Luận văn Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận

LỜI CAM ĐOAN 
Tôi xin cam đoan : Luận văn “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại 
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận” là công trình nghiên cứu riêng của 
tôi. 
Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày 
trong luận văn này chưa từng được công bố tại bất kỳ công trình nào khác. 
Tôi xin chân thành cám ơn các Thầy Cô trường Đại học Kinh tế TPHCM đã truyền 
đạt cho tôi kiến thức trong suốt những năm học ở trường. 
Tôi xin chân thành cám ơn Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh 
Thuận đã tạo điều kiện cho Tôi khảo sát trong thời gian làm Luận văn. 
Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Thân Thị Thu Thuỷ đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn 
thành tốt luận văn này. 
 TP HCM, ngày 10 tháng 09 năm 2008 
 Tác giả luận văn 
 Nguyễn Thị Ngọc Hà 
MỤC LỤC 
Lời cam đoan 
Mục lục 
Danh mục các từ viết tắt 
Danh mục các bảng biểu 
Danh mục phụ lục 
PHẦN MỞ ĐẦU 
CÁC CHƯƠNG Trang 
CHƯƠNG1 : TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÀC 
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 
1.1.Khái niệm về ngân hàng và hoạt đông ngân hàng.. 1 
 1.1.1-Khái niệm về ngân hàng ............................. 1 
 1.1.2-Hoạt động của ngân hàng thương mại.. 1 
1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. 1 
 1.2.1- Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.. 1 
 1.2.2- Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 2 
 1.2.3- Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế. 2 
 1.2.4- Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3 
 1.2.4.1-Nghiệp vụ huy động vốn..................... 3 
 1.2.4.2- Nghiệp vụ cho vay.. 5 
 1.2.4.3- Dịch vụ thẻ..................... 6 
 1.2.4.4- Hoạt động kiều hối  7 
 1.2.4.5- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng.. 8 
1.3. Một số kinh nghiệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới và bài học 
kinh nghiệm cho Việt Nam 
9 
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN 
LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TỈNH NINH 
THUẬN......................................................................................... 
14
2.1. Giới thiệu về ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và Chi nhánh 
ngân hàng Đầu tư và Phát triển Ninh Thuận... 
18
 2.1.1-Giới thiệu chung . 18
 2.1.2-Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng 
Đầu tư và Phát triển Ninh Thuận.. 
24
 2.1.2.1-Mạng lưới hoạt động 24
 2.1.2.2-Hoạt động huy động vốn.......................................................... 25
 2.1.2.3-Hoạt động tín dụng.. 31
 2.1.2.4- Hoạt động dịch vụ...... 35
2.2. Thực trạng triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của 
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và Chi nhánh Ngân hàng 
Đầu tư và Phát triển Ninh Thuận. 
40
 2.2.1-Quá trình triển và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng 
Đầu tư và Phát triển Việt Nam... 
40
 2.2.2-Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi 
nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận.. 
42
 2.2.3-Phân tích tổng thể môi trường kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng 
Đầu tư và Phát triển Ninh Thuận. 
47
 2.2.3.1-Phân tích môi trường bên ngoài... 47
o Yếu tố kinh tế thế giới............................ 47
o Yếu tố chính trị............... 47
o Môi trường luật pháp.............. 47
o Yếu tố kinh tế trong nước................................................................... 48
o Yếu tố quốc tế.................................................... 48
o Yếu tố công nghệ............................................................................... 49
o Yếu tố cạnh tranh... 49
 2.2.3.2-Phân tích môi trường bên trong............................................... 51
o Hệ thốngQuản lý 51
o Hệ thống Marketing 51
o Hệ thống Kế toán tài chính 52
o Hệ thống thông tin. 53
o Hệ thống Kiểm soát nội bộ 53
2.3-Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng 
Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận. 
54
 2.3.1-Kết quả đạt được.. 54
 2.3.2-Những tồn tại hạn chế.......... 56
 2.3.3-Nguyên nhân hạn chế sự phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ 
tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận. 
57
 2.3.3.1-Những nguyên nhân khách quan. 57
 2.3.3.1-Những nguyên nhân chủ quan. 57
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 
TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TỈNH NINH 
THUẬN .. 
59
3.1-Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh Ninh Thuận trong thời 
gian tới. 
61
3.2-Định hướng phát triển của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 61
3.3-Mục tiêu và cơ sở xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán 
lẻ.... 
62
3.4-Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh ngân 
hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận..................................................... 
