Chuyên đề Nghệ thuật xử lý các tình huống trong du lịch - Đề tài Nghệ thuật xử lý tình huống trong hoạt động kinh doanh khách sạn

 TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHIỆP HUẾ
 KHOA NGOẠI NGỮ - QUẢN TRỊ - DU LỊCH
 ----------
 CHUYÊN ĐỀ NGHỆ THUẬT XỬ LÝ 
 CÁC TÌNH HUỐNG TRONG DU LỊCH
 NGÀNH VIỆT NAM HỌC 
ĐỀ TÀI: NGHỆ THUẬT XỬ LÝ TÌNH HUỐNG TRONG HOẠT 
 ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN
 SINH VIÊN: PHAN VĂN PHƯƠNG
 HUẾ, NĂM 2017 TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHIỆP HUẾ
 KHOA NGOẠI NGỮ - QUẢN TRỊ - DU LỊCH
 ----------
 CHUYÊN ĐỀ NGHỆ THUẬT XỬ LÝ 
 CÁC TÌNH HUỐNG TRONG DU LỊCH
 NGÀNH VIỆT NAM HỌC 
ĐỀ TÀI: NGHỆ THUẬT XỬ LÝ TÌNH HUỐNG TRONG HOẠT 
 ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN
 Sinh viên thực hiện : Phan Văn Phương
 Lớp : 14CDDL11
 Giáo viên hướng dẫn : Tôn Nữ Quỳnh Anh
 Huế, 2017
 Huế, tháng . năm 2015 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
 Họ và tên sinh viên : Phan Văn Phương
 Mã sinh viên : 14513810014
 Lớp : 14CDDL11
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
 Ngày ....... tháng ........ năm 2017
 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
 (Ký và ghi rõ họ tên) LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.
 Với tình hình phát triển kinh tế như hiện nay, đời sống của con người ngày càng 
 được nâng cao về đời sống vật chất cũng như đời sống tinh thần. Vì thế, các nhu 
 cầu cơ bản về vật chất như: cơm, áo, gạo, lương thực đã không còn là vấn đề 
 quan trọng trong cuộc sống hằng ngày của đại đa số các gia đình không chỉ ở Việt 
 Nam mà còn trên toàn thế giới. Thay vào đó họ lại muốn tìm hiểu cuộc sống đó 
 đây để nâng cao hiểu biết cũng như thỏa mãn các nhu cầu về tính tò mò của bản 
 thân. Vì thế, ở nhiều nước trên thế giới du lịch được coi là một trong những ngành 
 kinh tế quan trọng và trong phạm vi toàn cầu du lịch là ngành kinh tế không có đối 
 thủ cạnh tranh, khi phát hiện ra du lịch là một ngành kinh doanh béo bở thì nhiều 
 nhà kinh doanh tìm mọi cách đáp ứng tối đa nhu cầu mọi mặt của du khách. Song 
 song cùng với sự phát triển của ngành du lịch là ngành kinh doanh khách sạn. 
 Ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong đời sống kinh tế xã 
 hội. Nó không những chỉ đáp ứng nhu cầu về lưu trú cho con người mà nó không 
 thể thiếu được trong sự phát triển du lịch của vùng nói riêng hay đất nước nói 
 chung của nền kinh tế quốc dân của nhiều nước trên thế giới. Ngành kinh doanh 
 khách sạn không những là ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng mà còn mang về 
 nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nước. Bởi khách sạn là nơi "thực hiện" xuất khẩu tại 
 chỗ. Hàng hoá và dịch vụ không chỉ thực hiện bán trong khách sạn mà ở các khu 
 dân cư xung quanh khách sạn cũng bán được các dịch vụ hàng hoá khác cho khách 
 nước ngoài, bởi thế, ngoài phần thu ngoại tệ trong khách sạn, thì nhà kinh doanh 
 còn tính đến việc thu ngoại tệ xã hội từ những vị khách nước ngoài nghỉ tại khách 
 sạn. Ngành kinh doanh khách sạn tạo ra nhiều công ăn việc làm cho người lao 
 động, giải quyết nhiều vấn đề bức xúc và các tệ nạn xã hội. 
