ÏC
Taêng naêng suaát
Giaûm chi phí
Caûi thieän tinh thaàn vaø thaùi ñoä
laøm vieäc cuûa moïi ngöôøi
Giaûm soá laàn hö hoûng maùy ñeán
khoâng, thôøi gian ngöøng maùy
saûn xuaát ngaén hôn
Thoûa maõn khaùch haøng
cao hôn
Taêng lôïi nhuaän
Caûi thieän moâi tröôøng
 laøm vieäc vaø an toaøn
lao ñoäng
Caûi thieän chaát löôïng
saûn phaåm
Phaùt trieån ñoäi nguõ nhaân vieân
thoâng qua ñaøo taïo, huaán luyeän
Muïc tieâu cuûa
TPM -
Baûo trì naêng
suaát toaøn boä
Nghieân cöùu thöïc traïng hoaït ñoäng cuûa caùc doanh nghieäp sau khi thöïc hieän ISO 9000 
Hình 2.5 Các phương pháp bảo trì 
(Nguồn: Quản lý và tổ chức bảo trì công nghiệp theo TPM – Phạm Ngọc 
Tuấn) 
Nghieân cöùu thöïc traïng hoaït ñoäng cuûa caùc doanh nghieäp sau khi thöïc hieän ISO 9000 
3.11 TQM – Total Quality Management - Quản lý chất lượng tồn diện 
TQM là phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vo chất lượng, 
dựa trn sự tham gia của mọi thnh vin nhằm đem lại sự thnh cơng di hạn thơng qua 
sự thoả mn khch hng, lợi ích của mọi thnh vin trong tổ chức v của x hội. 
TQM thực chất là một triết lý về quản lý chất lượng chứ không phải là các 
tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng. Đây là mô hình quản lý không dựa trên 
tiêu chuẩn (Non - SBM: Non – Standard Base Management). 
Mục tiu của TQM l cải tiến chất lượng sản phẩm v thoả mn khch hng ở mức 
tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất 
lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống tồn diện cho cơng tc quản lý v cải tiến 
mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng, huy động sự tham gia của mọi bộ phận v 
mọi cá nhân để đạt mục tiu chất lượng đ đề ra. 
Vì chất lượng được hình thành trong suốt vòng đời sản phẩm nên nhiệm vụ 
của TQM là phải thực hiện công tác quản lý trong toàn bộ chu trình chất lượng 
(vòng chất lượng), đặc biệt chú trọng đến giai đoạn nghiên cứu, thiết kế. 
Lợi ích của TQM 
 Hình ảnh của tổ chức tốt đẹp hơn. 
 Gia tăng thị phần của tổ chức. 
 Cải tiến sản phẩm/dịch vụ, khách hàng được thỏa mãn nhiều 
hơn. 
 Nhân viên cam kết thực hiện cải tiến chất lượng liên tục. 
 Giảm chi phí. 
*Laõnh ñaïo
*Giaùo duïc vaø huaán luyeän *Cô caáu hoã trôï
Taäp trung vaøo
khaùch haøng
Toaøn boä
tham gia
Taäp trung vaøo
quaù trình
CAÛI TIEÁN LIEÂN TUÏCMuïc tieâu
Nguyeân lyù
Nhaân toá
Nghieân cöùu thöïc traïng hoaït ñoäng cuûa caùc doanh nghieäp sau khi thöïc hieän ISO 9000 
Hình 2.6 Sơ đồ hệ thống quản lý chất lượng toàn diện 
(Nguồn: Bài giảng về Quản lý chất lượng – Bùi Nguyên Hùng) 
Các đặc điểm của TQM 
1. Làm đúng ngay từ đầu với ý tưởng chiến lược là “Không sai lỗi 
– Zero Defect” dựa trên việc lập kế hoạch, tìm các biện pháp phòng ngừa, 
kiểm tra/giám sát chặt chẽ. TQM không chấp nhận triết lý “cứ làm, sai đâu 
sửa đó” mà phải thực hiện “làm đúng ngay từ đầu”. 
2. Chất lượng là số một và phải cải tiến lượng liên tục bằng chu 
trình PDCA. 
3. Con người là yếu tố hàng đầu trong quản lý. 
4. Chất lượng định hướng bởi khch hng. 
5. Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, mọi nhn vin. 
6. Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống 
k 
Các phương pháp, kỹ thuật và công cụ của TQM 
 Chu trình Deming: toàn bộ quá trình quản lý trong TQM được thể 
hiện bằng vòng tròn chất lượng Deming. 
