Đề tài Nghệ thuật xử lý tình huống trong hoạt động kinh doanh khách sạn

 TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHIỆP HUẾ
 KHOA NGOẠI NGỮ- QUẢN TRỊ- DU LỊCH
 CHUYÊN ĐỀ NGHỆ THUẬT XỬ LÝ 
 CÁC TÌNH HUỐNG TRONG DU LỊCH
ĐỀ TÀI: NGHỆ THUẬT XỬ LÝ TÌNH HUỐNG TRONG HOẠT ĐỘNG 
 KINH DOANH KHÁCH SẠN
 Sinh viên thực hiện : Phan Văn Phương
 Lớp : 14CDDL11
 Giáo viên hướng dẫn : Tôn Nữ Quỳnh Anh
 Huế, 05/2017 Logo LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI.
 Trên thế giới du lịch được coi là một 
 trong những ngành kinh tế quan trọng 
 và trong phạm vi toàn cầu 
 Song song cùng với sự phát triển của Lý do 
 ngành du lịch là ngành kinh doanh 
 khách sạn. chọn đề
 tài
 Một số bộ phận phục vụ khách có trong 
 khách sạn thường xuyên tiếp túc với 
 khách hàng vậy nên sẽ có nhiều tình 
 huống đột xuất hoặc dở khóc dở cười 
 xảy ra.
 slide.tailieu.vn Logo MỤC TIÊU VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU.
 Nghiên cứu các tình huống và đề xuất
 Mục cách giải quyết tình huống trong lĩnh vực
 tiêu kinh doanh khách sạn. Nhằm giúp các nhà
 nghiên quản lý giải quyết được các vấn đề ngoài
 cứu ý muốn trong hoạt động kinh doanh khách
 sạn để hoạt động ngày càng phát triển hơn
 nữa.
 Đối Đối tượng nghiên cứu chủ yếu là những 
 tượng khách hàng đã đến với khách sạn và 
 nghiên cảm nhận của họ về chất lượng phục vụ 
 cứu mà khách sạn đã cung cấp cho khách.
 slide.tailieu.vn Logo PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.
 Vận dụng các kiến thức về quản trị khách sạn mà 
 1 ta đã từng học, tự tìm hiểu để đưa ra các giải pháp 
 tốt nhất.
PHƯƠNG 
PHÁP 
NGHIÊN 2 Phương pháp sưu tầm tài liệu thực tế tại khách sạn, 
CỨU nắm vững các vấn đề liên quan.
 Phương pháp so sánh giữa lý thuyết và thực tiễn, 
 3 phương pháp phân tích tổng hợp.
 slide.tailieu.vn Logo KẾT CẤU CHUYÊN ĐỀ.
 NộiChươngdung 01 1 Chương 2 Chương 3
 Nghệ thuật 
 Các tình 
 xử lý các 
 huống xảy ra 
 Cơ sở lý luận tình huống 
 trong hoạt 
 của vấn đề xảy ra trong 
 động kinh 
 nghiên cứu. hoạt động 
 doanh khách 
 kinh doanh 
 sạn.
 khách sạn
 slide.tailieu.vn Logo CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 
 Khái quát về ngành công nghiệp khách sạn:
 1.1 Khách sạn là gì? 
 1.2 Phân loại khách sạn.
 Vai trò của khách sạn trong đời sống 
 1.3 con người và trong kinh doanh du lịch.
 Khái quát về ngành kinh
 1.4 doanh khách sạn.
 slide.tailieu.vn Logo CHƯƠNG 2: CÁC TÌNH HUỐNG.
Tình huống 1: Đoàn khách đang nghỉ tại khách sạn đi ra ngoài tham quan gặp 
sự cố nên chưa về kịp giờ trả phòng (12 giờ trưa) . Trong khi đó có đoàn khách 
khác đòi check in sớm hơn 12h. Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản 
lý phải xử lý như thế nào?