 Khách sạn là nơi thực hiện công tác phân chia nguồn thu nhập trong các tầng lớp 
 dân cư và thu nhập từ vùng này qua vùng khác. Khách sạn không chỉ phục vụ 
 khách nước ngoài mà còn phục vụ khách trong nước về lưu trú, ăn uống, vui chơi 
 giải trí. Những người tới khách sạn là những người có thu nhập khác nhau trong xã 
 hội các thương gia, quan chức, công nhân, Họ đến khách sạn sử dụng các dịch 
 vụ, hàng hoá và thực hiện việc tác phân chia nguồn thu nhập qua thuế khách sạn 
 cho Nhà nước, thông qua thu nhập của người dân sở tại. Thông thường khách từ 
 nhiều địa phương đến đem thu nhập từ địa phương mình đến địa phương khách 
 sạn nơi mà họ nghỉ ngơi trong chuyến du lịch. Do vậy đòi hỏi phải có sự phục vụ 
 chu đáo tận tình trực tiếp cũng như gián tiếp đối với khách hàng. Nhiều khi không phải lúc nào cũng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng tận tình chu đáo được. 
 Chỉ một sơ suất nhỏ cũng dẫn tới những hậu quả tồi tệ, thậm chí ảnh hưởng tới 
 hình ảnh của khách hàng cũng như của doanh nghiệp. Tuy nhiên, những tình 
 huống dở khóc dỡ cười diễn ra và công việc xử lý chúng cũng khó khăn không 
 kém. Một số bộ phận phục vụ khách có trong khách sạn như lễ tân, buồng phòng, 
 nhà hàng, guest relation(chào đón và chăm sóc khách hàng), khu vực giải trí như 
 spa, hồ bơi, fitness center đây là 1 số bộ phận thường xuyên tiếp túc với khách 
 hàng vậy nên sẽ có nhiều tình huống đột xuất hoặc dở khóc dở cười xảy ra, và 
 chúng ta phải xử lý như thế nào cho hợp lý.
 Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, trong thời gian thực tập tại khách 
 sạn Thuận Thành em đã quyết định đi sâu nghiên cứu chuyên đề: “ Nghệ thuật xử 
 lý tình huống trong hoạt động kinh doanh khách sạn” trong chuyên đề của 
 mình với mong muốn vận dụng những kiến thức đã học vào giải quyết các tình 
 huống dở khóc dở cười trong hoạt động kinh doanh khách sạn nhằm giúp các 
 doanh nghiệp thuận lợi hơn trong hoạt động kinh doanh của mình. Nhưng do thời 
 gian có hạn và kinh nghiệm thực tế chưa được nhiều nên chuyên đề còn nhiều 
 thiếu sót. Bởi vậy em kính mong thầy cô hướng dẫn bổ sung giúp em hoàn thiện 
 hơn.
2. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu
 Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu các tình huống và đề xuất cách giải quyết tình 
 huống trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Nhằm giúp các nhà quản lý giải quyết 
 được các vấn đề ngoài ý muốn trong hoạt động kinh doanh khách sạn để hoạt động 
 ngày càng phát triển hơn nữa.
 Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu chủ yếu là những khách hàng đã 
 đến với khách sạn và cảm nhận của họ về chất lượng phục vụ mà khách sạn đã 
 cung cấp cho khách.
3. Phương pháp nhiên cứu.
 Vận dụng các kiến thức về quản trị khách sạn mà ta đã từng học, tự tìm hiểu để đưa 
 ra các giải pháp tốt nhất.
 Phương pháp sưu tầm tài liệu thực tế tại khách sạn, nắm vững các vấn đề liên 
 quan.