Nghieân cöùu thöïc traïng hoaït ñoäng cuûa caùc doanh nghieäp sau khi thöïc hieän ISO 9000 
 Nhóm chất lượng – QCC 
 Động não – Brainstorming: là kỹ thuật làm bật ra những suy nghĩ 
sáng tạo của mọi người, nhằm tạo ra và làm sáng tỏ một danh mục các ý kiến, 
vấn đề. 
 Kiểm soát quá trình bằng thống kê – SPC 
 Phương pháp 5S 
 Kaizen 
 Chuẩn hóa – Benchmarking 
 Phương pháp đúng thời hạn – JIT (Just In Time): là hệ thống quản 
lý sản xuất công nghiệp để nâng cao hiệu quả sản xuất qua việc thiết kế quá trình, 
xử lý kho tàng và hoạch định thời gian nhằm giảm thời gian không hiệu quả, 
giảm lãng phí, nâng cao năng suất lao động, tồn kho ở mức tối thiểu. Ý tưởng cơ 
bản là “Sản xuất những gì cần thiết, đúng lúc, đúng số lượng”. 
 Phương pháp Taguchi: tập trung vào chất lượng thiết kế, sử dụng 
hàm tổn thất chất lượng để xác định và đánh giá chất lượng. Mọi sự lệch khỏi 
mục tiêu đều gây tổn thất, chỉ có ở mức độ khác nhau. Tổn thất do chất lượng tỷ 
lệ với bình phương độ lệch khỏi giá trị mục tiêu. 
 Triển khai chức năng chất lượng – QFD (Quality Function 
Deployment):là kỹ thuật được quan tâm nhiều nhất nhằm liên kết một cách hiệu 
quả giữa “cái gì” và” làm như thế nào” trong thiết kế sản phẩm và thực hiện việc 
chuyển đổi tiếng nói của khách hàng thành ngôn ngữ của nhà kỹ thuật với mục 
đích lắng nghe tiếng nói khách hàng. 
 Bảo trì năng suất toàn diện – TPM (Total Productive 
Maintenance) 
Khi đã thực hiện TQM là không có điểm kết thúc. TQM đòi hỏi tinh thần tự 
giác rất cao ở mỗi cá nhân trong tổ chức và phải xóa bỏ các rào cản về mặt định mức 
kỹ thuật. Phải liên tục cải tiến do đó việc duy trì một cách có hiệu quả mô hình này 
rất khó. TQM không đưa ra các mục tiêu chất lượng cụ thể và không có tiêu chí 
Nghieân cöùu thöïc traïng hoaït ñoäng cuûa caùc doanh nghieäp sau khi thöïc hieän ISO 9000 
đánh giá rõ ràng để có thể lượng hóa được các vấn đề. TQM không cần tổ chức nào 
chứng nhận mà chỉ do doanh nghiệp tự công bố. 
Chương này vừa trình bày các khái niệm về chất lượng và các phương pháp, 
kỹ thuật, công cụ quản lý chất lượng được ưa chuộng nhất: 5S, Kaizen, SPC, QCC, 
6 Sigma, Benchmarking, ISO 9000, ISO 14000, SA 8000, TPM, TQM. Chúng ta thấy 
trong lý thuyết về các hệ thống quản lý, mục tiêu là cải tiến liên tục vì quá trình tìm 
kiếm sản phẩm/dịch vụ tốt hơn là không có điểm dừng; trong khi nhiều đối thủ cạnh 
tranh sẽ luôn cố gắng để làm ra những sản phẩm tốt hơn và người tiêu dùng lại 
mong muốn có sản phẩm tốt hơn nữa. Do vậy, nếu tổ chức ngừng nổ lực cải tiến 
chất lượng sản phẩm/dịch vụ, có thể dẫn đến mất khả năng cạnh tranh, mất khách 
hàng. Đây là cơ sở chủ yếu để nghiên cứu hiểu biết của các tổ chức về các phương 
pháp, kỹ thuật, công cụ này; các tổ chức đang sử dụng công cụ nào ngoài ISO 9000; 
và các tổ chức làm gì sau khi được chứng nhận ISO 9000. Chương sau sẽ trình bày 
về việc thực hiện ISO 9000 và một vài chương trình khác ở các tổ chức tại Việt Nam 
theo các diễn đàn của Trung tâm năng suất Việt Nam (VPC).