Luận văn Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn Thông Nam Định

LUẬN VĂN CAO HỌC
	Đề tài:
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam định
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU
1.Đặt vấn đề - Lý do chọn đề tài :
	- Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt.
- Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại VNPT Nam định, đơn vị hạch toán phụ thuộc VNPT đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm qua tuy đã sở hữu số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số thị phần nhưng không còn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thông khác như EVN Telecom, Viettel..... tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT Nam định ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với VNPT Nam định.
- Trước thực trạng trên đòi hỏi VNPT Nam định cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng tại VNPT Nam định. 
- Là một nhân viên của VNPT Nam định làm việc trong phòng Kế hoạch kinh doanh, đứng trước khó khăn và thách thức của thị trường, nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng là rất cần thiết và cấp bách với VNPT Nam định, Bản thân tôi mong muốn được ứng dụng những lý luận về quản trị kinh doanh nói chung, lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng các thầy cô đã trao dồi để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu trường hợp tại VNPT Nam định góp phần thực hiện tốt luận văn của mình, đồng thời các giải pháp đề suất sẽ sớm được ứng dụng tại VNPT Nam định góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững và mở rộng thị phần của đơn vị trên thị trường viễn thông tại Nam định.
Từ những động cơ và mong muốn trên, với sự hướng dẫn của Thầy giáo TS Ngô Trần Ánh, Tôi chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam định” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình. Rất mong các thầy cô giáo, các bạn và các đồng nghiệp đóng góp ý kiến giúp tôi hoàn thành tốt nội dung luận văn này.
2. Mục đích, mục tiêu của luận văn
Mục tiêu: 
Hệ thống hóa lại lý thuyết chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông.
Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Viễn thông Nam định tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu.
Đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Nam định.
Mục đích: 
Giữ khách hàng hiện có, phát triển khách hàng trung thành, nâng cao sự hài lòng cho khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh từ đó giúp doanh nghiệp phát triển bền vững, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. 
3. Phạm vi nghiên cứu 
Áp dụng cho Viễn thông Nam định trên địa bàn tỉnh Nam định.
4. nguồn số liệu nghiên cứu
- Các báo cáo thống kê hàng năm của VNPT Nam định, của VNPT, của bộ thông tin và truyền thông, của sở Thông tin và truyền thông tỉnh Nam định.
- Số liệu khảo sát điều tra từ phía khách hàng.
5. Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là :
Phương pháp nghiên cứu trường hợp: Luận văn áp dụng lý thuyết về marketing để nghiên cứu và phân tích trường hợp VNPT Nam định.
Phương pháp điều tra: Luận văn sử dụng phương pháp điều tra thực tế, có chọn mẫu.
 Tiến hành phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông nói chung nhằm mục đích thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của VNPT Nam định.
Phương pháp phân tích tổng hợp .
6. Ý nghĩa của luận văn
- Hệ thống hóa các kiến thức lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Vận dụng phân tích rõ vai trò, tác động của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Nam định đối với việc giữ và phát triển khách hàng trung thành, từ đó đưa ra một số đề xuất giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Luận văn có tác dụng tham khảo đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông khác trong vào ngoài VNPT.
7. Kết quả trông đợi 
Qua nghiên cứu, luận văn sẽ đánh giá được chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại của VNPT Nam định, đưa ra được những ưu điểm đồng thời phải phát hiện một số tồn tại cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại của VNPT Nam định.Trên cơ sở những nghiên cứu về lý thuyết và phân tích thực trạng các giải pháp chăm sóc khách hàng hiện tại của VNPT Nam định, luận văn đưa ra một số giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng:
8.Tóm tắt các phần / Kết cấu của luận văn
Phần mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ Viễn thông.
Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Nam định.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định. 
 Kết luận 
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ Viễn thông
1.1.1.Dịch vụ
	Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.
Philip Kotler [4, tr 522] cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [9, tr 1] cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.	
	Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.
	Nguyên tắc của dịch vụ:
Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng.
Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu).
Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí người tiêu dùng.
 Dịch vụ có các đặc tính sau : 
Tính vô hình
Mau hỏng
Không chuyển giao sở hữu)
Không lưu trữ được
Không đồng nhất
Dịch vụ
Nguồn: [9, tr 12]
Hình 1.1 
Các đặc tính của dịch vụ
- Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng. 
- Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu. 
- Tính không ổn định, không đồng nhất : không có chất lượng đồng nhất; Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm thông thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý. Chẳng hạn như không thể ép nhân viên phải mỉm cười với khách. Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng. Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ .
- Tính không lưu trữ được (Inventory): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày. Điều này có nghĩa là nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được.Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ . 
- Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian. 
	Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn. Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường.