 Phương pháp so sánh giữa lý thuyết và thực tiễn, phương pháp phân tích tổng hợp. 4. Phạm vi nghiên cứu.
 Không gian: khách sạn Thuận Thành.
 Thời gian: từ ngày 13/03 đến 29/04 năm 2017.
5. Kết cấu chuyên đề.
 Chuyên đề được chia làm 3 chương: 
 Chương 1. Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu 
 Chương 2: Các tình huống xảy ra trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
 Chương 3: Nghệ thuật xử lý các tình huống xảy ra trong hoạt động kinh doanh 
 khách sạn.
 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG 
 DỊCH VỤ
1.1 Khái quát về ngành công nghiệp khách sạn:
 1.1.1 Khách sạn là gì?
 Khi nói đến khách sạn thì chắc hẳn ai cũng nghĩ rằng đây là cơ sở kinh doanh 
 dịch vụ lưu trú. Khách sạn đã có từ những năm trước công nguyên mà tiền thân là 
 nhà trọ. Nhà trọ không phải là nơi của chủ nhân và phục vụ trong khách sạn cũng 
 không phải là đầy tớ mà là một nghề. Trải qua nhiều giai đoạn thăng trầm do nhiều 
 nguyên nhân gây ra mà nguyên nhân chính là các cuộc chiến tranh thế giới thì ngày 
 nay khách sạn đã được khôi phục và phát triển rực rỡ cùng với hệ thống khách sạn 
 hiện đại và đầy đủ tiện nghi, đáp ứng hầu hết các nhu cầu của du khách và góp phần 
 làm giàu cho ngành công nghiệp khách sạn. Đây cũng là nguyên nhân chính dẫn 
 đến sự khác nhau trong phong cách phục vụ và cung cấp dịch vụ trong các khách 
 sạn.
 Mỗi quốc gia đều có những định nghĩa khác nhau về khách sạn đó là dựa vào 
 điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nước 
 mình. Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng:
 “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn 
 có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.”
 Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con người càng 
 được nâng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả 
 về chiều rộng lẫn chiều sâu nên các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện đại 
 hơn và nhân viên chu đáo hơn, hiểu về tâm lí khách hàng hơn đồng thời cung cách 
 phục vụ ngày một chuyên nghiệp hơn. Với định nghĩa khá cụ thể của nhà nghiên cứu Morcel Gotie thì khái niệm về 
khách sạn cũng được phản ánh một cách hoàn thiện đúng trình độ và mức độ phát 
triển của nó. Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to 
Hospitality” đã nói rằng:
 “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm 
ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng 
tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ 
buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung 
tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải 
trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu 
du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.”
 Hiện nay, ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống như tổ chức hội nghị, tắm hơi, chữa 
bệnh bằng nước khoáng thì các khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ cần thiết khác 
tùy khả năng khách sạn và yêu cầu của khách nên dịch vụ của khách sạn ngày càng 
phong phú và đa dạng hơn.
 Tại Việt Nam theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của 
Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính 
phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: 
 “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô 
từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch 
vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.”
 Như vậy, việc tìm hiểu về khách sạn đã giúp chúng ta hiểu sâu sắc hơn về cơ 
sở vật chất kỹ thuật của một doanh nghiệp khách sạn.
1.1.2 Phân loại khách sạn:
 Ngày nay, do sự phát triển đa dạng và phong phú của các khách sạn nên việc 
phân loại không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy người ta vẫn dựa vào bốn tiêu chí cơ 
bản để phân loại khách sạn:
 • Phân loại khách sạn theo quy mô
 • Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu
 • Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ
 • Phân loại khách sạn theo quyền sỡ hữu và mức độ liên kết
 1.1.2.1 Phân loại khách sạn theo quy mô:
 Việc phân loại này chủ yếu là dựa vào số lượng buồng ngủ trong khách 
 sạn. Mỗi quốc gia và khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy mô của 
 khách sạn. Xét về mặt công tác quản lý và điều hành tại các khách sạn của 
 Việt Nam, các khách sạn có thể được chia làm các hạng cơ bản sau:
 o Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồng ngủ.
 o Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 500 buồng ngủ.
 o Khách sạn loại lớn: có trên 500 buồng ngủ.