63
 3.4.1-Thâm nhập thị trường và thu hút khách hàng.................. 63
 3.4.2-Phát triển thị trường và quản lý khách hàng 64
 3.4.3-Phát triển sản phẩm dịch vụ mới. 65
 3.4.4-Phát triển công nghệ thông tin. 73
 3.4.5-Phát triển năng lực tài chính của ngân hàng 75
 3.4.6-Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực 76
 3.4.7-Tăng cường hoạt động Marketing 77
 3.4.8-Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng. 78
KẾT LUẬN 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO 80
PHỤ LỤC 
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 
ATM : Máy rút tiền tự động 
BIDV : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 
BSMS : Dịch vụ thông tin tài khoản tự động 
CBCNV : Cán bộ công nhân viên 
EVN : Tổng Công ty Điện lực Việt Nam 
GDP : Tổng sản phẩm quốc nội 
IBPS : Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng 
NHTM : Ngân hàng thương mại 
NHNN : Ngân hàng Nhà nước 
NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần 
NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước 
POS : Thiết bị thanh toán thẻ 
VCB : Ngân hàng ngoại thương Việt Nam (Bank for Foreign Trade of 
Vietnam) 
WTO : Tổ chức thương mại thế giới 
WB : Ngân hàng Thế giới (World Bank) 
WU : Chi trả kiều hối (Western Union ) 
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU 
Bảng 2.1: Tình hình số dư huy động vốn của Chi nhánh Ninh Thuận qua các năm 2005-
 2008. 
Bảng 2.2: Tình hình dư nợ cho vay của chi nhánh Ninh Thuận qua các năm 2005-2008 
Bảng 2.3: Tình hình thu dịch vụ của Chi nhánh Ninh Thuận qua các năm 2005-2008 
Bảng 2.4: Tình hình phát hành và thanh toán thẻ ATM 
Bảng 2.5: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang triển khai tại Ngân hàng Đầu tư và 
Phát triển tỉnh Ninh Thuận. 
Bảng 2.6: Thị phần của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn tỉnh Ninh 
Thuận 
Bảng 2.7: Kết quả kinh doanh của Chi nhánh Ninh Thuận trong 3 năm 2005-2007 
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ 
Biểu đồ 2.1: Thu nhập bình quân đầu người qua các năm của tỉnh Ninh 
 Thuận 
Biểu đồ 2.2: Tình hình số dư huy động vốn theo thành phần kinh tế của 
 Chi nhánh Ninh Thuận qua các năm. 
Biểu đồ 2.3: Tốc độ tăng trưởng huy động vốn của Chi nhánh Ninh thuận qua 
 các năm. 
Biểu đồ 2.4: Tình hình tín dụng theo thành phần kinh tế của Chi nhánh Ninh 
 Thuận qua các năm. 
Biểu đồ 2.5: Tốc độ tăng trưởng tín dụng của Chi nhánh Ninh Thuận qua các 
 năm 
Biểu đồ 2.6: Tình hình thu dịch vụ qua các năm của Chi nhánh Ninh Thuận. 
Biểu đồ 2.7: Lợi nhuận qua các năm của Chi nhánh Ninh Thuận 
LỜI MỞ ĐẦU 
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: 
 Trong bối cảnh nền kinh tế Việt nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền kinh tế quốc 
tế đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng Thương mại, đó là sự tham gia của các tập 
đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Trước tình hình 
đó bắt buộc các ngân hàng thương mại có những bước cải cách trong định hướng phát triển 
chiến lược kinh doanh của mình. Khi nền kinh tế đã được hội nhập, nhất là việc Việt Nam 
cam kết mở cửa thị trường tài chính trong nước theo các cam kết đối với các đối tác nước 
ngoài thì việc các ngân hàng thương mại nước ngoài có đủ nội lực, đó là vốn và công nghệ 
sẽ thao túng thị trường tài chính Việt Nam. “Làm thế nào để có đủ sức đứng vững khi có sự 
cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại nước ngoài”, câu hỏi này luôn là những thách 
thức đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam, và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã 
được các Ngân hàng thương mại lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững, đây là 
một lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho thấy ngân hàng thương mại nào đã xây dựng được 
chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều mang lại sự thành công đó là việc chiếm 
lĩnh được thị trường và mang lại nguồn thu cho ngân hàng, mặc dù tỷ trọng nguồn thu bước 
đầu không cao nhưng đây là nguồn thu bền vững và có khả năng mang lại sự phát triển lâu 
dài cho các ngân hàng. 