Vật chất
hoàn toàn
MÔ HÌNH TÍCH HỢP CÁC CHƯƠNG TRÌNH CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN HỖ TRỢ
Tính cước và quản lý khách hàng tập trung
Kiểm soát đánh giá chất lượng
Bảo hành, sửa chữa, ứng cứu
Kế toán và quản lý 
hàng hóa
Giải quyết khiếu nại
Bán hàng
Liên lạc với khách hàng
Hỗ trợ thông tin nội bộ
Phân tích nhu cầu thị trường
Ký biên bản nghiệm thu và bàn giao 
Bộ phận kỹ thuật thực hiện lắp đặt
Nhân viên giao dịch làm thủ tục hợp đồng
Khách hàng đăng ký dịch vụ 
Lãnh đạo Trung tâm
Lãnh đạo Viễn thông Nam định và phòng chức năng
Bộ phậnchức năng của Trung tâm viễn thông 	
Cửa hàng, tổ, trạm, đại lý, cộng tác viên 
Dịch vụ
hoàn toàn
Vô tuyến
Hàng không,
Bưu điện
Bảo hiểm
tư vấn
giáo dục
Muối,
đồ hộp 
Quần 
áo may
sẵn
Nhà ở
Ô tô
xe máy
Nhà
hàng,
Quán ăn
Nguồn: [10, tr 10]
Hình 1.2 
Các đặc tính của dịch vụ
Bản chất dịch vụ có thể khái quát như sau:
Hàng hoá trên thị trường gồm 2 ph ...  hợp với anh chị 
 Thu cước tại nhà Thu cước tại điểm giao dịch Chuyển khoản.
Xin chân thành cảm ơn sự cộng tác của anh (chị). Xin anh (chị) vui lòng cho chúng tôi biết thêm một số thông tin sau :
Họ và tên .........................................................Tuổi........................................
Nghề nghiệp............................................................ Đơn vị công tác............
Mức cước trung bình hàng tháng anh ( chị ) sử dụng...................................
Thu nhập bình quân/tháng hiện nay của anh (chị) ......................................
Những câu trả lời của anh chị là những thông tin vô cùng quí giá với chúng tôi. Chúng tôi tin rằng những thông tin này sẽ giúp chúng tôi có cơ sở để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn . Xin trân trọng cảm ơn !
Phiếu đánh giá chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng VNPT Nam định
BẢNG CẦU HỎI ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC VÀ HIỆU QUẢ NHÂN VIÊN VNPT Nam định 
Kính gửi: .......................................................................................................
Để đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng tại VNPT Nam định, xin quý vị cho ý kiến đánh giá chủ quan của cá nhân theo nội dung bảng hỏi sau:
TT
Các câu hỏi
Mức độ hài lòng
1
Đánh giá về sự thân thiện của nhân viên VNPT Nam định với khách hàng.
- Rất thân thiện
- Bình thường
- Không thân thiện
2
Đánh giá về Kỹ năng giao tiếp của nhân viên VNPT Nam định với khách hàng.
- Tốt
- Chấp nhận được
- chưa tốt
3
Đánh giá về sự nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng của nhân viên VNPT Nam định.
- Nhiệt tình
- Chấp nhận được
- chưa nhiệt tình
4
Đánh giá về sự lắng nghe của nhân viên VNPT Nam định với khách hàng.
- Rất lắng nghe
- bình thường
- không lắng nghe
5
Đánh giá về nhân viên có tôn trọng thời gian của khách hàng không (có để khách hàng chờ lâu không trong khi cá nhân không chú ý hoặc làm việc riêng).
- Tôn trọng
- bình thường
- không tôn trọng
6
Đánh giá về nhân viên có thực hiện yêu cầu của khách hàng đúng hẹn không (có tôn trong khi hẹn khách hàng ký hợp đồng hay tư vấn, sửa chữa..).
- Rất đúng hẹn
- bình thường
- không đúng hẹn
7
Đánh giá về nhân viên có đặt mục tiêu phấn đấu không
- có đặt mục tiêu
- Nhân viên không biết
- không đặt mục tiêu
MỤC LỤC
STT
DANH MỤC
TRANG
Danh mục chữ viết tắt
Danh mục hình và tên hình
Danh mục bảng và tên bảng
PHẦN MỞ ĐẦU
1
1
Đặt vấn đề - Lý do chọn đề tài 
1
2
Mục đích, mục tiêu của luận văn
2
3
Phạm vi nghiên cứu 
2
4
Nguồn số liệu nghiên cứu
2
5
Phương pháp nghiên cứu:
2
6
Ý nghĩa của luận văn
3
7
Kết quả trông đợi 
3
8
Tóm tắt các phần / Kết cấu của luận văn
3
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
4
1.1
Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ Viễn thông
4
1.1.1
Dịch vụ
4
1.1.2
Dịch vụ viễn thông 
7
1.2
Khách hàng, kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng
9
1.2.1
Khách hàng
9
1.2.2
Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng 
11
1.3
Lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ khách hàng. 