 1.1.2.2 Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu: Thị trường mục tiêu là các đối tượng khách hàng mục tiêu mà khách sạn 
định hướng thu hút và phục vụ. Tùy thuộc vào sự hoạt động kinh doanh của 
các khách sạn. Các loại hình khách sạn phổ biến nhất bao gồm: 
 a. Khách sạn công vụ:
 - Vị trí: Thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu thương mại.
 - Đối tượng khách: chủ yếu là khách thương gia, song loại hình 
 khách sạn này cũng không kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách du 
 lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự do 
 - Thời gian lưu trú: Thường là ngắn ngày, lưu trú tạm thời 
 - Tiện nghi dịch vụ: Phần lớn các khách sạn công vụ đều có các 
 phòng hội nghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc và 
 các phòng tiệc, dịch vụ giặt là, các cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, 
 bể bơi, phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi 
 giải trí v.v Ngoài ra, các khách sạn này còn có các dịch vụ văn phòng 
 như: cho thuê thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm 
 internet, dịch thuật 
 b. Khách sạn hàng không: 
 - Vị trí: Thường nằm ở các tụ điểm giao thông chính gần khu vực 
 sân bay.
 - Đối tượng khách: Khách thương gia, khách quá cảnh, khách nhỡ 
 chuyến bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không và các đội bay v.v 
 - Thời gian lưu trú: Thường ngắn ngày.
 - Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn 
 hàng không còn có các phòng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn ngày 
 cần tiết kiệm thời gian, có phương tiện đưa đón khách và dịch vụ đặt 
 buồng trực tiếp tại sân bay.
 c. Khách sạn du lịch:
 - Vị trí: Thường nằm ở những nơi có quan cảnh thiên nhiên đẹp, 
 không khí trong lành, gần các nguồn tài nguyên du lịch như: biển, núi, 
 nguồn nước khoáng, điểm tham quan v.v 
 - Đối tượng khách: Khách ở dài ngày hơn khách sạn công vụ.
 - Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản, các khách sạn 
 du lịch còn tổ chức và thực hiện các chương trình hoạt động giải trí cho 
 khách du lịch như: khiêu vũ ngoài trời, chơi gôn, cưỡi ngựa, câu cá, đi bộ 
 v.v 
 d. Khách sạn căn hộ:
 - Vị trí: Thường nằm ở các thành phố lớn hoặc ngoại ô các thành 
 phố. - Đối tượng khách: Khách công ty, khách thương gia, khách gia 
 đình 
 - Thời gian lưu trú: Dài ngày, Khách công ty có thể ký hợp đồng 
 dài hạn.
 - Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản, khách sạn 
 căn hộ còn có khu vui chơi cho trẻ em, siêu thị v.v ... Vào các dịp lễ, tết, 
 khách sạn còn có thể tổ chức các bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách 
 nhằm tạo cho khách cảm giác ấm cúng như đang sống tại gia đình và tạo 
 nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
 e. Khách sạn sòng bạc:
 - Vị trí: Nằm tại các khu vui chơi giải trí ở các thành phố lớn hoặc 
 những khu nghỉ mát.
 - Đối tượng khách: Khách thương gia giàu có, khách chơi bạc, các 
 nhà triệu phú, tỷ phú v.v 
 - Thời gian lưu trú: Ngắn ngày.
 - Tiện nghi dịch vụ: Loại hình khách sạn này rất sang trọng, có các 
 hình thức giải trí nổi tiếng như các buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêu 
 khiển đầu bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận. Đối với 
 loại hình khách sạn này thì dịch vụ buồng và ăn uống chủ yếu dành để 
 cung cấp cho hoạt động chơi bạc.