 Trong những năm gần đây, Việt nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua các 
năm, chính sách luật pháp luôn luôn có những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh tế 
hội nhập; tình hình an ninh chính trị ổn định; đây là tiền đề cho sự phát triển thị trường ngân 
hàng ở Việt nam. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ngoài việc cung cấp các sản 
phẩm huy động vốn và hoạt động tín dụng, đã có những định hướng chung trong lộ trình 
phát triển là lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chiến lược kinh doanh lâu dài, từ đó BIDV 
đã có những chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ của mình. Tuy nhiên việc mở rộng 
phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chưa 
chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam rất 
ít được khách hàng biết đến so với những Ngân hàng thương mại khác. 
 Là một tỉnh nhỏ nằm ở khu vực miền Trung, tỉnh Ninh Thuận là địa bàn phát triển 
kinh tế nông nghiệp là chủ yếu. Tuy nhiên phát triển các ngành thuỷ sản, thương mại dịch vụ 
đã được tỉnh Ninh Thuận quan tâm phát triển trong những năm gần đây. Các doanh nghiệp 
vừa và nhỏ được thành lập và hoạt động rất nhiều, đây là đối tượng rất cần nguồn vốn từ các 
ngân hàng thương mại, bên cạnh đó người dân rất cần tiếp cận với các dịch vụ công nghệ 
của ngân hàng. Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng 
Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận còn rất manh mún, rời rạc, chưa có sự hoạch định 
chiến lược rõ ràng, trong khi thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh rất nhiều tiềm 
năng, các ngân hàng thương mại khác bắt đầu đã mở các phòng giao dịch tại Ninh Thuận để 
khai thác kinh doanh. Vì vậy cần phải có những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán 
lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận với mục đích giữ vững thị 
phần của Chi nhánh trong địa bàn tỉnh, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của 
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam. Với lý do đó Tôi đã chọn đề tài “ Giải phát phát 
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh 
Ninh Thuận” làm đề tài nghiên cứu trong Luận văn với hy vọng góp một phần nhỏ trong 
công tác hoạch định chiến lược tại đơn vị. 
MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU: 
Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng và đánh giá việc hoạt động dịch vụ ngân 
hàng bán lẻ của BIDV nói chung và Chi nhánh BIDV tại Ninh ... i là thời gian chuyển tiền nhanh hay chậm. Ở đây 
phải kể đến vai trò của công ty xuất khẩu lao động đối với việc chuyển thu nhập từ 
nước ngoài về đối với các lao động xuất khẩu là khá lớn. 
- Tiền hàng xuất khẩu: một số thể nhân hoặc hộ gia đình, tổ chức kinh tế xuất khẩu 
hàng ra nước ngoài mở tài khoản ở ngân hàng để nhận ngoại tệ. Khách hàng này 
thường là doanh nhân, chuyển tiền với số lượng lớn, yêu cầu là phải chuyển 
 10 
nhanh. Họ thường quan tâm giao dịch tại các ngân hàng có uy tín, có hệ thống 
dịch vụ đa dạng và tiện ích. 
1.2.4.5- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng: (phonebanking, ebanking, 
internetbanking) 
- Phonebanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của 
ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại (cố định, di động). 
- Ebanking, internetbanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng 
dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị đường truyền mạng của bưu điện và 
mạng internet. 
Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ 
ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào mở rộng thị trường dịch vụ 
ngân hàng bán lẻ, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm với chi phí đầu tư thấp nếu 
so sánh với việc mở rộng mạng lưới bán hàng về mặt địa lý. 
Vai trò của sản phẩm đối với nền kinh tế: 
- Cho phép các khách hàng có tài khoản tại ngân hàng có thể dùng tài khoản của 
mình để thanh toán các hoá đơn dịch vụ sinh hoạt hàng ngày như : tiền điện, nước, 
điện thoại, mua sắm tại các siêu thị nhà hàng 
- Khách hàng có thể nhanh chóng có được các thông tin về số dư tài khoản, liệt kê 
giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán. 
- Các khách hàng đầu tư trên thị trường chứng khoán có thể đặt lệnh mua, bán chứng 
khoán từ xa thông qua hệ thống đồng thời theo dõi biến động giá chứng khoán. 
- Khách hàng được cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán 
- Cho phép người sử dụng từ tài khoản của mình sang tài khoản khác hoặc nộp tiền 
trả trước vào điện thoại di động. 
- Đối tượng khách hàng: là cá nhân có hoặc không có tài khoản tại ngân hàng với độ tuổi 
khoảng từ 20 đến 45 là độ tuổi dễ làm quen và tiếp cận với dịch vụ công nghệ cao. 