13
1.3.1
Lý thuyết về quản lý chất lượng.
13
1.3.2
Chất lượng dịch vụ khách hàng 
15
1.4
Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực Viễn thông.
20
1.5
Nội dung chăm sóc khách hàng, vai trò, nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng.
21
1.5.1
Chăm sóc khách hàng
21
1.5.2
Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp.
25
1.5.3
Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng
27
1.6
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông, vai trò và nội dung.
28
1.6.1
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông 
28
1.6.2
Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông
30
1.6.3
Nội dung chủ yếu của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông
30
1.7
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông
33
1.8
Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
34
1.8.1
Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngoài của VNPT Nam định 
35
1.8.2
Đánh giá năng lực và hiệu quả của khách hàng nội bộ tại VNPT Nam định.
36
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT NAM ĐỊNH
37
2.1
Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam, thị trường viễn thông Nam định
37
2.1.1
 Khái quát về thị trường viễn thông Việt Nam
37
2.1.2
Khái quát thị trường viễn thông tỉnh Nam định
39
2.1.2.1.
Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội tỉnh Nam định
39
2.1.2.2
Mục tiêu phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Nam Định đến năm 2015
39
2.1.2.3
Khái quát thị trường viễn thông tỉnh Nam định
40
2.2
Giới thiệu về Viễn thông Nam định
46
2.2.1
Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Nam định 
46
2.2.2
Chức năng nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động chủ yếu của VNPT Nam định 
47
2.2.3
Năng lực hạ tầng kinh doanh của VNPT Nam Định
50
2.2.4
Kết quả tình hình sản xuất kinh doanh của VNPT Nam định qua các năm.
51
2.2.5
Đánh giá tình hình kinh doanh các dịch vụ viễn thông của VNPT Nam định.
54
2.3
Dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định 
57
2.3.1
Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định
57
2.3.2
Qui trình trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định
59
2.3.2.1
Giai đoạn trước khi bán hàng
59
2.3.2.2
Giai đoạn trong khi bán hàng.
59
2.3.2.3
Giai đoạn sau giao dịch
61
2.3.2.4
Thực trạng các hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài của VNPT Nam định trong khuôn khổ sau bán
61
2.3.2.4.1
Quản lý khách hàng
63
2.3.2.4.2
Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cho từng nhóm khách hàng
67
2.3.2.4.3
Quan hệ ứng xử, Hỗ trợ khách hàng
70
2.3.3 
Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định.
75
2.3.3.1
Đánh giá chung.
75
2.3.3.2
Đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài của VNPT Nam định .
80
2.3.3.3
Đánh giá chất lượng khách hàng bên trong từ chủ quan của các nhà quản lý của VNPT Nam định.
84
2.3.4 
Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của các đối thủ cạnh tranh
89
2.3. 5 
Điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân tác động chất lượng chăm sóc khách hàng tại VNPT Nam định.
91
2.3.5.1
Điểm mạnh
91
2.3.5.2
Điểm yếu
92
2.3.5.2.1
Các điểm yếu chăm sóc khách hàng bên ngoài
92
2.3.5.2.2
Các điểm yếu chăm sóc khách hàng bên trong
94
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT NAM ĐỊNH
95
3.1.
Mục tiêu chung về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định
95
3.2.
Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định .