1.1.2.3 Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ:
 Mức độ phục vụ là thước đo về quyền lợi mà khách sạn mang lại cho 
khách du lịch. Các khách sạn có quy mô và loại hình khách sạn khác nhau thì 
mức độ phục vụ khác nhau. Có ba mức độ phục vụ cơ bản: 
 a. Mức độ phục vụ cao cấp:
 Thường là những khách sạn hiện đại với đối tượng khách là các 
 thành viên cao cấp trong hội đồng quản trị, những chính trị gia nổi tiếng, 
 các quan chức trong chính phủ, những khách giàu có v.v 
 Các tiện nghi dành cho đối tượng khách này như nhà hàng, phòng 
 khách, phòng họp, các tiện nghi trong buồng ngủ có chất lượng hàng đầu 
 và cực kỳ sang trọng. 
 Khách sạn còn dành cả thang máy riêng, phòng khách riêng, tỷ lệ 
 nhân viên phục vụ cao và thậm chí một số thủ tục như đăng ký khách 
 sạn, thanh toán cho khách được thực hiện tại buồng khách cho đối tượng 
 khách này. Mọi yêu cầu của khách đều được đáp ứng hiệu quả nhất và 
 nhanh nhất.
 b. Mức độ phục vụ trung bình: Thường là các khách sạn loại vừa và đối tượng khách chủ yếu là 
 khách du lịch theo đoàn hoặc tự do, khách gia đình, các thương gia nhỏ 
 v.v Khách sạn cung cấp mức độ dịch vụ khiêm tốn nhưng khá đầy đủ.
 c. Mức độ phục vụ bình dân:
 Thường là các khách sạn nhỏ và chủ yếu là khách gia đình, khách 
 đoàn đi theo tour, khách thương gia tìm thị trường để lập nghiệp, khách 
 hội nghị nhỏ v.v 
 Khách sạn cung cấp cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá 
 khiêm tốn ở sạch sẽ và những tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hàng 
 ngày.
1.1.2.4 Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết và quyền sỡ hữu:
 a. Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết:
 Căn cứ vào mức độ liên kết giữa các khách sạn người ta phân chia 
 khách sạn thành hai loại cơ bản: 
 Khách sạn độc lập:
 Khách sạn độc lập là loại hình khách sạn thuộc sỡ hữu tư nhân 
 do gia đình quản lý hoặc cơ sở độc lập của một công ty nào đó do 
 chính công ty đó quản lý, điều hành.
 Khách sạn tập đoàn:
 Khách sạn tập đoàn là những tập đoàn có nhiều khách sạn ở 
 khắp mọi nơi trên thế giới nên rất thuận tiện cho khách muốn ở 
 những khách sạn cùng tập đoàn và chúng đều mang những cái tên 
 thân thuộc như tập đoàn Accor, tập đoàn hilton, Holiday Inn v.v 
 b. Phân loại khách sạn theo mức độ hình thức sở hữu:
 Căn cứ vào hình thức sở hữu người ta chia các khách sạn thành các 
 loại như sau:
 ❖ Khách sạn tư nhân: những khách sạn có một 
 chủ đầu tư là một cá nhân hay một công ty trách nhiệm hữu hạn. Chủ 
 đầu tư tự điều hành, quản lý kinh doanh khách sạn và tự chịu trách 
 nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn.
 ❖ Khách sạn nhà nước: Những khách sạn có 
 vốn đầu tư ban đầu của Nhà nước, do một tổ chức hay công ty quốc 
 doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và trong quá trình kinh 
 doanh phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của 
 khách sạn. Theo tinh thần của Nghị quyết Trung ương III của Đại hội 
 Đảng Cộng sản Việt Nam lần thứ IX, trong tương lai không xa loại 
 hình doanh nghiệp khách sạn này phải dần dần được chuyển sang loại 
 hình doanh nghiệp hoặc chỉ có một chủ đầu tư (khách sạn tư nhân)