+ Khách hàng chưa có tài khoản sẽ được cung cấp thông tin như : tỷ giá, biểu phí, 
lãi suất, giá chứng khoán 
+ Khách hàng có tài khoản sẽ được cung cấp thông tin tài khoản cá nhân như số dư, 
liệt kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán 
+ Khách hàng có tài khoản tham gia giao dịch thanh toán sẽ được cung ứng dịch vụ 
thanh toán hoá đơn, chuyển tiền, đặt lệnh chứng khoán 
 11 
1.3. Một số kinh nghiệm về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới và bài 
học kinh nghiệm cho Việt Nam: 
 Những nghiên cứu gần đây đã cho thấy rằng các dịch vụ tài chính của 118 ngân 
hàng bán lẻ hàng đầu ở Mỹ, Châu Âu, Châu Á, Thái Bình Dương rất lạc quan về triển 
vọng phát triển ngân hàng bán lẻ. Việc mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng bán 
lẻ phụ thuộc vào 3 lĩnh vực chính, đó là: thị trường và quản lý sản phẩm, các kênh phân 
phối, dịch vụ và thỏa mãn dịch vụ. Trong những năm gần đây, dưới tác động của toàn cầu 
hoá, tỷ lệ lãi suất thấp và sự phát triển kinh tế đã tạo ra sự phát triển hoạt động ngân hàng 
bán lẻ tại các thị trường mới nổi. 
 Yếu tố quyết định đảm bảo cho sự tăng trưởng không ngừng của thị trường bán lẻ 
tại các nước có nền kinh tế mới nổi là sự tăng trưởng liên tục của nền kinh tế, cùng với đó 
là sự phát triển của môi trường luật pháp, hạ tầng tài chính. Sau đây chúng ta sẽ nghiên 
cứu kinh nghiệm về hoạt động dịch vụ bán lẻ ở một số nước trên thế giới: 
1.3.1-Kinh nghiệm của Singapore: 
 Các ngân hàng ở Singapore từng bước xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ 
ngân hàng bán lẻ. Một trong những ngân hàng thành công về kinh doanh dịch vụ ngân 
hàng bán lẻ tại Singapore là ngân hàng Standard Chartered. Các ngân hàng ở Singapore 
đã khai thác sự phát triển của công nghệ trong việc triển khai dịch vụ bán lẻ tại các ngân 
hàng, theo thống kê đến nay có hơn 60% giao dịch của ngân hàng được thực hiện qua các 
kênh tự động. Những bài học kinh nghiệm trong việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán 
lẻ đó là: 
- Hệ thống chi nhánh rộng lớn đã tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu quả, giúp 
cho các ngân hàng thành lập nên những quỹ tiền tệ cung cấp cho khách hàng, điều 
này đã làm tăng thị phần của các ngân hàng ở Singapore. 
- Những sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách hàng quản lý 
tốt tài chính của họ. 
- Thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động như: máy nhận tiền gửi, 
internet banking, phone banking, home bankingđể phục vụ cho khách hàng. 
Việc sử dụng các kênh tự động đã mang lại hiệu quả và tiện ích cho khách hàng. 
 12 
1.3.2-Kinh nghiệm của Thái Lan: 
 Ngân hàng Bangkok được thế giới biết đến là một ngân hàng lớn nhất tại Thái 
Lan. Theo số liệu thống kê, trong 6 người Thái thì có một người mở tài khoản giao dịch 
tại ngân hàng Thái Lan. Mạng lưới phục vụ các hoạt động tại ngân hàng này rộng khắp, 
mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Tuy nhiên ngân hàng Bangkok vẫn tập trung phát triển 
mạng lưới để phục vụ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ngân hàng này mở thêm các chi 
nhánh phục vụ cho các siêu thị và các trường đại học. Kết quả của việc mở rộng mạng 
lưới đã mang lại thành công cho ngân hàng vào năm 2006, đó là doanh thu tăng gấp 7 lần 
và số lượng khách hàng tham gia tăng hơn 60% so với năm 2002. Ngoài ngân hàng 
Bangkok, các ngân hàng khác ở Thái Lan cũng quan tâm phát triển dịch vụ ngân hàng 
bán lẻ. Những kinh nghiệm đúc kết tại các ngân hàng Thái Lan trong việc mang lại thành 
công trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó là: 
- Nghiệp vụ kế toán và mở rộng tín dụng của các chi nhánh cần tập trung về trung 
tâm điều hành; điều này giúp cán bộ chi nhánh tập trung nhiều vào việc cung cấp 
sản phẩm và dịch vụ ngân hàng. Hệ thống công nghệ thông tin đã góp phần nâng 
cao hiệu quả chế độ thông tin nội bộ và cung cấp sản phẩm đến tay người tiêu 
dùng. 
- Thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí hoạt động như cắt giảm lao động dư 
thừa, cắt giảm các chi nhánh hoạt động không hiệu quả và cắt giảm các chi phí 
không cần thiết 
- Các trung tâm xử lý về thẻ, séc, internet, phoneđã mở rộng ở các tỉnh và các đô thị. 
- Đội ngũ nhân viên làm công tác marketing luôn luôn được cải thiện về năng lực 
hoạt động đồng thời ngân hàng luôn nâng cao vai trò kiểm soát nội bộ, đó cũng 
chính là chìa khoá mang lại sự thành công trong việc kinh doanh dịch vụ ngân 
hàng bán lẻ. 
1.3.3-Kinh nghiệm của Nhật Bản: 
 Các chuyên gia về ngân hàng đã đánh giá hệ thống ngân hàng của Nhật Bản là hệ 
thống ngân hàng cồng kềnh, đôi khi còn lệ thuộc vào hệ thống chính trị. Vì vậy các ngân 
hàng nước ngoài rất khó khăn khi tiếp cận với môi trường tài chính tại nước này. Tuy 
nhiên Citibank chi nhánh ở Nhật Bản đã có cách tiếp cận riêng về lĩnh vực phát triển dịch 
vụ ngân hàng, các kế hoạch đa dạng, những sản phẩm tốt và số lượng người tham gia 
đông đảo đã làm cho Citibank trở nên thành công trong kinh doanh. Cách tiếp cận độc 
 13 
đáo của Citibank đó chính là hình thức kinh doanh ngân hàng đơn lẻ, đây là điểm khác 
biệt hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Những bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ 
ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng ở Nhật Bản đó là: 
- Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh. 
- Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi, gần nơi đông dân cư tạo điều kiện cho người 
dân tiếp cận nhanh với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 
- Có chiến lược đánh bóng thương hiệu và phô trương sức mạnh tài chính bằng cách 
mua lại cổ phần của các ngân hàng khác để khuếch trương tiềm lực tài chính của 
mình. 
1.3.4- Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam: 
 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là một xu hướng tất yếu khi mà nó 
ngày càng quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam trước 
tình hình hội nhập kinh tế tài chính trên thế giới. Trong lộ trình hội nhập của ngành tài 
chính ngân hàng, các ngân hàng nước ngoài có lợi thế về vốn và công nghệ sẽ dễ dàng 
chiếm lĩnh thị phần tài chính ngân hàng tại Việt Nam. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng 
bán lẻ là xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Bởi lẻ, việc 
mở rộng phục vụ nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ 
giúp ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, 
điều này đã làm cho ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. 
 Đúc kết những bài học kinh nghiệm của các nước Đông Nam Á và Nhật Bản ở 
trên, đã mang lại bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các 
ngân hàng thương mại Việt Nam đó là: 
• Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng: 
 Mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng 
hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên việc mở rộng mạng lưới hoạt động còn tuỳ thuộc vào 
chiến lược công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng. Ngoài ra 
việc phát triển mạng lưới cần phải đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng và khả 
năng khai thác hiệu quả thị trường. Đi đôi với việc phát triển mạng lưới cũng nên rà soát 
lại những điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quả để cắt giảm chi phí. 
• Đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ: 
Đa dạng hoá sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng 
cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó tập 
 14 
trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị 
trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa 
dạng hoá sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng. 
• Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng: 
Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, việc quảng bá, 
tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và 
khách hàng. Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có 
thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân 
hàng bán lẻ, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân 
hàng. 
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1: 
 Chương 1 của Luận văn đã khái quát những vấn đề cơ sở lý luận về chiến lược và 
dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với nền kinh 
tế cũng như phân tích tính tất yếu phải đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các ngân 
hàng thương mại ở Việt Nam. Để phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong 
chương 1, tác giả cũng đưa ra được những bài học kinh nghiệm của các nước trong khu 
vực về lĩnh vực bán lẻ của ngân hàng đồng thời đã rút ra được bài học kinh nghiệm cho 
các ngân hàng thương mại Việt Nam trong lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 
Các nội dung trình bày ở Chương 1 là cơ sở lý luận cần thiết để tác giả nghiên cứu các 
chương tiếp theo của luận văn.