Tình huống 2: Đang đêm khách trên phòng gọi điện xuống lễ tân hốt hoảng 
đòi đổi phòng vì họ bảo thấy trong phòng có ma. Trong trường hợp này thì hướng 
dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào?
Tình huống 3: Trong khi giặt đồ cho khách thì một nhân viên vô ý làm hỏng 
áo của khách. Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như 
thế nào?
Tình huống 4: Khi nhân viên vào dọn phòng thì phát hiện khách làm hư hỏng 
tài sản của khách sạn. Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử 
lý như thế nào?
Tình huống 5: Trong lúc dọn phòng cho khách thì có một nhân viên dọn 
buồng vô tình làm hư hỏng đồ vật của khách. Khách phàn nàn và yêu cầu bồi 
thường. Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế 
nào?
 slide.tailieu.vn Logo CHƯƠNG 2: CÁC TÌNH HUỐNG.
 Tình huống 6: Nhân viên phục vụ buồng nhận được đồ vật khách để quên. 
 Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào?
 Tình huống 7: Một khách nước ngoài đến làm thủ tục đăng kí vào khách 
 sạn bạn lúc 23h00. Khách nói đã thanh toán tiền buồng qua một hãnh lữ hành 
 (bạn kiểm tra và thấy hãng không đặt buồng cho khách tại khách sạn của bạn 
 nhưng khách sạn vẫn còn buồng trống). Thậm chí khách còn dứt khoát không trả 
 tiền taxi đi từ sân bay về vì nói rằng mua tour qua công ty lữ hành đã trả đủ. Lái 
 xe nói rằng nếu bạn không trả tiền thì không cho khách lên buồng. Trong trường 
 hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào?
 Tình huống 8: Một khách đặt buồng tại khách sạn của bạn và khẳng định 
 chắc chắn hôm nay sẽ đến, thâm chí còn thông báo số hiệu chuyến bay sẽ hạ 
 cánh lúc 15h. Bây giờ đã là 19h30, khách vẫn chưa đến làm thủ tục check in. 
 Trong khi đó có 1 khách khác đang muốn thuê buồng nhưng khách sạn không 
 còn buồng trống nào khác ngoài buồng trên. Trong trường hợp này thì hướng 
 dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào?
 Tình huống 9: Khách than rằng không ngủ được vì phòng kế bên quá ồn 
 ào. Trong trường hợp này thì quản lý phải xử lý như thế nào?
 slide.tailieu.vn Logo CHƯƠNG 2: CÁC TÌNH HUỐNG.
Tình huống 10: Phát hiện khách nấu trong phòng, mà khách sạn lại cấm nấu 
ăn trong phòng. Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý 
như thế nào?
Tình huống 11: Khách sạn đang hết buồng, đại diện một hãng lữ hành gọi 
điện xin 1 buồng miễn phí cho giám đốc một hãng lữ hành quốc tế (hứa hẹn một 
thị trường đầy tiềm năng và đây là dịp tốt để giới thiệu khách sạn của mình). 
Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào?
Tình huống 12: Khách không thừa nhận có dùng nước giải khát trong tủ 
lạnh để trong buồng. Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải 
xử lý như thế nào?
 Tình huống 13: Khách hút thuốc không đúng chỗ quy định. Trong trường 
hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như thế nào?
 Tình huống 14: Khách đặt phòng qua công ty lữ hành. Khi khách làm xong 
thủ tục và lên nhận phòng thì khách chê là phòng không đầy đủ tiện nghi, đòi 
trả phòng. Trong trường hợp này thì hướng dẫn viên và quản lý phải xử lý như 
thế nào?
Tình huống 15: Vào mùa cao điểm khách sạn đã hết phòng thì có một khách 
đến hỏi thuê phòng. Trong trường hợp này thì quản lý phải xử lý như thế nào?
 slide.tailieu.vn Logo CHƯƠNG 3: NGHỆ THUẬT XỬ LÝ TÌNH HUỐNG.
 Nhanh
 chóng
 Thực Hiệutrạng công 
 tácquả QTNL
 Vừa lòng
 Khách hàng
 slide.tailieu.vn