95
3.2.1
Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngoài
95
3.2.1.1
Giải pháp quản lý khách hàng
96
3.2.1.2
Giải pháp xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng 
103
3.2.1.3
Giải pháp hỗ trợ khách hàng
111
3.2.2
Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nội bộ 
115
KẾT LUẬN 
120
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
STT
VIẾT ĐẦY ĐỦ
VIẾT TẮT
1
Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam
VNPT
2
Viễn thông Nam định
VNPT Nam định
3
Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam
Tập đoàn BCVT Việt Nam
4
Công ty điện toán và truyền số liệu
VDC
5
Trung tâm điện toán và truyến số liệu khu vực 1
VDC1
6
Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone
VNP
7
Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực 1
VNP1
8
Công ty thông tin di động Mobifone
VMS
9
Trung tâm thông tin di động khu vực 5
VMS5
10
Công ty viễn thông liên tỉnh
VTN
11
Công ty viễn thông quốc tế 
VTI
12
Công ty cổ phần bưu chính viễn thông Sài gòn 
SPT
13
Tổng công ty viễn thông quân đội 
Viettel
14
Công ty thông tin viễn thông điện lực 
EVN Telecom
15
Công ty cổ phần viễn thông Hà nội 
HT Telecom
16
Tổng công ty Viễn thông tòan cầu 
Gtel
17
Công ty cổ phần FPT 
FPT
18
Công ty viễn thông hằng hải 
Vishipel
19
Tổng công ty truyền thông đa phương tiện 
VTC
DANH MỤC HÌNH VÀ TÊN HÌNH
HÌNH
TÊN HÌNH
TRANG
1.1
Các đặc tính của dịch vụ
5
1.2
Các đặc tính của dịch vụ
6
1.3
Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng 
12
1.4
Mô hình kỳ vọng khách hàng
13
1.5
Mối quan hệ giữa Chất lượng, Dịch vụ khách hàng và Maketing
16
1.6
Mô hình 7 khoảng cách về chất lượng
17
1.7
Mô hình thể hiện mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng và kỳ vọng của khách hàng 
19
1.8
Dây truyền khách hàng
24
1.9
Các yếu tố tạo nên cảm giác về chất lượng dịch vụ
26
1.10
Tại sao khách hàng bỏ ta
34
2.1
Mô hình tổ chức của Viễn thông Nam định 
48
2.2
Qui trình hòa mạng thuê bao viễn thông mới
61
2.3
Tổng quan về chăm sóc khách hàng bên ngoài
62
3.1
Mô hình phân loại khách hàng VNPT Nam định 
97
3.2
Các module tích hợp khai thác cơ sơ dữ liệu khách hàng
100
3.3
Module chăm sóc khách hàng khai thác cơ sơ dữ liệu khách hàng
100
3.4
Phân cấp các đối tượng khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng
102
3.5
Mô hình tích hợp các véc tơ giá trị khách hàng
104
3.6
Mô hình modul 110 giao tiếp với cơ sở dữ liệu khách hàng qua hệ thống CSS
113
DANH MỤC BẢNG VÀ TÊN BẢNG
BẢNG
TÊN BẢNG
TRANG
Bảng 1.1
Bảng tiêu chí đánh giá chăm sóc khách hàng bên ngoài
35
Bảng 1.2
Bảng tiêu chí đánh giá năng lực và hiệu quả khách hàng bên trong
36
Bảng 2.1
Bảng một số chỉ tiêu kết quả của ngành viễn thông Việt nam
38
Bảng 2.2
Hạ tầng viễn thông mạng điện lực Nam định
42
Bảng 2.3
Thị phần thuê bao điện thoại cố định không dây
42
Bảng 2.4
Thị phần thuê bao điện thoại di động
43
Bảng 2.5
Thị phần dịch vụ thuê kênh riêng
43
Bảng 2.6
Thị phần dịch vụ VoiP
43
Bảng 2.7
Khả năng cung cấp dịch vụ của Viettel Nam định
44
Bảng 2.8
Hạ tầng của Viettel Nam định
44
Bảng 2.9
Thị phần thuê bao của Viettel Nam định
44
Bảng 2.10
Khả năng cung cấp dịch vụ của VNPT Nam định
45
Bảng 2.11
Hạ tầng của VNPT Nam định
45
Bảng 2.12
Thị phần thuê bao của VNPT Nam định
45
Bảng 2.13
Bảng thống kê năng lực hạ tầng kinh doanh của Viễn thông Nam định
51
Bảng 2.14
Một số chỉ tiêu kết quả sản xuất kinh doanh của Viễn thông Nam định
52
Bảng 2.15
Bảng cơ cấu doanh thu của VNPT Nam định
53
Bảng 2.16
Tốc độ tăng trưởng của doanh thu điện thoại cố định giai đoạn 2004-2008
53
Bảng 2.17
Tốc độ tăng trưởng của doanh thu Internet ADSL giai đoạn 2004-2008
54
BẢNG
TÊN BẢNG
TRANG
Bảng 2.18
Số liệu khách hàng đặc biệt, doanh nghiệp đặc biêt, khách hàng lớn, khách hàng doanh thu cao tính đến 31/12/2008 của Viễn thông Nam định
65
Bảng 2.19
Bảng tổng hợp giải quyết khiếu nại VNPT Nam định 2008
73
Bảng 2.20
Số liệu phản ánh kết quả chăm sóc khách hàng tại VNPT Nam định
76
Bảng 2.21
Kết quả khảo sát trường hợp khách hàng tiềm năng của VNPT Nam định
77
Bảng 2.22
Kết quả điều tra nguyên nhân khách hàng bỏ mạng
78
Bảng 2.23
Kết quả khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ của VNPT Nam định
81
Bảng 2.24
Kết quả phỏng vấn khách hàng nội bộ
86